85 τοις εκατό των μικρών επιχειρήσεων αποκτούν πελάτες μέσω Word of Mouth

Πώς γνωρίζουν οι πελάτες σας σχετικά με την επιχείρησή σας;

Η απάντηση έλεγε - και όχι επειδή ήταν έκπληξη. Λέει γιατί είναι σχεδόν ακριβώς σε ευθυγράμμιση με μια έρευνα που διεξήγαμε εδώ εδώ στο Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις σχεδόν πριν από μια δεκαετία.

Ο μακρύτερος τρόπος που οι πελάτες μαθαίνουν για μια επιχείρηση είναι από στόμα σε στόμα, σύμφωνα με τις μικρές επιχειρήσεις στην έρευνα. Ογδόντα πέντε τοις εκατό των μικρών επιχειρήσεων που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι οι πελάτες μαθαίνουν γι 'αυτούς από στόμα σε στόμα. Το παραπάνω γράφημα δείχνει όλες τις απαντήσεις. Όπως μπορείτε να δείτε, κανένας άλλος τύπος μάρκετινγκ ή διαφήμισης δεν έρχεται ακόμη κοντά. Οι μηχανές αναζήτησης έρχονται σε μια μακρινή δευτερόλεπτο στο 59%. Όλα τα υπόλοιπα είναι πολύ πίσω.

Πίσω το 2005 στην έρευνα μας, το 83% είπε ότι οι παραπομπές (δηλαδή, από στόμα σε στόμα από τους υπάρχοντες πελάτες) ήταν ο νούμερο ένα τρόπος για να πάρει τους πελάτες. Τα αποτελέσματα ήταν πολύ συνεπή.

Από μία άποψη είναι εντυπωσιακό το γεγονός ότι η μέθοδος που είναι (α) πιο προσωπική και (β) κοστίζει το λιγότερο στις εξωφρενικές δαπάνες, είναι η κορυφαία μέθοδος προσέλκυσης νέων πελατών. Σε τελική ανάλυση, θα περίμενε κανείς ότι ρίχνοντας χρήματα στο πρόβλημα μέσω δαπανηρής διαφήμισης και μέσω μεθόδων που κλιμακώνονται για να φθάσουν σε πολλά, θα έχετε μεγαλύτερα αποτελέσματα. Τουλάχιστον … αυτό μπορεί να σκεφτείς.

Αλλά με μια άλλη έννοια, είναι απόλυτα προβλέψιμο ότι από στόμα σε στόμα είναι η νούμερο ένα μέθοδος προσέλκυσης νέων πελατών. Εμείς οι μικρές επιχειρήσεις είμαστε όλοι για την εξατομικευμένη προσέγγιση. Με τις μικρές επιχειρήσεις, δεν πρόκειται για τη χύτευση ενός ευρέος δικτύου, αλλά για τη σύνδεση με έναν επιλεγμένο αριθμό πελατών, την ανάκτηση της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσής τους, καθώς και τη θετική εντύπωση που μεταδίδεται ανάμεσα στον κύκλο φίλων και συναδέλφων τους.

Τούτου λεχθέντος, τι υποδηλώνει για τα βήματα που πρέπει να λάβετε για να αυξήσετε και να αξιοποιήσετε από στόμα σε στόμα; Εδώ είναι τέσσερα στοιχεία για τη λίστα "To-Do" σας για να αυξήσετε το στόμα σε στόμα:

1. Ελέγξτε την επιχείρησή σας στο Google και στο Bing τουλάχιστον μία φορά το μήνα.

Ακόμα και αν οι μηχανές αναζήτησης δεν ήταν οι # 2 τρόποι που οι πελάτες έχουν να μάθουν για μια μικρή επιχείρηση, να έχετε κατά νου ότι η λέξη στόμα εξαπλώνεται τόσο online όσο και offline. Οι πελάτες σας είναι online σήμερα. Ακόμα κι αν τρέχετε μια τοπική επιχείρηση τούβλων και κονιάματος, οι πιθανότητες είναι ότι σας ελέγχουν online. Με άλλα λόγια, η λέξη-από-στόμα σήμερα πηγαίνει πολύ πέρα ​​από τη Mary Smith μιλώντας κατά τη διάρκεια των μαθημάτων άσκησης σε έναν φίλο για το νέο σας εστιατόριο.

Εάν υπάρχει κάτι αρνητικό στο διαδίκτυο, δεν πρόκειται για θάβωμα του κεφαλιού σας στην άμμο. Πρέπει να γνωρίζετε, ώστε να μπορείτε να το διορθώσετε.

Μην κάνετε κανένα λάθος, εσείς μπορώ να διορθώσετε πολλές αρνητικές εμφανίσεις, όπως οι καταγγελίες πελατών ή οι αρνητικές κριτικές. Αλλά πρώτα πρέπει να ξέρετε γι 'αυτά - και να μην τυφλώνονται ή να τα αγνοούν γιατί είναι πολύ οδυνηρά για να αντιμετωπίσουν.

Αφού μάθετε γι 'αυτά, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη, να αφήσετε εξωητικές εξηγήσεις εάν οι πληροφορίες φαίνονται εσφαλμένες ή να αναζητήσετε πιο θετικές κριτικές για να μεταφέρετε μια πιο ισορροπημένη εντύπωση. Διαβάστε περισσότερα για το πότε πρέπει να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές και για το πώς να χειριστείτε κακές κριτικές στο διαδίκτυο.

2. Διεξάγετε μια τακτική έρευνα πελατών για να μάθετε τι σκέφτονται πραγματικά οι πελάτες σας.

Το σύστημα Net Promter είναι σωστό εδώ. Το σύστημα βαθμολόγησης του Net Promoter ρωτά σε μια κλίμακα από ένα έως δέκα: «Πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε στους φίλους και τους συναδέλφους σας;» Αυτοί που είναι πολύ θετικοί ονομάζονται Διοργανωτές. Αυτοί που είναι αρνητικοί ονομάζονται "Detractors". Καθαρίστε τα έξω και έχετε ένα σκορ Net Promoter.

Σήμερα, με ηλεκτρονικά εργαλεία έρευνας (μερικά από τα οποία είναι ενσωματωμένα στο λογισμικό που διαχειρίζεται τη λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας), δεν είναι δύσκολο να ανακαλύψετε και να παρακολουθείτε το σκορ Net Promoter σας. Η αύξηση του σκορ Net Promoter σας δίνει κάτι για την ομάδα σας να συγκεντρωθεί και να θέσει στόχους βελτίωσης. Έτσι, με όλα τα μέσα, ξεκινήστε τη μέτρηση και την ανάλυση. Ανακαλύψτε τι κάνει τους Detractors έξω από μερικούς, και τους υποψήφιους από άλλους.

Όχι μόνο θέλετε να εξαλείψετε το τι μετατρέπουν τους ανθρώπους σε Detractors, αλλά το σημαντικότερο είναι να κατανοήσετε τι εκτιμούν οι πελάτες σας τόσο πολύ ώστε είναι ενθουσιασμένοι με την επιχείρησή σας. Όταν καταλάβετε τι κάνει τους πελάτες να ρίχνουν τους οπαδούς σας, τότε ξέρετε τι να κάνετε για να πάρετε περισσότερες από αυτές που μιλάνε για σας, πιο συχνά.

3. Να επικοινωνούν και να ενισχύουν στους υπαλλήλους την αξία των φιλάθλων.

Ίσως να νομίζετε ότι είναι προφανές στους υπαλλήλους σας ότι πρέπει να προσπαθούν να κάνουν τους πελάτες εκστασιακούς. Αλλά έχω δουλέψει αρκετά για να γνωρίζω ότι οι υπάλληλοι παίρνουν το σύνθημά τους από την κορυφή. Εάν αφιερώνετε πολύ χρόνο εστιάζοντας στην επίλυση των αρνητικών καταγγελιών, ίσως ακούσια μην στέλνετε μηνύματα ότι η εξυπηρέτηση πελατών έχει σημασία μόνο όταν υπάρχει μια καταγγελία.

Αντ 'αυτού, θα πρέπει να στείλετε μηνύματα για να προχωρήσετε στην καμπύλη. Η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ΠΡΙΝ κάποιος να αναστατωθεί, όταν έχετε την ευκαιρία να μετατρέψετε κάποιον σε εκείνο τον ανεμιστήρα της επιχείρησής σας.

Περάστε λίγο χρόνο για να εξηγείτε στους υπαλλήλους από τους οποίους προέρχονται οι περισσότεροι νέοι πελάτες και πόσο πολύτιμο είναι να έχετε τους υπάρχοντες πελάτες που αγαπούν την εταιρεία σας. Μην υποθέτετε ότι οι υπάλληλοί σας πράγματι παίρνουν σχετικά με αυτό. Δώστε την εκτίμησή σας δημόσια όταν πηγαίνουν "πάνω και πέρα" για να ευχαριστήσουν τους πελάτες.

Πάντα πίστευα ότι ήταν αχρείος όταν οι εταιρείες είχαν δηλώσεις αποστολής που είπαν ότι «ευχαριστούμε τους πελάτες μας». Θα ήθελα να σκεφτώ: «Όλοι γνωρίζουν ότι πρέπει να απολαμβάνετε τους πελάτες!»

Αλλά τότε συνειδητοποίησα ότι ο καθένας δεν πιστεύει απαραίτητα αυτό - εκτός και αν μιλήσετε τη συζήτηση και περπατήσετε τον περίπατο. Η πραγματικότητα είναι ότι οι υπάλληλοί σας σε όλα τα επίπεδα πρέπει να ακούν το μήνυμα επανειλημμένα. Πρέπει να πιστεύουν ότι το πιστεύετε.

4. Δημιουργήστε εύκολους τρόπους για τους πελάτες να μοιράζονται από στόμα σε στόμα.

Αυτό είναι το σημείο όπου το παραδοσιακό μάρκετινγκ και η διαφήμιση μπορούν να υποστηρίξουν και να ενισχύσουν τον πελάτη από στόμα σε στόμα.

Συνειδητά αναπτύξτε πρωτοβουλίες που μιλούν ευχαριστημένοι πελάτες. Κάνετε εύκολο για αυτούς να μοιραστούν τις θετικές τους εντυπώσεις. Επίσης, διευκολύνετε τους υπάρχοντες πελάτες να παραπέμπουν τους φίλους, την οικογένεια και τους συναδέλφους τους. Κάποιες τακτικές που μπορούν να βοηθήσουν είναι:

• Συγκεκριμένα ζητήστε παραπομπές. Πολλοί πελάτες είναι πρόθυμοι να δώσουν παραπομπές - αλλά είναι απασχολημένοι. Πρέπει να τους ωθήσετε, χωρίς να τους ενοχλείτε. Αυτό θα μπορούσε να γίνει σε τηλεφωνική κλήση λέγοντας, "Χαίρομαι που είστε χαρούμενοι. Μη διστάσετε να απευθυνθείτε σε οποιονδήποτε από τους συναδέλφους μας - θα φροντίσουμε καλά τους. "Ή στείλτε μια επόμενη επιστολή ή ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο με ευχαριστώ και απαλή ώθηση.
• Προτείνετε εύκολους τρόπους για να αφήσετε μαρτυρίες. Να είστε έτοιμοι να προτείνετε γρήγορους και σχετικά ανώδυμους τρόπους να δώσετε μαρτυρίες. Εάν είστε πάροχος υπηρεσιών B2B, τότε ζητήστε από τους ανθρώπους να σας συστήσουν στο LinkedIn. Η διαδικασία είναι αρκετά γρήγορη και εύκολη εκεί. Ή να προσκαλέσετε έναν πελάτη σε μια ζωντανή κλήση Google Hangout ή Skype και να δημιουργήσετε μια σύντομη μαρτυρία βίντεο. Ή να τους ζητήσετε να αφήσετε μια σύντομη ανασκόπηση σε αστέρι στη σελίδα σας στο Facebook ή στο Google+.
• Παροχή καρτών παραπομπής. Έχετε μια προτυπωμένη κάρτα που ο πελάτης σας μπορεί να αφήσει με έναν φίλο. Βοηθά ακόμη και να αφήσει πίσω του πολλές επαγγελματικές κάρτες, ώστε να μπορούν να παραδώσουν ένα σε έναν γείτονα ο οποίος μπορεί να χρειαστεί τις υπηρεσίες εξωραϊσμού σας.
• Προσφορά δεσμών "παραπέμπουν σε φίλο" σε ενημερωτικά δελτία. Αν παραδώσετε ένα όμορφο ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, διευκολύνετε τους ανθρώπους να το μοιραστούν και ταυτόχρονα μπορείτε να αποκτήσετε νέο συνδρομητή που τελικά μπορεί να γίνει πελάτης.

Αυτές και άλλες τακτικές θα αυξήσουν την πιθανότητα διάδοσης θετικού στόλου από τους υπάρχοντες πελάτες σας.

Θυμηθείτε: ενώ από στόμα σε στόμα είναι κάτι που οι πελάτες σας μοιράζονται, δεν είναι έξω από τα χέρια σας. Αυτό που κάνετε και δεν κάνετε, έχει τεράστιο αντίκτυπο από στόμα σε στόμα.

Δείτε επίσης περισσότερες συμβουλές σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας λέξεων-κλειδιών για την επιχείρησή σας. Επίσης, ελέγξτε το Verizon Small Business Blog το οποίο έχει περισσότερες πληροφορίες από αυτήν την έρευνα και περισσότερες συμβουλές σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών και από στόμα σε στόμα.