Νωρίτερα φέτος είχα την ευκαιρία να φιλοξενήσω την ExCom 2016, μια διάσκεψη επικεντρωμένη στον τρόπο με τον οποίο η εμπειρία των πελατών, η εμπλοκή πελατών και το ηλεκτρονικό εμπόριο συγκλίνουν και η μελλοντική κατεύθυνση που δείχνει αυτή η σύγκλιση. Και οι κινητές συσκευές και οι εφαρμογές βρίσκονται στην πρώτη γραμμή αυτής της σύγκλισης με την εμφάνιση των πρώτων κινητών στρατηγικών.
Παρόλο που δεν αμφισβητείται ο ρόλος της κινητικότητας στην προσέγγιση του εμπορίου και της πελατειακής εμπειρίας σε έναν ψηφιακό κόσμο, οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν ένα ισχυρό ψηφιακό υπόβαθρο για να δημιουργήσουν το είδος των εμπειριών που προσδοκούν οι σύγχρονοι καταναλωτές όταν ασχολούνται με διάφορα κανάλια από αυτές τις συσκευές. Κατά τη διάρκεια της βασικής συνομιλίας που προχωρήσαμε, η Dilawar Syed, πρόεδρος της πλατφόρμας υποστήριξης πελατών Freshdesk, μοιράστηκε γιατί οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών πρέπει να έχουν μια πρώτη κουλτούρα υπηρεσιών, ώστε να επιτυγχάνουν επιτυχημένους πελάτες μέσω ενός αυξανόμενου αριθμού καναλιών μέσω των κινητών τους συσκευών.
$config[code] not foundΣυνέντευξη: Η πρώτη επιτυχία για κινητά απαιτεί μια πρώτη υπηρεσία πολιτισμού;
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας, καθώς και το βίντεο από τη συνεδρία κατά τη διάρκεια του ExCom 2016
* * * * *
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Είναι η πλειοψηφία των εταιρειών που εξυπηρετούν πρώτες εταιρείες ή προσπαθούν ακόμα να το καταλάβουν;
Dilawar Syed: Λοιπόν νομίζω ότι αν λειτουργείς σε αυτή την οικονομία πρέπει να ανταποκρίνεσαι στους πελάτες από το να ξεφύγεις. Πόσα άτομα έχουν tweeted σχετικά με μια κακή υπηρεσία; συμπλήρωσε αναθεώρηση Yelp ή κριτική εστιατορίου. Πρέπει να απαντήσετε σε μια βάση πελατών που βρίσκεται εν κινήσει. Και από τον τρόπο που αναμένετε από την άλλη πλευρά, ότι οι πελάτες θα σας απαντήσουν.
Πολλές εταιρείες δεν επιστρέφουν στους πελάτες στο Twitter έως και μερικές ώρες αργότερα ή μερικές μέρες αργότερα ή ακόμα δεν ανταποκρίνονται με το ρυθμό που οι καταναλωτές το αναμένουν. Και από την πλευρά του, το φαινόμενο αυτό είναι ακόμη πιο σημαντικό στις αναδυόμενες αγορές εκτός της Βόρειας Αμερικής και της Δυτικής Ευρώπης, επειδή για πολλούς καταναλωτές η πρώτη ψηφιακή τους εμπειρία είναι στην κινητή συσκευή.
Οι λαοί αναμένουν να υποστηριχθούν στο WeChat, στο WhatsApp, στο Facebook Messenger, οπότε έχει αλλάξει τον κόσμο με πολύ μεγάλο τρόπο. Αυτό που έχετε είναι εργαλεία που χτίστηκαν τη δεκαετία του '90 για μια πολύ διαφορετική εποχή. Και τώρα είμαστε σε ένα μέρος όπου θέλετε σύντομη επικοινωνία, αλληλεπίδραση, ανταπόκριση στο κινητό. Στον πολύ κτύπο της καρδιάς στην οποία αγγίζετε τους πελάτες.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Αισθάνεστε ότι οι εταιρείες σπεύδουν να είναι κινητές - πρώτα χωρίς να έχουν η δομή και ο πολιτισμός να επικεντρωθούν πρώτα στις υπηρεσίες;
Dilawar Syed: Αυτό είναι ένα μεγάλο σημείο. Δεν μπορείτε να πείτε ότι πρόκειται να πάω και να είμαι σίγουρος ότι είμαστε έτοιμοι να απαντήσουμε σε λαούς στην κινητή συσκευή αν δεν έχετε μια κουλτούρα που να εσωτερικεύει πλήρως το ήθος της υπηρεσίας. Ίσως έχετε μισθώσει ανθρώπους ή έχετε κατασκευάσει διαδικασίες και δομές που δεν έχουν σχεδιαστεί για να ανταποκρίνονται με διαδραστικό τρόπο. ή να έχουν άτομα που δεν έχουν εκπαιδευτεί για την απάντηση σε tweets σε 140 χαρακτήρες.
Υπάρχουν άνθρωποι που δεν έχουν εκπαιδευτεί για μια συνομιλία μέσω ζωντανής συνομιλίας. Απαιτεί ένα ολοκαίνουργιο παράδειγμα. πώς θα οικοδομήσουμε αυτόν τον πολιτισμό; Πώς φέρετε άτομα που μπορούν πραγματικά να ανταποκριθούν με πολυκαναλικό τρόπο σε έναν πολύ διαφορετικό καταναλωτή κατά το έτος 2016; Έτσι, πρέπει να ρίξετε μια ματιά σε αυτό και να ρωτήσετε πώς μπορείτε να το επαναλάβετε και είδαμε τις εταιρείες να φέρνουν στην εμπειρία τους νέους πελάτες. Και αυτό συνέβη στο δρόμο σε ακόμη μεγάλες μάρκες. Αλλά επίσης συμβαίνει σε μικρότερες και μικρότερες εταιρείες. έχουμε δει εταιρείες που έχουν επανεκπαιδεύσει τους υπαλλήλους τους.
Και ένα άλλο σημείο σχετικά με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών? είναι χιλιετηρίδες που έχουν μεγαλώσει ως ψηφιακοί ντόπιοι. Έτσι, όταν έρχονται στο εργατικό δυναμικό και υποτίθεται ότι θα περάσουν 10 ώρες ή 12 ώρες απαντώντας σε ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών, θέλουν να βιώσουν το λογισμικό που είναι "κοντινοί καταναλωτές" εφαρμογές που μεγάλωσαν με όπως το Snapchat και το Facebook. Πιστεύετε ότι το σημερινό λογισμικό υποστήριξης πελατών στον χώρο εργασίας είναι ακόμη και κοντά στην εμπειρία του καταναλωτή; Μπορώ να απαντήσω σε όλους μας (η βιομηχανία) εξ ονόματος - όχι. Είναι ωμοπλάτη. Είναι σχεδιασμένο για 20 χρόνια.
Προσλαμβάνεσαι. Έχετε χιλιάδες ερωτήσεις που έρχονται σε εσάς και πρέπει να είστε σε θέση να εισέλθετε χωρίς εκπαίδευση και να συνδεθείτε γρήγορα με τους καταναλωτές σας που χτυπούν την πόρτα σας από οποιοδήποτε κανάλι ή οποιαδήποτε συσκευή από οπουδήποτε στον κόσμο. Έτσι το λογισμικό του σήμερα που έχουμε κληρονομήσει για τα τελευταία 20 χρόνια δεν είναι ακριβώς σχεδιασμένο για αυτό. Δεν είναι σχεδιασμένο για την εμπειρία των καταναλωτών και εκεί οι επόμενες εταιρείες με βάση το cloud που βασίζονται στο gen προσπαθούμε να αλλάξουμε το καλούπι και να είμαστε έτοιμοι για το χιλιετημένο εργατικό δυναμικό, όχι μόνο στη χώρα αυτή, όχι μόνο στη Δυτική Ευρώπη αλλά γύρω από κόσμος.
Έτσι, για να απαντήσετε στην ερώτηση, ναι, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η κουλτούρα σας είναι υπηρεσία-πρώτα, και ο οργανισμός είναι έτοιμος να βεβαιωθεί ότι οι άνθρωποι έχουν τα κατάλληλα εργαλεία για να χρησιμοποιήσουν.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς μεταβάλλεται η σχέση μεταξύ των χρηστών υπηρεσιών και των ανθρώπων μάρκετινγκ εξαιτίας του τι συμβαίνει με τους πελάτες και την τεχνολογία;
Dilawar Syed: Νομίζω ότι η υποστήριξη πελατών είναι το νέο μάρκετινγκ, ειδικά στον κόσμο των κινητών. Περιμένετε να είστε σε θέση να έχετε οποιαδήποτε συζήτηση με τα εμπορικά σήματα, τις υπηρεσίες, το προϊόν. ίσως μπορούν να μου προσφέρουν μια προβολή επί τόπου. Επειδή στο κινητό οι μάρκες ξέρουν πού βρίσκεστε. Μπορούν να σας στοχεύσουν με ορισμένους τρόπους.Έτσι οι γραμμές έχουν θολωθεί γρήγορα.
Στην επιχείρηση εξακολουθούν να έχουν σιλό για εξυπηρέτηση και μάρκετινγκ και πωλήσεις. Αλλά σε έναν κινητό κόσμο όταν βγαίνω από τη συσκευή μου, αυτοί οι τοίχοι πρέπει να κατέβουν.
Για παράδειγμα, τι συμβαίνει με το Uber όταν κάνετε κράτηση ενός ταξιδιού και ο οδηγός σας δεν εμφανίζεται, αλλά χρεώνεστε. Μπορείτε να φτάσετε έξω και να πω ότι δεν θα έπρεπε να χρεωθεί γιατί ο οδηγός δεν εμφανίστηκε. Πηγαίνετε στην εφαρμογή Uber και κάνετε κλικ στην υποστήριξη και θα σας μεταφέρει αμέσως στην τελευταία συναλλαγή σας.
Ο Κάντε κλικ στο ότι σας μεταφέρει σε μια στατική σελίδα κειμένου μέσα στην εφαρμογή που σας λέει να στείλετε ένα μήνυμα και θα επιλύσουν το πρόβλημα μέσω μιας απάντησης μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τ αφού έλαβα ένα email μέσα σε λίγα λεπτά λέγοντας ότι πήραμε την ερώτησή σας και θα φροντίσουμε για εσάς. Αλλά μην περιμένετε από την Uber, η οποία είναι όλη η επιχείρηση η εφαρμογή για κινητά, ότι πρέπει να επιλύσετε το πρόβλημά σας στην εφαρμογή;
Οι προσδοκίες των καταναλωτών είναι ότι εάν έχω κάποιο πρόβλημα με την υποστήριξη του Uber θα πρέπει να είμαι σε θέση να συνομιλήσω μέσα στην εφαρμογή Uber και να επιλύσω προβλήματα, και από εδώ είναι ένα κουπόνι για εσάς για το επόμενο ταξίδι και γνωρίζουμε ότι εσείς μπορεί να πάει κάπου επειδή παίρνετε αυτό το ταξίδι όλη την ώρα αυτή τη στιγμή κάθε εβδομάδα. Αλλά εξακολουθούμε να είμαστε πολύ μακριά από αυτή την εμπειρία ως βιομηχανία, ακόμη και στην καρδιά της Silicon Valley. και η Uber είναι μια καλά κεφαλαιοποιημένη επιχείρηση πολλών δισεκατομμυρίων δολαρίων στην αγορά.
Οι εταιρείες ανταποκρίνονται με αποτελεσματικά μέσα για να επιτρέψουν αυτό που περιμένετε ως καταναλωτή. Για παράδειγμα, ξεκινήσαμε πρόσφατα μια Hotline προγράμματος, η οποία είναι μια πλατφόρμα κινητής αφοσίωσης. Σας επιτρέπει να έχετε μηνύματα μέσα στην εφαρμογή για κινητά. Έτσι, αν είμαι σε Uber και αν έχω ένα πρόβλημα με έναν οδηγό πάνω από το φορτίο πηγαίνω στη σελίδα υποστήριξης και μπορώ πραγματικά να πάει πέρα δώθε χωρίς να χρειάζεται να περιμένουμε για το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Αυτό είναι παλιό σχολείο. Αυτή δεν είναι η κοινή οικονομία. Και από τον τρόπο που η ίδια εμπειρία μπορεί να εφαρμοστεί στο ηλεκτρονικό εμπόριο και σε άλλα μέρη.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Όσον αφορά τους νεοεισερχομένους, πόσο σημαντικό είναι για αυτούς να έχουν το μοντέλο υπηρεσιών τους στην καρδιά του επιχειρηματικού τους μοντέλου προκειμένου να είναι επιτυχείς.
Dilawar Syed: Στην κοιλάδα οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών είναι συχνά το πρώτο σύνολο ατόμων που προσλαμβάνουν. Σε μια επιχείρηση όπως η δική μας και πολλοί άλλοι, εάν ξεκινάτε μια επιχειρηματική έλξη, μπορεί να γίνει αρκετά γρήγορα. Χρησιμοποιώντας το Google ως κανάλι απόκτησης είστε μπροστά στον κόσμο. Για παράδειγμα, το ηλεκτρονικό εμπόριο όσον αφορά το B2C είναι εκεί που θα σκεφτόσαστε για την πρόσληψη του Οργανισμού Υποστήριξης Πελατών αρχικά, ανάλογα με το πού βρίσκεστε. Αλλά θέλετε να σκεφτείτε την κλιμάκωση αρκετά γρήγορα. Είδαμε ότι ο συνολικός όγκος των εισιτηρίων στην επιχείρησή μας διπλασιάστηκε αν δεν τριπλασιάστηκε χρόνο με το χρόνο. καθώς ο αριθμός των πελατών αυξήθηκε ο αριθμός των εισιτηρίων και οι συνομιλίες ήταν στην πραγματικότητα τάξη μεγέθους γρηγορότερα στην ανάπτυξη επειδή εξυπηρετείτε όλο και περισσότερο τους πιο περίπλοκους πελάτες. τα ερωτήματα καθίστανται πιο περίπλοκα αν πρόκειται να έρθουν μέσω οποιουδήποτε καναλιού. Και πρέπει να είναι έτοιμοι. Γι 'αυτό θα έδινα αυτή τη σκέψη από πολύ νωρίς.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Βλέπετε ένα διαφορετικό είδος μέτρησης ή διαφορετικό τρόπο που οι επιχειρήσεις κρίνουν σήμερα τις μετρήσεις;
Dilawar Syed: Πρώτη ανάλυση κλήσης. Όλοι εξελίξαμε γύρω από αυτή τη μέτρηση. Είναι μια μέτρηση με μεγάλη απόδοση. Δεν είναι απαραίτητα μια μέτρηση που βασίζεται στο συναίσθημα. Θα ήθελα να σκεφτώ τις μετρήσεις που οδηγούνται περισσότερο από το συναίσθημα και την ευτυχία των πελατών, και την απόλαυση επειδή το συναίσθημα των πελατών είναι μολυσματικό σε αυτό σε αυτόν τον κόσμο. Το αγαπημένο μου παράδειγμα είναι πριν από μερικά χρόνια ότι κάποιος είχε κακή εμπειρία με τη British Airways και αυτό το άτομο το έστειλε στην πραγματικότητα με το tweeted. Ήταν τόσο τρελός που ξόδεψε κάποια χρήματα για να το προωθήσει στο Twitter και μόλις κατέβαινε σαν τρελός. Συμβαίνει πολύ.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
