Όταν οι ερευνητές της αγοράς στο Steamboat Springs Chamber Resort Resort ζήτησαν από τους επισκέπτες της πόλης αν θα πρότειναν την πόλη σε άλλους, το 70% δήλωσε ναι. Αυτό μπορεί να μην φαίνεται σαν κακή βαθμολογία. Αλλά οι άνθρωποι στην πόλη του θέρετρου του Κολοράντο δεν ήταν ευχαριστημένοι.
$config[code] not foundΣτην πραγματικότητα, η βαθμολογία είχε μειωθεί κατά επτά μονάδες από την τελευταία έρευνα τρία χρόνια πριν, το 2010. Μια βαθύτερη ματιά στα αποτελέσματα έδειξε έναν αυξανόμενο αριθμό αρνητικών σχολίων σχετικά με την υπηρεσία σε τοπικά καταστήματα και εστιατόρια.
Αν και η πόλη είχε ακόμα πολλά να προσφέρει, η ολίσθηση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει μεγάλο αντίκτυπο σε μια συνωστισμένη αγορά. Ο Tom Kern, διευθύνων σύμβουλος του Steamboat Springs Chamber Resort Resort, δήλωσε στους New York Times:
"Όποιος έρχεται στη Δύση μπορεί να πάει με ποδήλατο βουνού ή ποδηλασία ή πεζοπορία σε Telluride ή Aspen ή οπουδήποτε."
Έτσι, η διαφοροποίηση της πόλης από αυτές τις άλλες τοποθεσίες ήταν υψίστης σημασίας. Αυτός είναι ο λόγος που ο Kern και ορισμένοι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων σε όλη την κοινότητα αποφάσισαν να αναλάβουν δράση. Το έκαναν με την πρόσληψη ενός συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών, ο οποίος συνέταξε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα για τις μικρές επιχειρήσεις στην πόλη.
Το πρόγραμμα δίδαξε τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και τους υπαλλήλους τους να επικοινωνούν με τους πελάτες σε προσωπικό επίπεδο. Ξεκίνησαν με απλά ερωτήματα όπως "Από πού είσαι;" και "Ποια είναι τα χόμπι σου;" Στη συνέχεια συνέχισαν διδάσκοντας τους ανθρώπους πώς να έχουν πραγματικές συνομιλίες με τους επισκέπτες και πώς να μετατρέπουν αυτές τις αλληλεπιδράσεις σε πίστη των πελατών.
Κάποιοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων στην πόλη ήταν αρχικά σκεπτικοί. Αλλά για να αυξηθεί αυτός ο παράγοντας πίστης, χρειάστηκε συνεργασία από όλους τους ηγέτες των τοπικών επιχειρήσεων. Και μετά τον αρχικό γύρο εκπαίδευσης, οι περισσότεροι τοπικοί ιδιοκτήτες και διαχειριστές έγιναν αληθινοί πιστοί, συνειδητοποιώντας την αξία αυτών των αυθεντικών αλληλεπιδράσεων, προκειμένου να βελτιωθεί η εμπιστοσύνη των πελατών και τελικά να ενισχυθούν τα έσοδα και οι πωλήσεις. Σύντομα πέρασαν κατά τη διάρκεια των μαθημάτων στους υπαλλήλους τους και σε άλλους σε όλη την κοινότητα των θέρετρων.
Μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών έγινε γρήγορα μεταδοτική. Μετά από ένα παρόμοιο εκπαιδευτικό πρόγραμμα στο τοπικό χιονοδρομικό κέντρο, ακόμη και οι χειριστές των ιστορικά άθλιων ανελκυστήρων στα τοπικά χιονοδρομικά κέντρα, έκαναν τους επισκέπτες σε συνομιλίες. Οι συνέπειες της εκπαίδευσης δεν θα είναι μετρήσιμες αμέσως. Αλλά οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και οι υπάλληλοι είναι αισιόδοξοι ότι οι αλλαγές στην εξυπηρέτηση των πελατών θα αυξήσουν αυτόν τον παράγοντα πιστότητας και θα ενθαρρύνουν περισσότερους επισκέπτες να προτείνουν την πόλη τους σε άλλους.
