Μερικές φορές αισθάνεται ότι το τελευταίο πράγμα που οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα smartphones τους καλεί τους άλλους.
Στην πραγματικότητα, την περασμένη εβδομάδα ανακαλύψαμε ότι οι Millennials προτιμούν να πάρουν ένα ριζικό κανάλι παρά να καλέσουν την υποστήριξη πελατών όταν χρειάζονται βοήθεια με κάτι. Αλλά, όταν πρόκειται για το κινητό μάρκετινγκ, καθιστώντας εύκολο για τους προοπτικές να σας καλέσουν όταν θέλουν πληροφορίες που θα μπορούσαν να είναι πολύ σημαντικές για τη μετατροπή τους σε πελάτες.
$config[code] not foundΟ Steve Griffiths, ο SVP του μάρκετινγκ, της στρατηγικής και των αναλυτικών στοιχείων στην εταιρία τεχνολογίας μάρκετινγκ DialogTech, μοιράζεται μαζί μας τα αποτελέσματα της μελέτης που βρήκαν πόσο σημαντικές τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να είναι η δημιουργία επιτυχημένων εκστρατειών μάρκετινγκ κινητών σήμερα.
* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ίσως μπορείτε να μας δώσετε λίγο από το προσωπικό σας υπόβαθρο πρώτα.
Steve Griffiths: Διαχειρίζομαι την ομάδα μάρκετινγκ μας καθώς και την ομάδα στρατηγικής και αναλύσεων - η οποία μεταξύ άλλων παράγει έρευνες γύρω από τις βέλτιστες πρακτικές και τις στατιστικές για το πολυκαναλικό μάρκετινγκ, με στόχο να βοηθηθούν οι έμποροι να κάνουν καλύτερη δουλειά στη δουλειά τους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δώστε μας ένα μικρό υπόβαθρο στο DialogTech.
Steve Griffiths: Είμαστε μια εταιρεία τεχνολογίας μάρκετινγκ και βοηθάμε τους εμπόρους να κατανοήσουν το ρόλο που παίζουν οι τηλεφωνικές κλήσεις στις προσπάθειές τους. Και αποδεικνύεται ότι με τον πολλαπλασιασμό των κινητών συσκευών, όλο και περισσότεροι καταναλωτές επιλέγουν να συμμετάσχουν στις επιχειρήσεις καλώντας τους. Και παρέχουμε ένα σύνολο εργαλείων και αναλυτικών στοιχείων που βοηθούν τους εμπόρους να κατανοήσουν τον τρόπο με τον οποίο οι κλήσεις κατευθύνονται στην επιχείρησή τους, από όπου έρχονται οι κλήσεις, ώστε να μπορούν να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις σχετικά με τις εκστρατείες που εκτελούνται, τις διαφημίσεις που τρέχουν και τον τρόπο περισσότεροι οδηγοί στις επιχειρήσεις μέσω τηλεφωνικών κλήσεων.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Αυτό που πραγματικά αστείο είναι ότι όλοι έχουν ένα κινητό τηλέφωνο και ακούμε τη σημασία της δυνατότητας να προσελκύσουμε πελάτες με αυτές τις κινητές συσκευές που έχουν. Το τελευταίο πράγμα που πολλοί άνθρωποι σκέφτονται είναι στην πραγματικότητα να χρησιμοποιούν το κινητό τηλέφωνο για να καλέσετε.
Steve Griffiths: Είναι αστείο. Ονομάζουμε smartphones και είναι τόσο εύκολο να ξεχάσουμε ότι η λέξη "τηλέφωνο" είναι στην πραγματικότητα στο όνομα της συσκευής, επειδή έχει καταναλώσει τόσα στοιχεία της καθημερινής μας ζωής - τηλεφωνήματα είναι ένα από αυτά.
Όταν εξετάζετε τα δεδομένα γύρω από τη διαφήμιση που κατευθύνεται προς κινητά, είναι ήδη το 50% όλων των ψηφιακών διαφημίσεων. Και σε μια μελέτη του e-Marketer που δημοσιεύθηκε πρόσφατα, αναμένεται ότι το 73% του συνόλου της ψηφιακής διαφήμισης θα στοχεύει κινητά μέχρι το 2019.
Αρκετά συγκλονιστική, και αυτό που κάνει είναι η δημιουργία τηλεφωνικών κλήσεων. Γιατί αυτό? Είναι επειδή, καθώς οι άνθρωποι παίρνουν συχνά το μονοπάτι της ελάχιστης αντίστασης. Εάν σκέφτεστε να βρίσκεστε στη συσκευή σας, συμπληρώνοντας μια φόρμα στο Web με τους αντίχειρές σας, προσπαθώντας μέσα από μια περίπλοκη διαδικασία check-out σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου, σκάβοντας μέσω ενός ιστότοπου για κινητά που μπορεί να είναι φιλικό προς το κινητό ή όχι. Είναι τριβές στη διαδικασία πωλήσεων. Δεν θα ήταν εύκολο να πατήσετε απλά ένα μικρό κουμπί με ένα πάτημα και να συμμετάσχετε σε μια συζήτηση και απλά να μιλήσετε σε έναν άλλο άνθρωπο. Έτσι είναι πραγματικά η δυναμική στο παιχνίδι, και είναι απλά η πιο φυσική ή ευκολότερη διαδρομή μετατροπής σε ένα έξυπνο τηλέφωνο. Και έτσι οι άνθρωποι παίρνουν το τηλέφωνο και καλώντας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μιλήστε λίγο για το ρόλο της κατανομής κλήσεων στο κινητό μάρκετινγκ και γιατί οι μεγάλες επιπτώσεις που φαίνεται να κάνει στην κατανόηση της αποτελεσματικότητας των εκστρατειών μάρκετινγκ για κινητά.
Steve Griffiths: Θα έρθω σε επαφή με μια πρόσφατη έκθεση έρευνας που δημοσιεύσαμε σχετικά με ορισμένα από αυτά τα θέματα. Έτσι, εξετάσαμε ένα δείγμα των πελατών μας. Έχουμε πάνω από 5.000 πελάτες σε 35 διαφορετικές βιομηχανίες και τομείς που κυμαίνονται από τις μικρές επιχειρήσεις σε όλη τη διαδρομή μέχρι τις μεγάλες, παγκόσμιες επιχειρήσεις. Προσπαθήσαμε να καταλάβουμε από πού προέρχεται η απόδοση μέσα στον κινητό χώρο. Ελέγξαμε τις φόρμες ιστού και εξετάσαμε τις τηλεφωνικές κλήσεις. Αυτό που βρήκαμε ήταν ουσιαστικά το ήμισυ - 49%, στην πραγματικότητα - των μετατροπών έρχονταν μέσω τηλεφωνικών κλήσεων με το υπόλοιπο να έρχεται μέσω φόρμας Ιστού.
Έτσι, ως έμπορος που θέλει να κατανοήσει την απόδοση, ποιος θέλει να καταλάβει ποια από τα προγράμματά μου έχουν αντίκτυπο και ποιος είναι αυτός ο αντίκτυπος, παραμένοντας για να παρακολουθήσω τηλεφωνήματα, θα μπορούσα να λείπει το 50% ή και περισσότερο των μετατροπών μου. Και σε ορισμένες βιομηχανίες, είδαμε ότι ο αριθμός ήταν πολύ, πολύ μεγαλύτερος. Μιλάμε πολύ για τις θεωρούμενες αγορές, τα πράγματα που δεν αγοράζετε καθημερινά, τα πράγματα που είναι πολύπλοκα ή ακριβά, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, η ασφάλιση, η αυτοκινητοβιομηχανία, το κολέγιο, το λογισμικό - υπάρχουν πολλά πράγματα που ξεκινά αναμφίβολα σε απευθείας σύνδεση, αλλά έρχεται ένα σημείο όπου έχετε ερωτήσεις, θέλετε να μιλήσετε με κάποιον, και σηκώστε το τηλέφωνο και καλέστε.
Έτσι, για να απαντήσετε στην ερώτησή σας, υπάρχει πραγματικά αυτή η δυναμική απόδοσης bimodal στο παιχνίδι όπου λαμβάνετε ψηφιακές μετατροπές και μετατροπές μέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Και καθώς το κινητό εξακολουθεί να είναι ένα μεγαλύτερο και μεγαλύτερο κομμάτι του μείγματος, ο αριθμός αυτός γίνεται μόνο μεγαλύτερος και μεγαλύτερος.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Σύμφωνα με τη μελέτη σας, το 81% των κλήσεων από κινητά προέρχονται από κινητές αναζητήσεις και σελίδες προορισμού για τους πελάτες σας. Έτσι ακούγεται σαν μια περίπτωση νέας χρήσης ή μια νέα διαδρομή; Κάνουν περισσότερες δραστηριότητες στις κινητές συσκευές τους και όταν κάνουν μια αναζήτηση, τότε μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω τηλεφώνου.
Steve Griffiths: Αυτό είναι σωστό και το χαρακτηρίσατε με ακρίβεια. Αυτά είναι στατιστικά στοιχεία από την πελατειακή μας βάση που - και όχι απαραίτητα αντιπροσωπευτικά για ολόκληρη την αγορά. Αλλά βλέπουμε στους πελάτες μας την πηγή των τηλεφωνημάτων που προέρχονται από την αναζήτηση, από τις σελίδες προορισμού στις ιστοσελίδες του πελάτη μας και, σε μικρότερο βαθμό, από τη διαφήμιση προβολής και τα κοινωνικά μέσα. Αυτά είναι πραγματικά τα τέσσερα μεγάλα.
Η αναζήτηση είναι η μεγαλύτερη και αν σκέφτεστε να κάνετε αναζήτηση ως κανάλι σε σύγκριση με κάποιες άλλες, υπάρχει πρόθεση εκεί. Όταν έβαλα κάτι στο Google, έχω μια πολύ καλή ιδέα για το τι θέλω. Ίσως θα ήθελα να βρω έναν αριθμό τηλεφώνου. Έτσι, στην περίπτωση της αναζήτησης, θα μπορούσα να διεξαγάγω αναζήτηση. Πολλές φορές, ίσως να μην φτάσω καν στο δικτυακό τόπο του πελάτη με επεκτάσεις κλήσεων - αυτά τα κουμπιά στις διαφημίσεις που λένε "κλήση" που συνήθως βρίσκονται δίπλα σε ένα κουμπί που λέει "ιστοσελίδα" και "οδηγίες". Ή θα μπορούσε να είναι ότι κάνω μια αναζήτηση και πηγαίνω σε έναν κινητό ιστότοπο και καλώ από εκεί.Επομένως, αυτή είναι μια πολύ συνηθισμένη περίπτωση χρήσης και η πελατειακή μας βάση είναι πελάτες που θέλουν να κατανοήσουν τη συμπεριφορά και να παρακολουθήσουν τη συμπεριφορά - τόσο από τη σελίδα αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης όσο και από τους ιστοτόπους τους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ίσως μπορείτε να μας πείτε λίγο για συγκεκριμένες βιομηχανίες όπου αυτή η σημαντική - αναφορά κλήσης ως μέρος των πρωτοβουλιών μάρκετινγκ κινητής τηλεφωνίας.
Steve Griffiths: Έχουμε δει κατά τη διάρκεια του χρόνου, ορισμένες βιομηχανίες δίνουν μεγαλύτερη αξία στις τηλεφωνικές κλήσεις από άλλες. Και είναι συνήθως στοιχεία που απλά δεν αγοράζετε καθημερινά για ένα ή άλλο λόγο. Βλέπουμε πολλές οικονομικές υπηρεσίες, πολλά ασφάλιστρα, αυτοκινητοβιομηχανία, υπηρεσίες σπιτιού είναι μια μεγάλη βιομηχανία - οτιδήποτε σημαίνει ότι αφήνεις κάποιον πραγματικά να έρθει στο σπίτι σου. Έχετε την τάση να θέλετε να μιλήσετε με κάποιον πριν συμβεί αυτό. Τεχνολογία, υγειονομική περίθαλψη - υπάρχει μια ποικιλία άλλων παρόμοιων αγορών όπου η συζήτηση είναι πολύ συχνά μέρος της διαδικασίας πωλήσεων και μάρκετινγκ.
Τούτου λεχθέντος, με αυτές τις τάσεις γύρω από τα κινητά, το τηλέφωνο όλων κουδουνίζει περισσότερο από ό, τι έκανε πριν από μερικά χρόνια. Επομένως, βλέπουμε πραγματικά ότι η μεγάλη ανάπτυξη προέρχεται από ό, τι δεν θα είναι οι πιθανοί ύποπτοι - αν το επιθυμείτε - επειδή η δυναμική είναι πραγματικά, πραγματικά εφαρμόσιμη στις βιομηχανίες σε όλη την έκταση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και μου φαίνεται σαν να ήταν αρκετά κρίσιμο, διότι βλέπω εδώ τη μέση διάρκεια των 5,2 λεπτών. Αυτό είναι στην πραγματικότητα μια σημαντική μέτρηση από την πλευρά της δέσμευσης. Αυτοί οι άνθρωποι όχι μόνο καλούν, αλλά είναι μια απόλυτη ευκαιρία για τις εταιρείες να χτίσουν μια σύνδεση κατά τη διάρκεια αυτού του σύντομου χρονικού διαστήματος. Αλλά αν δεν είστε διατεθειμένοι να χειριστείτε την αλληλεπίδραση κλήσης, θα σας κοστίσει μια πραγματική ευκαιρία για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Steve Griffiths: Αυτό είναι σωστό και τα 5,2 λεπτά που αναφέρατε είναι η μέση διάρκεια κλήσεων που βλέπουμε στους πελάτες μας. Αλλά κοιτάζετε άλλες βιομηχανίες όπως οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες για παράδειγμα, ο μέσος όρος είναι 8,5 λεπτά. Τώρα αυτό είναι ένα πολύ μεγάλο τηλεφώνημα. Αυτός είναι ο χρόνος ομιλίας. Τόσο μεγάλη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να παρέχουν μια μεγάλη εμπειρία στον πελάτη τους, σχετική εμπειρία στον πελάτη τους. Τι είναι μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία μάρκας παρά κυριολεκτικά να έχει κανείς διάλογο με κάποιον στην εταιρεία σας;
Επομένως, αυτές είναι πραγματικά σημαντικές πτυχές της διαδικασίας πωλήσεων. Και βλέπουμε τους πελάτες μας να έχουν πρόσβαση σε αυτές τις πληροφορίες, ώστε να μπορούν να αντλήσουν πληροφορίες για αυτό. Όχι μόνο πόσο καιρό είναι η κλήση, αλλά από πού προέρχονταν πριν τηλεφωνήσουν. Ποιες σελίδες στον ιστότοπό μου εξέτασαν πριν και μετά; Η συγκέντρωση πλούσιων δεδομένων και προφίλ γύρω από αυτή την εμπειρία κλήσεων σας δίνει πραγματικά πολλές πληροφορίες για τη μόχλευση για να βελτιώσετε το μάρκετινγκ σας.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Και μοιάζει με αν δεν έχετε αυτή την ικανότητα να είστε σε θέση να χειριστείτε το εισερχόμενο τηλεφώνημα και να είστε έτοιμοι να συμμετάσχετε, θα μπορούσε να είναι μια πραγματικά χαμένη ευκαιρία. Ενώ κοιτάω εδώ, μερικά από τα στατιστικά στοιχεία που συγκεντρώσατε:
- Το 41 τοις εκατό των ερευνητών κινητής τηλεφωνίας θα ερευνήσει άλλες μάρκες εάν η εταιρεία δεν διαθέτει επιλογή click-to-call.
- Εξήντα τοις εκατό των ερευνητών κινητής τηλεφωνίας λένε ότι είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να τους δώσουν έναν αριθμό τηλεφώνου για να καλέσουν.
- Αγαπώ αυτό - το 70% των ερευνητών κινητής τηλεφωνίας χρησιμοποίησε το κουμπί κλήσης.
Έτσι φαίνεται ότι δεν λείπει μόνο λίγο. Είναι πιθανώς λείπει πολλά.
Steve Griffiths: Είναι σημαντικό όχι μόνο για τους λόγους που συζητήσαμε αλλά για λόγους αξιοπιστίας. Και μερικά από τα στατιστικά στοιχεία που μοιραστήκατε ήταν από μια μελέτη Google click-to-call που έκαναν πρόσφατα. Είναι ένα στοιχείο αξιοπιστίας. Αν δεν βλέπετε έναν αριθμό τηλεφώνου, αυτό σας κάνει να σκεφτείτε διαφορετικά για μια επιχείρηση; Πρέπει να είναι ένας τοπικός τηλεφωνικός αριθμός; Πρέπει να είναι ένας τηλεφωνικός αριθμός χωρίς χρέωση; Υπάρχει μια διαφορετική ψυχολογία στο παιχνίδι, αν θέλετε γύρω από αυτή τη δυναμική.
Και τότε, όσον αφορά την ευκαιρία, έχετε απόλυτο δίκιο. Η BIA / Kelsey, η οποία είναι ερευνητική εταιρεία αναλυτών, πραγματοποίησε έρευνα σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις σχετικά με την αξία διαφόρων ειδών οδηγών - οδηγών που έρχονται μέσω τηλεφώνου, οδηγών που επισκέφτηκαν ένα κατάστημα σε ένα λιανικό περιβάλλον, οδηγεί, οδηγεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.λπ. Και διαπίστωσαν ότι οι τηλεφωνικές κλήσεις ήταν η πιο αξιόλογη πηγή οδηγού. Και αν το σκεφτείτε, δεν είναι πολύ περίεργο γιατί υπάρχει πρόθεση εκεί. Τείνουν να είναι πελάτες που έχουν κάνει την έρευνά τους. Συνεχίζουν στη διαδικασία πωλήσεων, οπότε μέχρι να πάρουν το τηλέφωνο και να καλέσουν σε πολλές περιπτώσεις, είναι ζεστός οδηγός. Έτσι, ακόμα περισσότερο λόγος να δώσετε στο κανάλι κλήσης λίγο επιπλέον TLC, αν θέλετε.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού μπορούν να μάθουν περισσότερα άτομα σχετικά με αυτήν την έρευνα και όλες τις υπηρεσίες που προσφέρετε;
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτόν τον σύνδεσμο (PDF) για να κατεβάσετε την αναφορά.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
