Ως ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης, είναι εύκολο να παγιδευτείτε στις καθημερινές λειτουργίες της επιχείρησής σας. Και ενώ τα πράγματα που συμβαίνουν πίσω από τις σκηνές, ασφαλώς, δεν μπορείτε να επικεντρωθείτε σε αυτά σε βάρος των σχέσεών σας με τους πελάτες.
Οι μικρές επιχειρήσεις βασίζονται σε σχέσεις
Όταν οι άνθρωποι σκέφτονται για τις μικρές επιχειρήσεις, μια συγκεκριμένη εικόνα προκαλείται στο μυαλό τους. Φαντάζουν μια γραφική βιτρίνα σε έναν κεντρικό δρόμο σε μια μικρή πόλη. Βλέπουν φιλικούς ιδιοκτήτες καταστημάτων που γνωρίζουν τους πελάτες με τα ονόματά τους και αλληλεπιδρούν μαζί τους καθώς περπατούν μέσα. Εμφανίζουν χειραψίες, χαμόγελα και υποσχέσεις που πάντα τιμούνται.
$config[code] not foundΔείτε, οι μικρές επιχειρήσεις είναι όλοι για τις διαπροσωπικές σχέσεις. Ευδοκιμούν σε συνδέσεις και συνομιλίες. Αλλά κάπου στο δρόμο, οι επιχειρήσεις απομακρύνθηκαν από την καρδιά των μικρών επιχειρήσεων. Με τόσες πολλές διαφορετικές δυνάμεις και περισπασμούς ανταγωνίζονται για την προσοχή, οι μικρές επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να ξοδεύουν λιγότερο χρόνο εστιάζοντας στις σχέσεις και περισσότερο χρόνο που ασχολείται με "σημαντικά" διοικητικά καθήκοντα και ευθύνες.
Το πρόβλημα με αυτή τη μετατόπιση στη διαχείριση μικρών επιχειρήσεων είναι ότι τίποτα δεν είναι πιο σημαντικό από τις σχέσεις των πελατών. Ενώ η μισθοδοσία, η λογιστική, το ψηφιακό μάρκετινγκ, η ανάλυση ιστοτόπων, τα μέσα πληρωμής, η πρόσληψη και η κατάρτιση, δεν μπορούν να απομακρυνθούν από την εστίαση στις σχέσεις των πελατών. Μόλις οι σχέσεις διαβρωθούν, η επιχείρηση ακολουθεί στενά πίσω.
Κάντε τον εαυτό σας μια χάρη και να διεξαγάγει μια γρήγορη ανάλυση σχετικά με τη μικρή επιχείρησή σας. Είστε τόσο τυλιγμένοι στις καθημερινές σας αποστολές και διευθυντικές ευθύνες που δεν προωθούντε πλέον υγιείς σχέσεις με νέους και υπάρχοντες πελάτες;
Εάν συμβαίνει αυτό, δεν είστε μόνοι. Είναι μια επιδημία στον επιχειρηματικό κόσμο και θα βρείτε χιλιάδες άλλους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων στο ίδιο σκάφος. Ωστόσο, σε κάποιο σημείο, πρέπει να κάνετε τη συνειδητή απόφαση να βγείτε από το σκάφος και να επιστρέψετε σε αυτό που σας έκανε επιτυχή: τις σχέσεις.
4 τρόποι ενίσχυσης των πελατειακών σχέσεων
Δεν μπορείτε να τραβήξετε τα δάχτυλά σας και να επιδιώξετε τον δρόμο σας σε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες. Αυτό που χρειάζεστε είναι μια στρατηγική για τις σχέσεις με τους πελάτες που στοχεύει σε συγκεκριμένες αδυναμίες στην επιχείρησή σας και βασίζεται στα δυνατά σημεία που έχετε ήδη. Και ενώ κάθε επιχείρηση θα έχει διαφορετικές ανάγκες και βήματα δράσης, οι παρακάτω συμβουλές θα πρέπει να σας παρέχουν μια σταθερή βάση για την οποία μπορείτε να χτίσετε για το μέλλον.
1. Χρησιμοποιήστε λογισμικό CRM
Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται για να περιγράψει τα εύχρηστα εργαλεία που χρησιμοποιούν οι μικρές επιχειρήσεις για τον εξορθολογισμό της διαχείρισης και της καλλιέργειας σχέσεων με τους πελάτες.
"Είναι συνήθως ένα σύστημα βασισμένο σε σύννεφο το οποίο αποθηκεύει πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας, τους δυνητικούς πελάτες και τις επαφές σας σε ένα κεντρικό ασφαλές μέρος που όλοι στην ομάδα σας μπορούν να έχουν πρόσβαση και να ενημερώνονται όπου κι αν βρίσκονται", λέει η Nadia Finer. "Ένα CRM μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να αναπτύξετε την επιχείρησή σας και να κρατήσετε τους πελάτες σας ευτυχείς παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις και τα καθήκοντά τους και δίνοντάς σας μια σαφή εικόνα του αγωγού πωλήσεών σας".
Αυτό που κάνει το Finer είναι αυτό: Το CRM διευκολύνει τη διαχείριση των σχέσεων των πελατών όταν δεν έχετε το χρόνο να χειριστείτε χειροκίνητα κάθε εργασία.
Ως γενική αρχή, οι περισσότερες επιχειρήσεις εξάγουν το 70-80% των κερδών τους από το 20-30% των πελατών τους. Ένας τρόπος για να μεγιστοποιήσετε την αξία του συστήματος CRM είναι να χρησιμοποιήσετε τα ενσωματωμένα εργαλεία ανάλυσης για να παρακολουθείτε ποιοι είναι οι πιο πολύτιμοι πελάτες σας.
Όπως εξηγεί ο διευθυντής μάρκετινγκ, Christopher Meloni, "Αυτό το είδος παρακολούθησης, με τη βοήθεια του λογισμικού CRM, θα σας δώσει τη δυνατότητα να διαθέσετε τους πόρους σας με τέτοιο τρόπο ώστε το 20-30% των πελατών σας να αποκτήσει την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, πάντα. Αυτό ονομάζεται κατανομή βάσει στόχου και μπορεί να αποβεί θαυμαστό για εσάς και την οργάνωση της επιχείρησής σας. "
Το CRM μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να σας βοηθήσει να χειρίζεστε τα παράπονα των πελατών με γρήγορο τρόπο. Με την παροχή γρήγορων απαντήσεων, μπορείτε να αντιμετωπίζετε τα προβλήματα που προκύπτουν (αντί να τους αφήσετε να φθαίνουν). Άλλες πολύτιμες χρήσεις - ανάλογα με το σύστημα CRM που χρησιμοποιείτε - περιλαμβάνουν τη δυνατότητα ανάλυσης των προτύπων αγοράς πελατών, αποστολής αυτόματων ενημερώσεων και παρακολούθησης των πελατών και του τρόπου αντίδρασης τους σε ορισμένες περιπτώσεις.
2. Επενδύστε στην επιχειρηματική ευφυΐα
Επενδύεστε επί του παρόντος σε επιχειρηματική ευφυΐα; Αυτή είναι η ταχύτερα αναπτυσσόμενη τάση στις μικρές επιχειρήσεις και πρέπει να την καταστήσετε προτεραιότητα αν έχετε οποιαδήποτε πιθανότητα να αποκτήσετε και να διατηρήσετε μια βάση πιστών πελατών που συνεχίζουν να επιστρέφουν από καιρό σε καιρό.
"Η επιχειρηματική ευφυΐα για τις μικρές επιχειρήσεις βοηθά στη συλλογή δεδομένων σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών σας και τη δομή της σε μια σαφή μορφή, ώστε να μπορεί να αναλυθεί γρήγορα και εύκολα", εξηγεί ο Heiko Troster της datapine. "Με πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών σας, μπορείτε να λάβετε αποτελεσματικές επιχειρηματικές αποφάσεις."
Τα δεδομένα είναι τα πυρομαχικά των επικοινωνιακών σας προσπαθειών. Όταν καταλαβαίνετε ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι θέλουν, μπορείτε να προβλέψετε αποτελεσματικά τις ανάγκες και να ικανοποιήσετε τις επιθυμίες τους. Πρέπει ακόμα να ενεργείτε στρατηγικά για τις πληροφορίες που έχετε, αλλά τουλάχιστον τα εργαλεία επιχειρηματικής ευφυΐας μπορούν να σας παράσχουν πολύτιμα δεδομένα που διαφορετικά θα χάσατε.
3. Συγκεντρώστε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες
Οι πελάτες θέλουν να είναι γνωστοί ως περισσότεροι από έναν αριθμό τιμολογίου ή απόδειξη. Θέλουν να θεωρηθούν ως άτομα με προσωπική ζωή, ανάγκες και ευαισθησίες. Όταν έχετε προηγμένα εργαλεία CRM και επιχειρηματικής ευφυΐας στη θέση σας, μπορείτε να συλλέξετε με σιγουριά περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας και να αποκτήσετε μια πληρέστερη εικόνα του ποιοι είναι και ποιες είναι οι ανάγκες τους. Αυτό θα σας ωφελήσει μακροπρόθεσμα επιτρέποντάς σας να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σε ατομική βάση.
4. Αναμορφώστε τη στρατηγική κοινωνικών μέσων ενημέρωσης
Ποια είναι η τρέχουσα στρατηγική των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης; Αν δεν έχετε κάνει συνειδητή προσπάθεια τα τελευταία χρόνια για να κάνετε την παρουσία των κοινωνικών σας μέσων σχετικά με τους οπαδούς σας, τότε τα προφίλ σας στο Facebook, το Twitter και το Instagram είναι πιθανώς αυτοεξυπηρετημένα. Όλο το περιεχόμενο που δημοσιεύετε αφορά το εμπορικό σήμα σας και δεν προσθέτετε πραγματική αξία στους πελάτες σας. Ακούγεται οικείο?
Αν ο στόχος είναι να ενισχυθούν οι σχέσεις των πελατών σας, θα χρειαστεί να αλλάξετε τη στρατηγική των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και να τα καταστήσετε λιγότερα για εσάς και περισσότερα γι 'αυτά. Κάνε τη λεωφόρο για αμφίδρομες συνομιλίες.
"Σε αντίθεση με μια συνομιλία μονής κατεύθυνσης όπου μια επιχείρηση κυριαρχεί συνήθως στην αφήγηση και δεν αναγνωρίζει ή δεν αλληλεπιδρά με τους επισκέπτες / οπαδούς, μια αμφίδρομη συνομιλία συνδέει άμεσα μάρκες και καταναλωτές", λέει ο Carolyn Edgecomb του IMPACT. "Μια διμερής συζήτηση είναι ένας διάλογος, όπου οι μάρκες μιλούν και ακούν το κοινό τους, ανταποκρινόμενοι άμεσα στις επιθυμίες και τις ανάγκες τους".
Ο κλασικός κανόνας είναι ότι το 80 τοις εκατό των αναρτήσεων κοινωνικών μέσων σας πρέπει να προσθέσει αξία στο εμπορικό σήμα σας χωρίς να προωθεί άμεσα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Δοκιμάστε το καλύτερο για να πετύχετε αυτό το στόχο.
Κάνετε περισσότερο χρόνο για πελάτες
Η δημιουργία ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες απαιτεί μεγάλη προσπάθεια. Αλλά χάρη στις τεχνολογίες που έχετε τώρα στη διάθεσή σας - όπως τα συστήματα CRM, τα εργαλεία επιχειρηματικών πληροφοριών και τα κοινωνικά μέσα - δεν χρειάζεται να χρειαστεί αρκετός χρόνος.
Τώρα είναι η ώρα να δημιουργήσετε ένα σχέδιο παιχνιδιού για επιτυχία. Πώς θα αντιμετωπίσετε τις πολλές ανάγκες της επιχείρησής σας χωρίς συμβιβασμούς στη σχέση πελατειακών σχέσεων; Θα χρειαστεί κάποια δοκιμή και λάθος, αλλά μπορείτε να βρείτε μια λύση.
Επιχειρηματική φωτογραφία Γυναίκα μέσω Shutterstock
1
