Πριν οι περισσότεροι από εμάς ήξεραν τι ήταν ένα bot, ο Dan Miller, επικεφαλής αναλυτής και ιδρυτής της Opus Research, είχε ήδη εξετάσει τις πιθανές επιπτώσεις που θα είχε η τεχνολογία που θα δημιουργούσε στην εξυπηρέτηση και την εμπλοκή των πελατών. Τώρα που οι bots, οι έξυπνοι ψηφιακοί βοηθοί και οι άλλες διασυνδετικές διασυνδέσεις γίνονται καθημερινά μέρη της ζωής μας, οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών αναμένεται να επενδύσουν κοντά στα 5 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2021, σύμφωνα με νέα έκθεση της Opus Research - Guide Makers 'Guide for Enterprise Ευφυείς βοηθοί. Ο γενναίος Νέος Κόσμος των Μποτς και οι Εικονικοί Πράκτορες.
$config[code] not foundΟ Dan μοιράζεται μερικά από τα βασικά ευρήματα από την έκθεση, συμπεριλαμβανομένου του τι είναι η οδήγηση της τρέχουσας bot / intelligent assistant craze, του τρόπου με τον οποίο οι επιχειρήσεις πλησιάζουν τα πράγματα, του ρόλου των metabots και του ρόλου της τεχνητής νοημοσύνης /) στην υιοθεσία bot.
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Κάντε κλικ στην ενσωματωμένη συσκευή αναπαραγωγής παρακάτω για να ακούσετε την πλήρη συζήτηση.
* * * * *
Dan Miller: είναι η δεύτερη ματιά μας στο τι συμβαίνει με αυτό που ονομάζουμε Enterprise Intelligent Assistants. Όλοι έχουν τον δικό τους όρο για το τι είναι ένα bot, αλλά το αποκαλούσαμε έξυπνοι βοηθοί ή έξυπνοι εικονικοί βοηθοί και είναι ο συνδυασμός τεχνολογιών που εμπίπτουν σε δύο τομείς. Κάποιος, απλά καλώ το έξυπνο περιβάλλον χρήστη ή το συνομιλητικό εμπρόσθιο τμήμα, που επιτρέπει στους ανθρώπους να εισάγουν πληροφορίες, ερωτήσεις, ανεξάρτητα από το κείμενο, μέσω ομιλίας, το οποίο στη συνέχεια μεταγράφεται ως κείμενο. Βλέπουμε την ανίχνευση συναισθημάτων σε αυτή την κατηγορία και βλέπουμε να έρχονται και τα βιομετρικά στοιχεία, διότι αν έχετε μεγάλη σιγουριά ότι ένα άτομο που μιλάει είναι αυτός που ισχυρίζεται ότι είναι, μπορείτε να κάνετε μια πιο εξατομικευμένη και εξατομικευμένη εμπειρία.
Έτσι, αυτό συμβαίνει στο μπροστινό μέρος. Υπάρχει ένα πίσω μέρος, το οποίο συνδέεται συχνά με κέντρα επαφής ή ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου και κάτι τέτοιο … Είναι κατανοητή η φυσική γλώσσα. Έτσι, οι άνθρωποι μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα δικά τους λόγια για να ολοκληρώσουν τα πράγματα σε λειτουργία αυτοεξυπηρέτησης.
Παρατηρήσαμε πριν από τρία χρόνια και απαντάμε "γιατί όλα αυτά συμβαίνουν τώρα;" Είναι γύρω από αυτή την ικανότητα να επιτρέπεται στους ανθρώπους να μιλάνε σε πράγματα ή να γράφουν πράγματα με τα δικά τους λόγια και να ολοκληρώνουν ό, τι προσπαθούν να κάνουν. Net-net, έχει γίνει self-service λιγότερο από μια βρώμικη λέξη. Συνηθίζαμε να σκεφτόμαστε την αυτοεξυπηρέτηση καθώς οι άνθρωποι φτάνουν … Ή οι εταιρείες ουσιαστικά απλώς προσπαθούν να εξοικονομήσουν το κόστος αυτοματοποιώντας όσο το δυνατόν περισσότερο τις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες μέσω των πόρων υποστήριξής τους.
Τώρα, βρίσκουμε έναν αυξανόμενο αριθμό ανθρώπων που θέλουν πραγματικά να εξυπηρετήσουν. Είναι περισσότερο σαν ένα ηλεκτρονικό παιχνίδι τώρα, και ως εκ τούτου, εδώ είμαστε. Κάνετε κλήση, χρησιμοποιείτε τα δικά σας λόγια και παίρνετε εντολή μαζί τους. Γι 'αυτό είναι τόσο ενδιαφέρον τώρα.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Μιλάτε για δύο ευρείς τεχνολογικούς τομείς που καλύπτουν ολόκληρη την περιοχή. Διαλογικές τεχνολογίες και ευφυείς τεχνολογίες βοηθού.
Dan Miller: Μίλησα ένα μάτσο για το συνομιλητικό μέτωπο, οπότε ας κινηθούμε στις τεχνολογίες έξυπνων βοηθών. Απλά γνωρίζω ότι οι άνθρωποι πρέπει να χαρτογραφήσουν αυτούς τους όρους στις λέξεις που χρησιμοποιούν. Βλέπουμε ότι καλύπτεται σε πολλά περιοδικά ως τεχνητή νοημοσύνη. Σημαίνει ότι εκτός από αυτή την κατανόηση της φυσικής γλώσσας, που χρησιμοποιείτε τα δικά σας λόγια, υπάρχει διαχείριση γνώσης, η οποία είναι η οργάνωση όλων των μεγάλων δεδομένων που διαβάζουμε όλο το χρόνο. Υπάρχει έξυπνη αναζήτηση που λαμβάνει χώρα. Υπάρχουν αναλυτικά στοιχεία, η κατηγοριοποίηση όλων αυτών των πληροφοριών που έχουν οι εταιρείες.
Έτσι, είναι πολύ σημαντικό για τις μεγάλες επιχειρήσεις, οι οποίες έχουν κάνει επενδύσεις στο CRM με τα ογκώδη αρχεία για τους πελάτες τους. Είμαστε στη διαχείριση της γνώσης. Πρόκειται για έναν όρο που καλύπτει όλο το εύρος, αλλά είναι πράγματα διαχείρισης δεδομένων. Αυτό είναι όπου το marketware σας είναι, όπου οι περιγραφές προϊόντων σας, όπου εκπαιδευτικό υλικό, όπου το μάρκετινγκ και η διαφήμιση είναι. Αυτό είναι όλο το μηχάνημα που μπορεί να διαβαστεί τώρα, και σε αυτό το όνειρο κόσμο της τεχνητής νοημοσύνης, η ικανότητα να βρούμε τη σωστή απάντηση και να δημιουργήσουμε μια αλήθεια για να παρέχουμε στους πελάτες, μπορεί να γίνει σε μεγάλο βαθμό με αυτοματοποιημένο τρόπο. Και όπου αυτό υποστήριζε πώς ένας πράκτορας απαντά σε μια ερώτηση στο κέντρο επαφών, είτε πρόκειται για οθόνη pop και τέτοια πράγματα. Ή, πώς ένας IVR με δυνατότητα ομιλίας θα παρέχει σωστές απαντήσεις μέσω του τηλεφώνου σε ένα αυτοματοποιημένο περιβάλλον. Αυτά είναι όλοι οι πόροι που ονομάζουμε AI στην επιχείρηση.
Η απάντηση, είναι σαν τη Dorothy στο Oz, έτσι; Είμαστε σε μεγάλο βαθμό ήδη εκεί. Έχουμε πραγματοποιήσει επενδύσεις που είναι πολύ κοντά στη μετάβαση σε απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο στους πελάτες μας, μέσω αυτών των αυτοματοποιημένων αναγκών.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ένα πράγμα που είναι προφανές κατά την ανάγνωση της έκθεσης, και υπάρχουν πολλά πράγματα μεγάλα σε αυτήν την έκθεση, αλλά οι επενδύσεις που δαπανώνται στην πρόβλεψη που έχετε συγκεντρώσει. Πραγματικά φαινόταν ότι ξεκίνησε σχεδόν από το τίποτα, γενικά, το 2015, μέχρι τώρα προβάλλετε δαπάνες ύψους 4 έως 5 δισεκατομμυρίων δαπανών για επιχειρηματικούς ευφυείς βοηθούς έως το 2021.
Dan Miller: Ακριβώς, και τι στην επένδυση αυτή περιλαμβάνει πολλές από αυτές τις τεχνολογίες για τις οποίες μόλις μίλησα, τη διαχείριση της γνώσης, την κατανόηση της φυσικής γλώσσας. Βλέπουμε ότι υπάρχουν περίπου 20 πωλητές με έξυπνες πλατφόρμες βοηθού. Ορισμένα είναι νοικοκυριά. Η IBM θα ήταν εκεί με την Watson, Nuance, με την Νίνα. Δεν θέλω να προσβάλω κανέναν, αλλά προσπαθώ να τα κουδουνίσω και στη συνέχεια να ξεχάσω ένα ή δύο. Ορισμένα από αυτά που περιλαμβάνονται στην πρόβλεψή μας είναι η επένδυση στους υπάρχοντες πόρους που παρέχουν καλές απαντήσεις σε άτομα που έρχονται σε επαφή με μια εταιρεία.
Στη συνέχεια, μερικά από αυτά είναι συσκευασμένα από επιχειρήσεις με τις πλατφόρμες ανάπτυξης εικονικών πρακτόρων και αυτό γίνεται ένας πολύ ενδιαφέρον τρόπος να κοιτάξουμε τον κόσμο. Αυτό, αν βρίσκεστε στη φροντίδα του πελάτη, πώς να μισθώσω έναν από αυτούς τους εικονικούς βοηθούς; Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο χρησιμοποιήσαμε την αναφορά για να απαριθμήσουμε τις 28, ή έτσι τις εταιρείες και να δώσουμε τα κριτήρια για να τους κοιτάξουμε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς συμβαίνει αυτό που συμβαίνει, από την πλευρά της επιχείρησης, όταν πρόκειται για τους έξυπνους βοηθούς και την τεχνολογία συνομιλίας; Πώς συγκρίνεται και αντιπαραβάλλεται με αυτό που βλέπει το ευρύτερο κοινό των καταναλωτών; να το χρησιμοποιείτε στην Alexa ή στο Siri και σε τέτοια πράγματα;
Dan Miller: Ακριβώς, και έχουμε έναν όρο για αυτούς τους λεγόμενους, ελεύθερους, ελεύθερους, ευφυείς βοηθούς. Θα μπορούσε να είναι στο έξυπνο τηλέφωνό σας, θα μπορούσε να είναι στην τηλεόρασή σας. Έχουμε ακούσει ότι θα μπορούσε να είναι στο φούρνο μικροκυμάτων σας, και όλα αυτά τα πράγματα. Τον αποκαλούμε Metabots. Υπάρχουν δύο τρόποι να εξετάσουμε αυτό το θέμα. Κάποιος είναι, ως καταναλωτής, θα συναντήσετε περισσότερες συσκευές που έχουν μικρόφωνα και άλλους αισθητήρες που μπορούν να ανταποκριθούν σε εσάς και, σε ορισμένες περιπτώσεις, να προβλέψετε τι ζητάτε. Θα παρατηρήσετε ότι το Google Assistant έχει πρόσβαση στο ημερολόγιό σας, διαβάζει πιθανώς το μήνυμά σας αν χρησιμοποιείτε το Gmail. Γνωρίζει πολλά για το τι είναι η πρόθεσή σας και μπορεί να το υποστηρίξει.
Έτσι, αυτά τα ελεύθερα μεταβαλλόμενα metabots είναι οι πηγές του πρώτου σημείου επαφής για να φτάσετε στις εταιρείες με τις οποίες πράγματι θέλετε να συνεργαστείτε. Έτσι, αυτή είναι η προοπτική των καταναλωτών. Τώρα, για τις εταιρείες που επενδύουν στη μάρκα τους, στις δικές τους προσπάθειες μάρκετινγκ, για να προσεγγίσουν αυτούς τους πελάτες, στον κόσμο των ευφυών βοηθών, πρέπει να θεωρούν κάθε ένα από αυτά τα αναδυόμενα metabots βασικά ως κανάλι και να προσπαθήσουν να ελαχιστοποιήσουν το ποσό της προσαρμογής ή αυτό που καλώ είναι η έκθεση σε λανθάνοντες επενδύσεις, που έρχεται αν υπάρχει μεγάλη προσπάθεια που πρέπει να γίνει για να συμμορφωθείτε με το API της Alexa ή για να δημιουργήσετε μια δεξιότητα Google, μια δεξιότητα για τον βοηθό Google και κάτι τέτοιο.
Έτσι, ο μακροχρόνιος τρόπος να πω, αν είστε μια μεγάλη επιχείρηση ή μια μικρή επιχείρηση που προσπαθεί να καταλάβει πώς να φτάσει στους ανθρώπους μέσω αυτών των metabots γενικής χρήσης, αισθάνομαι σαν να ξαναζούμε τον κόσμο των κινητών εφαρμογών παντού πάλι. Ή να αποφασίσετε πώς θα καταλήξετε να κατευθύνετε την κυκλοφορία στην επιχείρησή σας σε έναν κόσμο όπου υπάρχουν τόσες πολλές εναλλακτικές λύσεις.Λοιπόν, θεωρείτε αυτά τα metabots ως, 'hey, είναι μόνο ένα ακόμη κανάλι', ένα ακόμα ψηφιακό κανάλι που θα έπρεπε να εκμεταλλευτώ για να οδηγώ πόδια στο κατάστημά μου ή να ασχοληθώ online και κάτι τέτοιο.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Είναι αστείο, επειδή είχα μια συζήτηση, αυτό πρέπει να είναι σχεδόν πριν από δύο χρόνια, με τον Dennis Mortensen να περάσει στο x.ai. Με την Amy, βοηθό προγραμματισμού ημερολογίου, και τον ρώτησα "αισθάνεσαι ότι όταν οι μεγάλοι έρχονται στο πλοίο, ο Αλέξας, ο Κορτάνας, ο Σίρις, είναι ότι θα σε κόψει. Είστε παιδιά που κάνουν ένα πράγμα και κάνουν ένα πράγμα καλό; "Και είπε" όχι, αυτό που νομίζω ότι πρόκειται να συμβεί, είναι αυτά τα είδη των "megabots", ή mega AIs, όπως αναφέρθηκε σε αυτό "θα ήταν στην πραγματικότητα εκείνοι που θα ενορχηστρώνουν τη χρήση των διαφόρων bots και βοηθών που θα έχει ένα άτομο. "Και έτσι, αντί να αναλάβουν τα πάντα, θα είναι ο αγωγός και θα μπορέσουν να βοηθήσουν ένα ατομικό μοχλό μόχλευσης με πιο δομημένο τρόπο. Το βλέπετε αυτό ως κάτι που θα μπορούσε να συμβεί;
Dan Miller: Ω, απολύτως. Αν κοιτάξετε τι συμβαίνει με την Alexa, για παράδειγμα τώρα, μπορώ να πω "Alexa, ρωτήστε το Capital One ποια είναι η ισορροπία μου" και …
Οι φίλοι μου από την αυτοματοποιημένη επιχειρηματική ομιλία είναι ειδικοί στο σχεδιασμό του διαλόγου και τώρα προσπαθούμε να καταλάβουμε πώς αντιμετωπίζετε έναν "τριμερείς διαλόγους", επειδή υπάρχει ένα πρόσωπο, το bot του και στη συνέχεια η επιχείρηση με την οποία θέλετε να μιλήσετε.
Αυτό που έχουμε τώρα είναι μια ασταθής κατάσταση, που σημαίνει ότι μπορώ να το κάνω. Μπορώ να μιλήσω με τον Alexa στο Capital One, επικαλούμε τις δεξιότητες αυτές και ένα από τα πρώτα πράγματα που θα δεις οι άνθρωποι της ανάπτυξης του Amazon είναι να ξεφορτωθεί αυτό το βήμα. Έτσι, το τακτοποιημένο πράγμα σχετικά με αυτούς τους έξυπνους βοηθούς είναι ότι μαθαίνουν.
$config[code] not foundΗ μηχανική μάθηση είναι ένα μεγάλο μέρος αυτού. Η μάθηση εν γένει είναι εξίσου καλή. Επομένως, εξακολουθούμε να ανησυχούμε για τους bots που αντικαθιστούν τους ανθρώπους ή πρόκειται να είναι οι μηχανισμοί μας, αλλά με τον τρόπο που μαθαίνουν, τους διδάσκουμε. Αν δεν μπορούμε να τους διδάξουμε να είναι καλύτεροι στο να υπηρετούμε αυτό που θέλουμε να κάνουμε, τότε μας ντροπιάζει.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
