Οι πελάτες έχουν φτάσει να αναμένουν κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών, με ελάχιστη υπομονή για μάρκες που δεν τους παρέχουν. Με τόσο μεγάλο ανταγωνισμό για κάθε διαθέσιμο προϊόν και υπηρεσία, οι καταναλωτές μπορούν να διεξάγουν εύκολα μια αναζήτηση στο Web για μια καλύτερη επιλογή, αφήνοντας κακές κριτικές για τα φτηνά εμπορικά σήματα καθώς πηγαίνουν. Ως αποτέλεσμα, οι επιχειρήσεις χάνουν τελικά τους πελάτες αντί να μεγαλώνουν όπως είχαν σχεδιάσει.
Η φετινή τάση εξυπηρέτησης των πελατών επεκτείνεται στις αναδυόμενες τεχνολογίες που κάνουν μεγάλη διαφορά στον τρόπο με τον οποίο οι μάρκες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Εδώ είναι επτά από τις κορυφαίες τάσεις που επηρεάζουν την εξυπηρέτηση των πελατών το 2016.
$config[code] not foundΤάσεις που επηρεάζουν την Εξυπηρέτηση Πελατών
Η Προοπτική του Πελάτη
Η δοκιμή ευχρηστίας δημιούργησε ένα εξαιρετικά ανταγωνιστικό περιβάλλον, όπου οι τεχνολογικά καταξιωμένες μάρκες δοκιμάζουν τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις προσπάθειες μάρκετινγκ για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Όλα από την ιστοσελίδα μιας επιχείρησης έως τα προϊόντα που βάζει σε καταστήματα πρέπει να είναι εύκολο να μάθουν και να απολαύσουν. Το 2016, τα εμπορικά σήματα θα αισθάνονται αυξανόμενη πίεση για να δουν τα πάντα, από την οπτική γωνία του πελάτη, για να κερδίσουν τις επιχειρήσεις τους έναντι των ανταγωνιστών τους. Εδώ είναι μερικές τάσεις που επηρεάζουν την εξυπηρέτηση των πελατών φέτος.
Κινητά κερδίζει
Η κίνηση του Smartphone βρίσκεται σε εξέλιξη, ενώ η χρήση του κινητού τηλεφώνου υπερβαίνει την χρήση του υπολογιστή. Το ίδιο ισχύει και για τις δαπάνες διαφημίσεων για κινητά, καθώς οι επιχειρήσεις επιδιώκουν να προσεγγίζουν πελάτες στις συσκευές που χρησιμοποιούν κάθε μέρα. Τα εμπορικά σήματα θα συνεχίσουν να μετατοπίζουν τη νοοτροπία τους σε κινητά όταν παρέχουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, βρίσκουν τρόπους να ενσωματώσουν καλύτερες υπηρεσίες στις κινητές τους εφαρμογές και να διευκολύνουν τις επιλογές εξυπηρέτησης πελατών όταν χρησιμοποιούν συσκευές με οθόνη αφής.
Omnichannel είναι εδώ
Η online εμπειρία δεν θεωρείται πλέον ξεχωριστή από την εμπειρία του καταστήματος, ενώ οι πελάτες ερευνούν και μερικές φορές αγοράζουν ακόμη και αντικείμενα στο διαδίκτυο, επιλέγοντας τα στοιχεία ή επιστρέφοντάς τα προσωπικά. Το αντίθετο είναι αλήθεια, επίσης, καθώς οι πελάτες έρευνα αντικείμενα στο κατάστημα, μόνο για την αγορά τους σε απευθείας σύνδεση. Τα σήματα αναγνωρίζουν όλο και περισσότερο τη σημασία της απρόσκοπτης μετάβασης μεταξύ της εμπειρίας των τούβλων και των κονιαμάτων, της κινητής τηλεφωνίας και της επιφάνειας εργασίας.
Η γνώση είναι δύναμη
Χάρη στην εμφάνιση λύσεων ανάλυσης δεδομένων, τα σήματα συνειδητοποιούν ότι όταν έχουν πληροφορίες, μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να βελτιώσουν την απόδοση επένδυσης (ROI). Αυτό περιλαμβάνει την παρακολούθηση του τρόπου αλληλεπίδρασης των πελατών με τους ιστότοπους και τις εφαρμογές τους και, στη συνέχεια, την κατάλληλη προσαρμογή. Οι μάρκες θα αρχίσουν επίσης να καταγράφουν πληροφορίες και να τις χρησιμοποιούν για να προσωποποιήσουν την εξυπηρέτηση πελατών, συμπεριλαμβανομένων των γενεθλίων τους, προηγούμενες αλληλεπιδράσεις που είχαν με τους εκπροσώπους της εταιρείας και προηγούμενες αγορές.
Εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης
Όταν οι πελάτες μπορούν να αναζητήσουν μια βάση δεδομένων για τη βοήθεια που χρειάζονται, οι πελάτες αυτοί επωφελούνται από την ταχύτερη εξυπηρέτηση και τα εμπορικά σήματα επωφελούνται από το γεγονός ότι δεν χρειάζεται να αφιερώσουν πόρους για να βοηθήσουν τους πελάτες. Η αυτοεξυπηρέτηση μέσω κινητού τηλεφώνου είναι το καυτό εργαλείο στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, προσφέροντας στους κατασκευαστές έναν τρόπο να δημιουργήσουν βάσεις γνώσεων απευθείας στις κινητές τους εφαρμογές ή ιστότοπους. Με τόσους πολλούς πελάτες που χρησιμοποιούν smartphones και tablet, η αυτοεξυπηρέτηση πρέπει να είναι βελτιστοποιημένη για κινητά ώστε να επιτύχει.
Προσαρμογή τοποθεσίας
Εκτός από τις εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις, τα εμπορικά σήματα θα πρέπει επίσης να είναι σε θέση να συνδεθούν με τους πελάτες με βάση την τοποθεσία χωρίς να χρειάζεται να ζητήσουν. Στα γραφεία βοήθειας θα παρέχονται πληροφορίες σχετικά με τη θέση μιας συσκευής, επιτρέποντάς τους να προσδιορίσουν την περιοχή ενός πελάτη της χώρας για καλύτερη εξυπηρέτηση. Αυτές οι πληροφορίες θα βοηθήσουν επίσης τις ομάδες μάρκετινγκ να προσεγγίσουν καλύτερα τους πελάτες, αναπτύσσοντας διαφημίσεις που ταιριάζουν με την εγγύτητά τους σε μια τοποθεσία τούβλων και κονιάματος.
Εύκολη εξυπηρέτηση πελατών
Οι πελάτες δεν έχουν πλέον την υπομονή να περάσουν 10 λεπτά πιέζοντας κουμπιά για να περάσουν από ένα τηλεφωνικό δέντρο, μόνο για να περιμένουν σε αναμονή για μισή ώρα. Οι επιλογές επανάκλησης θα αυξηθούν στη δημοτικότητα για τους πελάτες που βασίζονται σε τηλέφωνο, επιτρέποντάς τους να αφήσουν έναν αριθμό για μια κλήση μόλις είναι διαθέσιμος ένας αντιπρόσωπος. Η σε απευθείας σύνδεση συζήτηση θα αποδειχθεί μια δημοφιλής εναλλακτική λύση, καθώς και.
Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να βελτιώσουν τις προσπάθειές τους το 2016 για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Μέσω της εξατομίκευσης κάθε εμπειρίας και της προσφοράς πολλαπλών τρόπων για να λάβετε βοήθεια, τα εμπορικά σήματα μπορούν να διατηρήσουν υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών χωρίς να προσθέσουν πολλούς υπαλλήλους στις ομάδες τους.
Αγορές στο Tablet Photo μέσω του Shutterstock
1
