Υπήρξε ένας τόνος ομιλίας γύρω από bots από τότε που το Facebook ανακοίνωσε την πλατφόρμα chatbot τον Απρίλιο. Και τώρα περισσότερα από 11.000 bots έχουν προστεθεί στο Facebook Messenger. Τα πρωτότυπα περιστατικά χρήσης για bots επικεντρωμένα γύρω από την υποστήριξη πελατών - όπου αναζητάτε βοήθεια με κάτι, ή ίσως μια ενημέρωση κατάστασης, ή ακόμα και να χρειάζεται να αλλάξετε μια πτήση. Αλλά τώρα η Drift, μια πλατφόρμα εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων για τη δημιουργία ρομπότ μάρκετινγκ, επιδιώκει να βοηθήσει τις εταιρείες να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία για να συνδεθούν με τους επισκέπτες της ιστοσελίδας και να τις μετατρέψουν σε πελάτες - και να το κάνουν σε κλίμακα.
$config[code] not foundΟ Dave Gerhardt, διευθυντής του μάρκετινγκ για το Drift, συζητά το ρόλο των ρομπότ μάρκετινγκ που μπορεί να διαδραματίσει στην αλληλεπίδραση με τους σύγχρονους καταναλωτές και πώς τα bots μάρκετινγκ είναι έτοιμοι να κάνουν τη συμπλήρωση των πρωτοτύπων στο διαδίκτυο.
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας. Για να ακούσετε ολόκληρη τη συζήτηση, κάντε κλικ στην ενσωματωμένη συσκευή αναπαραγωγής παρακάτω.
* * * * *
Χρησιμοποιώντας το Bots Chat για μάρκετινγκ
Dave Gerhardt: Έχω μάρκετινγκ στο Drift. Είμαστε ένα ξεκίνημα στη Βοστώνη. Είμαστε μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων για εμπόρους. Πριν από τη Drift ήμουν στο HubSpot. Επίσης, πέρασε αρκετό χρόνο στην Constant Contact. Και έτσι ουσιαστικά πέρασα τα πρώτα επτά χρόνια της καριέρας μου που εργαζόταν σε εταιρείες του SaaS και όλοι τους συνέβαιναν να επικεντρώνονται στην εμπορία τεχνολογίας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δώστε μας μια βαθύτερη κατάδυση σε αυτό που κάνετε στο Drift.
Dave Gerhardt: Το Drift είναι μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων και είμαστε επικεντρωμένοι στο να βοηθάμε ειδικά τους εμπόρους να έχουν συνομιλίες ένα προς ένα σε κλίμακα.
Όλοι έχουν χρησιμοποιήσει πιθανώς live chat πριν από το αν είστε επιχείρηση ή ως καταναλωτής στην ιστοσελίδα κάποιου. Αλλά η ζωντανή συζήτηση έχει παραδοσιακά χρησιμοποιηθεί μόνο για υποστήριξη πελατών και εξυπηρέτηση πελατών. Και το pushback ήταν πάντοτε στην πλευρά του μάρκετινγκ και των πωλήσεων. 'Oh αυτό ακριβώς δεν κλίμακα για μας. Δεν θέλω οι αντιπρόσωποι πωλήσεων να ξοδεύουν όλο το χρόνο τους μιλώντας σε άτομα που έχουν ερωτήσεις υποστήριξης. Δεν θέλω κανείς να μπορεί να έρθει στην ιστοσελίδα μας και να μας μιλήσει. Δεν θέλω να ασχοληθώ με ανθρώπους χωρίς ιεραρχία ».
Έτσι, η ζωντανή συνομιλία και η ανταλλαγή μηνυμάτων δεν ήταν πραγματικά επιλογή για τους εμπόρους, αλλά αρχίζουμε να εστιάζουμε σε αυτό με το Drift. Αυτή είναι η αποστολή μας, να λύσουμε αυτό το πρόβλημα της ύπαρξης συνομιλιών ενός προς ένα στην κλίμακα. Και ο λόγος για τον οποίο εξακολουθώ να λέω συζητήσεις ένας προς ένα είναι επειδή όλο και περισσότερο αυτός είναι ο τρόπος που εσείς και εγώ θέλουμε να αλληλεπιδράσουμε με τις επιχειρήσεις.
Dave Gerhardt: Και υπάρχει αυτό το αστείο πράγμα που συμβαίνει, καθώς οι έμποροι χρησιμοποιούμε όλες τις μεθόδους που μισούμε. Ξέρω προσωπικά ότι δεν μου αρέσει όταν πρέπει να πάω σε μια τοποθεσία Web και να συμπληρώσω ένα έντυπο και στη συνέχεια να περιμένω να πάρω μια απάντηση ή απλώς να συμπληρώσω μια μακρά φόρμα για κάτι. Μισώ όταν κουβαλάω με ηλεκτρονικά μηνύματα πωλήσεων και τηλεφωνήματα.
Αλλά στη συνέχεια πηγαίνουμε στις δουλειές μας και κάνουμε όλα αυτά τα πράγματα που μισούμε και αυτό είναι βασικά επειδή δεν υπήρχε ένα σύνολο εργαλείων εκεί έξω που αποδεικνύεται ότι υπάρχει ένας καλύτερος τρόπος να το κάνουμε. Έτσι, παρόλο που γνωρίζουμε ως ανθρώπους ότι δεν μας αρέσουν αυτά τα πράγματα, πηγαίνουμε στη δουλειά μας και τα κάνουμε, διότι αυτός είναι ο μόνος τρόπος που έγινε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς λοιπόν οι μπλοκ μάρκετινγκ αλλάζουν το παιχνίδι;
Dave Gerhardt: Η μηχανική μάθηση και η τεχνητή νοημοσύνη έχουν τόση δύναμη και θέλουμε να δώσουμε στο σημαντικότερο μέρος της επιχείρησής σας τις σχέσεις που έχετε με τους πελάτες σας.Και έτσι δεν υπάρχει κανένας λόγος για τον οποίο κάποιος θα πρέπει να εμφανιστεί στον ιστότοπό σας και να αντιμετωπιστεί σαν ένας εντελώς ανώνυμος επισκέπτης. Απλά κοιτάζοντας τη διεύθυνση της ιστοσελίδας μας για παράδειγμα. Ακόμα και αν λάβουμε 1000 μηνύματα την ημέρα, το 80% αυτών είναι οι άνθρωποι μας που ζητούν τις ίδιες ή παρόμοιες ερωτήσεις. Και έτσι τώρα χρησιμοποιούμε ένα bot για να λάβουμε καλύτερες απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις, αλλά στη συνέχεια και να πάρουμε το σωστό μήνυμα στο σωστό άτομο. Αυτό είναι το σύνολο ενός προς ένα σε κλίμακα πράγμα. Έτσι, αν πάτε στην ιστοσελίδα μας αυτή τη στιγμή και πληκτρολογείτε σε μια ερώτηση, τα bots θα σας ρωτήσουν ποιον προσπαθείτε να φτάσετε. Είναι πωλήσεις; Είναι η υποστήριξη; Είστε πελάτης που έχει μια ερώτηση; Και στη συνέχεια το bot θα σας βοηθήσει να σας οδηγήσει στο σωστό άτομο, γι 'αυτό θα σας οδηγήσει στον αντιπρόσωπο πωλήσεων που εργάζεται αυτή τη στιγμή.
Πιστεύουμε λοιπόν ότι τα bots θα μπορούσαν να προχωρήσουν σε μεγάλο βαθμό στην αντικατάσταση των ειδικευμένων πελατών μάρκετινγκ (MQL) και των πωλήσεων με τα κατάλληλα προσόντα 9SQL) διαφορετικά σε κάθε εταιρεία. αλλά MQLs και SQLs είναι ένα είδος πρότυπο σε όλο το σκάφος. Και αν σκεφτείτε γιατί αυτά τα πράγματα εφευρέθηκαν στην πρώτη θέση, επρόκειτο να πληρούν τις προϋποθέσεις για τους ανθρώπους. Έτσι, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων δεν θα χάσουν το χρόνο τους μιλώντας σε όλους. Έτσι πηγαίνετε σε αυτή τη σελίδα συμπληρώσετε αυτή τη φόρμα που έχει 13 ή 14 πεδία και επομένως είστε εξειδικευμένο άτομο επειδή πληρείτε όλα αυτά τα κριτήρια. Εργάζεστε σε αυτόν τον τύπο εταιρείας, αυτό το μέγεθος εταιρείας και σε εμάς υπάρχει ένας καλύτερος τρόπος να το κάνετε αυτό και αυτό είναι κάνοντας μια συζήτηση στον ιστότοπό σας και το bot μπορεί να σας βοηθήσει να διευκολύνετε κάποια από αυτά τα πράγματα. Και έτσι πιστεύουμε ότι το μέλλον δεν είναι πλέον μορφές. Δεν υπάρχουν πλέον MQL. Όλα αυτά συμβαίνουν μέσα σε μια συζήτηση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δεν λέτε να χρησιμοποιήσετε bots για να αντικαταστήσετε τον άνθρωπο, αλλά για να ενισχύσετε τη δέσμευση που θα έχουν οι άνθρωποι και θα το κάνουν ακόμα πιο κατάλληλο με τον πελάτη για να φτάσει στο σωστό άτομο.
Dave Gerhardt: Αυτό ακριβώς σκεφτόμαστε. Είναι αστείο γιατί η τεχνητή νοημοσύνη είναι αυτό που τροφοδοτεί αυτό το bot. Σίγουρα δεν αντικαθιστά τους ανθρώπους. Είναι στην πραγματικότητα ενισχύει το ρόλο, διότι είναι έτσι ώστε οι επαναλήψεις πωλήσεων μπορεί να μιλήσει μόνο σε εκείνους τους καυτούς οδηγεί. Οι επαναλήψεις υποστήριξης μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στις συνομιλίες τους μέσω των οποίων οι πελάτες είναι πραγματικά τρελοί. Και έτσι σκεφτόμαστε ότι είναι σαν αυτό το μικρό θυρωρό που σας βοηθά ως εκπρόσωπος πωλήσεων, ως υπεύθυνος μάρκετινγκ, ως βοηθός υποστήριξης να δώσετε προτεραιότητα στις σωστές συνομιλίες ώστε να μπορείτε να αποδώσετε μια καλύτερη εμπειρία. Και αυτό θα συμβεί σε όλη την εταιρεία.
Υπάρχει κάτι που λέμε πολλά που είναι η εμπειρία των πελατών είναι το νέο μάρκετινγκ και αυτό σημαίνει ότι σε αυτόν τον κόσμο σήμερα, όπου όλοι έχουν πρόσβαση σε οποιαδήποτε ιστοσελίδα, οποιαδήποτε επιχείρηση, κάθε σημείο επαφής για την επιχείρησή σας είναι μια ευκαιρία να wow έναν πελάτη. Αλλά τόσο συχνά σήμερα γνωρίζετε πόσες φορές καλείτε την εταιρία καλωδιακής τηλεόρασης και μιλάτε σε πέντε διαφορετικούς ανθρώπους που δεν έχουν κανένα πλαίσιο. Και είναι κάπως ανόητο που μπορεί να υπάρξει το 2016.
Έτσι, σκεφτόμαστε τη χρήση bots chat και τη χρήση μάρκετινγκ για να προσφέρουμε την καλύτερη εμπειρία σε ολόκληρη την εταιρία είτε πρόκειται για κάποιον που έχει μια ερώτηση σχετικά με τις πωλήσεις είτε αυτός είναι ο διαχειριστής επιτυχίας του πελάτη είτε αυτό είναι ένα μήνυμα προϊόντος εντός του προϊόντος είτε το αν αυτό υποστηρίζει.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Το άλλο πράγμα που είπατε ότι μου φάνηκε ήταν αντί να έρχεται κάποιος να επισκεφτεί έναν ιστότοπο που πρέπει να γεμίσει αυτές τις άγριες μορφές, βλέπετε έναν κόσμο όπου οι άνθρωποι επισκέπτονται τον ιστότοπό σας και δεν θα πρέπει να πάνε μέσω αυτού του πόνου πια. Ακριβώς με κάποιες αλληλεπιδράσεις με το chat bot, αυτό θα παράσχει αρκετό πλαίσιο για να φτάσει το άτομο στο κατάλληλο άτομο για να έχει μια συνομιλία με την εταιρεία.
Dave Gerhardt: Ναι, επειδή θέλουμε να μπορούμε να σας συμπεριφέρουμε σαν τον Brent, όχι σαν το Brent στο gmail dot com, το οποίο είναι απλώς ένα προβάδισμα και αυτό είναι που γίνετε όταν συμπληρώσετε μια φόρμα. Ένα από τα παραδείγματα που δίνουμε είναι ακραία αλλά αποδεικνύει ένα σημείο. Το κατάστημα της Apple είναι εκπληκτικό γιατί μπορείτε να πάτε εκεί και να παίξετε με οτιδήποτε θέλετε και μπορείτε να δοκιμάσετε οτιδήποτε για μια μέρα. Φανταστείτε όμως αν περπατήσατε στο κατάστημα της Apple και παίζατε με ένα MacBook και λίγο πριν αρχίσετε να το χρησιμοποιείτε ένας από τους αντιπροσώπους πωλήσεών σας ήρθε σε εσάς και είπε ότι συμπληρώστε αυτή τη φόρμα! Και είσαι όπως γιατί; Είμαι στο κατάστημά σας αυτή τη στιγμή. Γιατί πρέπει να συμπληρώσω μια φόρμα; Για να βεβαιωθείτε ότι είστε κατάλληλοι για να δοκιμάσετε αυτόν τον υπολογιστή έξω …
Και αυτή είναι η εμπειρία στις ιστοσελίδες των περισσότερων ανθρώπων σήμερα. Το μάρκετινγκ και οι πωλήσεις είναι αυτές οι πύλες που δρουν σε αυτόν τον κόσμο όπου η πληροφορία δεν είναι ελεύθερη, αλλά είναι το 2016 και τόσες πολλές επιχειρήσεις έχουν ήδη σπάσει το καλούπι είτε πρόκειται για εταιρείες όπως το Slack ή το Trello ή Buffer ή Quip που απλώς πωλούνται στο Salesforce. Όλες αυτές οι εταιρείες έχουν διαδικασίες πωλήσεων ή σήμανσης που αισθάνονται σαν μια σύγχρονη επιχείρηση και θέλουμε να βοηθήσουμε αυτό σε οποιαδήποτε εταιρεία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς χρησιμοποιούν οι άνθρωποι Drift; ως αυτόνομο; Ή σε συνδυασμό με κάτι σαν το HubSpot;
Dave Gerhardt: Θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε το Drift ως αυτόνομο. Αλλά τώρα απλά προσπαθούμε να στοχεύουμε επιχειρήσεις που ήδη λειτουργούν με άλλα εργαλεία. Έχουμε λοιπόν μια βαθιά ενσωμάτωση με το HubSpot. Είμαστε πολύ κοντά με εκείνους τους τύπους εκεί. Επίσης, έχετε ολοκληρώσεις με το Zapier, το WordPress, το τμήμα. Βασικά χτίζουμε Drift για να ενσωματωθεί με όλα τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε ήδη και θέλουμε να είμαστε αυτό το στρώμα ανταλλαγής μηνυμάτων που βρίσκεται πάνω από οτιδήποτε άλλο.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και έτσι η κατώτατη γραμμή … Ποιο είναι το μεγαλύτερο όφελος που ένα SMB παίρνει ακριβώς έξω από το κουτί χρησιμοποιώντας ένα μάρκετινγκ bot;
Dave Gerhardt: Μπορείτε να έχετε περισσότερες συνομιλίες με τους ανθρώπους. Νομίζω ότι αυτό είναι το κατώτατο σημείο. Στο τέλος της ημέρας οι επιχειρήσεις τρέχουν σε ανθρώπους. Και νομίζω ότι τα τελευταία πέντε χρόνια ήμασταν ερωτευμένοι με την ιδέα της αυτοματοποίησης στο μάρκετινγκ και έχουμε χάσει κάποια προσωπική σύνδεση. Χρησιμοποιώντας το Drift, μπορείτε να πραγματοποιήσετε πραγματικές συνομιλίες με πραγματικούς ανθρώπους που θα σας βοηθήσουν να αναπτύξετε την επιχείρησή σας. Και αλλάζετε τον τρόπο που κάνετε την επιχείρησή σας για να ταιριάζει με τον τρόπο που οι άνθρωποι πραγματικά θέλουν να αγοράσουν πράγματα. Δεν θέλουν να συμπληρώσουν έντυπα. Δεν θέλουν να μιλήσουν με τους αντιπροσώπους πωλήσεων. Απλώς θέλουν να είναι σε θέση να καταλάβουν τα πράγματα μόνοι τους και στη συνέχεια να σας κάνουν μια ερώτηση όταν έχουν ένα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έτσι βασικά οι bots δεν είναι μόνο για εξυπηρέτηση πελατών πια. Είναι στην αρχή της συζήτησης επίσης.
Dave Gerhardt: Πρέπει να εκμεταλλευτούμε αυτή την τεχνολογία και να την φέρουμε στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ. Αυτό κάνουμε.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
