Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις αυτές τις μέρες χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να λειτουργούν καλύτερες επιχειρήσεις - και να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Αλλά βασίζεστε υπερβολικά στην τεχνολογία για λύσεις εξυπηρέτησης πελατών; Όταν οι εταιρείες χάνονται από τον ανθρώπινο παράγοντα στην εξυπηρέτηση των πελατών, κινδυνεύουν να χάσουν τους ίδιους τους πελάτες που προσπαθούν να εξυπηρετήσουν, προειδοποιεί μια νέα έρευνα της Accenture.
Η έκθεση στρατηγικής Accenture, η ψηφιακή αποσύνδεση στην αφοσίωση των πελατών, αναφέρει ότι πάνω από το ήμισυ (52%) των Αμερικανών καταναλωτών έχουν αλλάξει προμηθευτές κατά το παρελθόν έτος ως αποτέλεσμα της κακής εξυπηρέτησης πελατών.
$config[code] not foundΣυχνά, η έλλειψη ανθρώπινης αφής βρίσκεται στη ρίζα αυτής της δυσαρέσκειας. Ένα συντριπτικό 83 τοις εκατό των καταναλωτών προτιμούν να ασχολούνται με ανθρώπους παρά με ψηφιακά κανάλια για τα προβλήματα εξυπηρέτησης των πελατών τους, ενώ 77 τοις εκατό προτιμούν να λαμβάνουν συμβουλές από ανθρώπους αντί για ψηφιακά κανάλια. Η ανθρώπινη αφή είναι τόσο σημαντική που σχεδόν οι μισοί (45%) των καταναλωτών δηλώνουν ότι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για να εξασφαλίσουν ένα καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης.
Οι καταναλωτές αναμένουν βολική εξυπηρέτηση πελατών
Τι άλλο ενοχλεί τους καταναλωτές για την εξυπηρέτηση των πελατών αυτές τις μέρες; Περίπου τα τρία τέταρτα (73%) αναμένουν ότι η εξυπηρέτηση των πελατών θα είναι ευκολότερη και πιο βολική και το 61% θέλει να είναι ταχύτερη.
Πολλές επιχειρήσεις, ωστόσο, έχουν επενδύσει υπερβολικά στην ηλεκτρονική τεχνολογία και δεν επενδύουν στο ανθρώπινο στοιχείο της εξυπηρέτησης πελατών. Ως αποτέλεσμα, καθιστούν πολύ δύσκολο για τους πελάτες να λάβουν βοήθεια με τα προβλήματα και κινδυνεύουν να χάσουν τους πιο κερδοφόρους πελάτες τους: πελάτες πολλαπλών καναλιών που επιθυμούν τόσο ψηφιακές όσο και παραδοσιακές επιλογές εξυπηρέτησης πελατών.
Τα καλά νέα: Το 80 τοις εκατό των καταναλωτών που έχουν αλλάξει προμηθευτές με βάση την κακή εξυπηρέτηση των πελατών λένε ότι η εταιρεία θα μπορούσε να κάνει κάτι για να τα διατηρήσει. μεταξύ αυτών, το 83 τοις εκατό λέει αν η εταιρεία είχε παράσχει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών ζωντανά / στο πρόσωπο, θα είχε επηρεάσει τις αποφάσεις τους για την αλλαγή παροχέων.
Τρόποι παροχής καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών
Τι μπορείτε να κάνετε για να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και να διατηρείτε τους πελάτες σας; Η Accenture προσφέρει αυτή τη συμβουλή σε εταιρείες που επιδιώκουν να λύσουν την "ψηφιακή αποσύνδεση:"
- Τοποθετήστε το ανθρώπινο στοιχείο πίσω στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών σας. Σκεφτείτε την τεχνολογία ως ένα εργαλείο για την ικανοποιητική εμπειρία των πελατών, όχι ως αυτοσκοπό. Επενδύστε στην ανθρώπινη πλευρά της εξυπηρέτησης πελατών - προσλάβετε καλούς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, εκπαιδεύοντάς τα καλά και παρέχοντάς τα εργαλεία που χρειάζονται για να παραδώσει αυτό το ανθρώπινο άγγιγμα.
- Παρέχετε επιλογές πολλαπλών καναλιών εξυπηρέτησης πελατών. Εάν οι πελάτες προτιμούν να αλληλεπιδρούν με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω συζήτησης, θα πρέπει να είναι εύκολο για αυτούς να μετακινούνται μεταξύ αυτών των διαφορετικών επιλογών. Βεβαιωθείτε ότι συγκεντρώνετε τις σωστές πληροφορίες για κάθε αλληλεπίδραση πελατών και χρησιμοποιείτε χώρο αποθήκευσης cloud για δεδομένα πελατών, ώστε όλοι οι αναμεταδότες εξυπηρέτησης πελατών να έχουν εύκολη πρόσβαση σε ενημερωμένες πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις των πελατών.
- Αποκαλύψτε τα μεγαλύτερα προβλήματα σας. Ελέγχετε τακτικά τα αποτελέσματα των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών σας και συναντηθείτε με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας για να μάθετε ποια ζητήματα προκαλούν τα μεγαλύτερα προβλήματα σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών σας. Η Accenture αποκαλεί αυτές τις "τοξικές εμπειρίες πελατών" και προειδοποιεί ότι μπορούν να επηρεάσουν άμεσα την κερδοφορία σας. Λάβετε μέτρα για την άμεση επίλυση αυτών των προβλημάτων.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Αυτοματοποίηση φωτογραφίας μέσω Shutterstock
5 Σχόλια ▼
