Ήταν πολύ καιρό από την τελευταία συνομιλία μου με τον CEO της SugarCRM Larry Augustin για αυτή τη σειρά.
Τάσεις τεχνολογίας CRM
Αλλά με την τεχνητή νοημοσύνη, τα έξυπνα ηχεία, το blockchain και τόσες πολλές τεχνολογίες που συλλαμβάνουν τη συλλογική μας προσοχή, ήμουν ευτυχής να προλάβω τον Larry να του ρωτήσω πώς θα επηρεαστεί η σχέση CRM / πελάτη από οποιαδήποτε ή όλες αυτές τις περιοχές.
$config[code] not foundΠαρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να ακούσετε την πλήρη συνέντευξη, δείτε το βίντεο ή το ενσωματωμένο πρόγραμμα αναπαραγωγής Soundcloud παρακάτω.
* * * * *
Τώρα βλέπετε πράγματα όπως, αρχίζει να επηρεάζει τις επιχειρηματικές εφαρμογές και στο CES, το πόσο μεγάλη ήταν για μένα η μάχη μεταξύ της Google και του Amazon για "υπεροχή φωνής", λόγω έλλειψης καλύτερου τρόπου τοποθέτησης.
Τι οδηγεί αυτό και ποιες είναι οι συνέπειες για το CRM και την εμπλοκή του πελάτη;
Larry Augustin: Πρώτα απ 'όλα, πιστεύω ότι είναι ένας απίστευτος χρόνος να συμμετάσχετε σε οποιοδήποτε από αυτά τα πράγματα επειδή βλέποντας αυτή την τεχνολογική πρόοδο, είναι απλά καταπληκτικό. Είναι λίγο σαν τον κόσμο της επιστημονικής φαντασίας του φωνητικού ελέγχου των πάντων και της φωνητικής αλληλεπίδρασης. Τώρα μπορείτε να το δείτε.
Τώρα έχουμε μιλήσει για αυτό κυριολεκτικά εδώ και δεκαετίες. Οι άνθρωποι έχουν μιλήσει γι 'αυτό, αλλά τώρα η απόσταση, το χάσμα κλείνει πάρα πολύ.
Η κόρη μου είναι μακριά στο κολέγιο. Έχει ένα Echo Show, και έτσι επικοινωνούμε. Ήταν πολύ ωραίο. Υπάρχουν πολλές ευκαιρίες για αυτό στον κόσμο της εμπλοκής των πελατών και της εμπειρίας των πελατών.
Όταν έχετε μια συσκευή που κάθεται εκεί σαν Echo Show, την ικανότητα να αλληλεπιδράτε με τον πελάτη από μακριά και να χρησιμοποιείτε τη συσκευή ως σημείο εμπλοκής - εννοώ να σκέφτεστε τις δυνατότητες.
Ξέρετε ότι το κάνουμε αυτό σήμερα με τη φωνή και το τηλέφωνο, το Skype και άλλες τεχνολογίες, αλλά όταν το κάνεις τόσο εύκολο που απλά κάθεστε εκεί στο πάγκο της κουζίνας και λέτε "Alexa, με συνδεθείτε με όποιον. Συνδεθείτε με για να υποστηρίξετε αυτήν την ερώτηση. Ή συνδεθείτε με αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία που χρησιμοποιώ. "
Δεν χρειάζεται να πάτε να βρείτε το τηλέφωνό σας. Δεν χρειάζεται να πάτε να καθίσετε μπροστά σε έναν υπολογιστή. Νομίζω ότι αυτή είναι μια πολύ ισχυρή ευκαιρία εμπειρίας.
Ένα άλλο πράγμα που έκανε το Amazon καλά, έχουν αυτό το κιβώτιο που συνδέεται με το σταθερό τηλέφωνο, την τηλεφωνική γραμμή. Έτσι, η Echo γίνεται τηλέφωνο ηχείου για το σπίτι σας. Έτσι, αρχίζετε να σκέφτεστε, καλά ότι η παλιά συσκευή τηλεφώνου μπορεί να πάει τελείως μακριά. Δεν πρόκειται να αντικαταστήσει το κινητό μου τηλέφωνο επειδή το φέρνω γύρω, αλλά όπως είπα, κάθεται εκεί πάνω στο πάγκο.
Μπορείτε να πάρετε τηλεδιάσκεψη στους ανθρώπους. Μπορείτε να συνδεθείτε σε οποιονδήποτε έχει τηλέφωνο ηχείου. Μπορείτε να αρχίσετε να το βλέπετε να γίνεται πραγματικό σημείο εμπειρίας των πελατών και εμπλοκής πελατών, ιδιαίτερα στην πλευρά των καταναλωτών. Νομίζω ότι θα δούμε πολλά πράγματα να αναπτυχθούν εκεί και μου αρέσει πολύ πού πηγαίνει η Amazon όσον αφορά την τελική κατασκευή του ότι στο μοντέλο δέσμευσης τους με τους πελάτες.
Brent Leary: Ας μιλήσουμε λοιπόν για το blockchain. Δεν πρόκειται να μιλήσουμε για το bitcoin, το οποίο είναι ίσως ένα καλό πράγμα από τότε που τροφοδοτείται. Πόσο σημαντικό ή επιζήμιο ή ενοχλητικό πιστεύετε ότι η τεχνολογία blockchain θα μπορούσε να είναι το CRM και η εμπλοκή του πελάτη;
Larry Augustin: Πιστεύω ότι το blockchain πρόκειται να αποτελέσει τη βάση για πολλές μορφές εμπορικών συναλλαγών στο μέλλον, εξαιτίας της δυνατότητας δημιουργίας ενός διανεμημένου γενικού μητρώου.
Αυτή είναι μια πολύ ισχυρή τεχνολογική ιδέα και είναι απλά, έχει πολλά και πολλά περιστατικά χρήσης. Τώρα το νόμισμα είναι μόνο ένα από αυτά. Πιστεύω πραγματικά ότι όλες οι άλλες περιπτώσεις χρήσης θα καταλήξουν να ορίζουν πραγματικά μπλοκ αλυσίδα στο μέλλον και μπορώ να σας δώσω μερικά παραδείγματα.
Για παράδειγμα, προγράμματα αφοσίωσης πελατών. Νομίζω ότι είναι μια εξαιρετική κατεύθυνση ή μια μεγάλη περίπτωση χρήσης για τεχνολογίες blockchain. Οι πόντοι ανταμοιβής πιστών πελατών σας, είναι ένα νόμισμα και πρέπει να συμφωνήσετε για το τι είναι, ο προμηθευτής / πωλητής πρέπει να συμφωνήσει για το τι είναι.
Τότε έχετε διάφορους κανόνες για το πώς μπορείτε να ανταλλάξετε αυτά, πώς μπορείτε να μοιραστείτε αυτά, να τα μετατρέψετε σε άλλους ανθρώπους. Μπορείτε να δείτε οικονομίες που αναπτύσσονται γύρω από αυτές.
Μερικοί πωλητές μπορούν να πουν, θέλετε να πουλήσετε αυτές σε έναν φίλο; Μεγάλος. Θέλετε να τους δώσετε σε έναν φίλο; Μεγάλος. Με τεχνολογίες όπως το blockchain, όλα γίνονται εύκολα διαχειρίσιμα και μπορείτε να δημιουργήσετε ανταλλαγές και μηχανισμούς για να το κάνετε αυτό, που ήταν πολύ δύσκολο να το κάνετε στο παρελθόν. Περιορίστηκε αυτό που θα μπορούσατε να κάνετε, λέγοντας προγράμματα αφοσίωσης πελατών ή ανταμοιβής πελατών.
Πιστεύω λοιπόν ότι αυτό είναι ένα παράδειγμα όπου πρόκειται να έρθει απευθείας στη σχέση πελάτη / πωλητή, αλλά σε όλες αυτές τις περιπτώσεις όπου υπάρχει κάποιο εικονικό νόμισμα σαν πράγμα που πρέπει να μοιραστείτε. Νομίζω ότι θα το δούμε εκεί. Μπορείτε να δείτε ότι πιθανόν να εμφανίζεται στην άδεια χρήσης επειδή η άδειά σας είναι ένα είδος εικονικού νομίσματος.
Ίσως να έχετε άδεια για ένα συγκεκριμένο αριθμό θέσεων σε κάτι που προσφέρετε, έτσι; Αυτό μπορείτε να το δείτε και θέλετε να μπορείτε να μεταφέρετε αυτές τις άδειες ή να τις μοιραστείτε. Και πάλι, είναι απλά ένα διανεμημένο γενικό βιβλίο. Πιστεύω λοιπόν ότι υπάρχουν πολλά μέρη που θα μπορούσαμε να δούμε να μπαίνουν μπλοκχάρες και ξέρω ότι στη Sugar έχουμε σκεφτεί όλο και περισσότερο τους τρόπους να χρησιμοποιήσουμε αυτή την τεχνολογία για την ανταλλαγή πληροφοριών.
Brent Leary: Εάν έπρεπε να μαντέψετε, σε ποιο χρονικό διάστημα βλέπετε το blockchain να αρχίζει πραγματικά να χτυπάει το mainstream αυτού που κάνουμε;
Larry Augustin: Νομίζω ότι το blockchain θα χτυπήσει πολύ γρήγορα. Ξεκινήστε με το πρώτο μου παράδειγμα, προγράμματα αφοσίωσης πελατών, προγράμματα ανταμοιβών επιβράβευσης. Οποιοσδήποτε τόπος που έχετε κάποιο είδος πίστωσης με έναν πελάτη, αν κοιτάξετε εφαρμογές καταναλωτών ή καταναλωτών, όπου έχετε πίστωση στο κατάστημα, σε πιστώσεις παιχνιδιών, προγράμματα πιστότητας, όλα αυτά. Η τεχνολογία Blockchain είναι εξαιρετική για τη διαχείριση αυτής. Είναι όλα τα είδη νομισμάτων, αν θέλετε. Νομίζω ότι το blockchain θα επηρεάσει αυτά τα πράγματα πολύ γρήγορα επειδή η τεχνολογία είναι εκεί έξω.
Έχει γίνει αρκετά ώριμη. Νομίζω ότι υπάρχει ακόμα κάποια ωριμότητα που πρέπει να αναπτυχθεί, αλλά είναι αρκετά ώριμη για αυτές τις εφαρμογές. Οι άνθρωποι ξέρουν πώς να το χρησιμοποιούν, οπότε πιστεύω ότι θα το δούμε να επηρεάζει αυτά τα πράγματα πολύ γρήγορα.
Brent Leary: Τι γίνεται με το AI; Πού είμαστε σήμερα με AI; Έχει χτυπήσει το mainstream; Είμαστε ακόμη εκεί?
Larry Augustin: Αν με ρωτούσατε τα χρονικά πλαίσια για το AI, σίγουρα θα το έβαζα εκεί λίγο περισσότερο, γιατί νομίζω ότι υπάρχουν πολλά που πρέπει να μάθουμε. Νομίζω ότι το AI χτυπά ένα μεγάλο μέρος του κύκλου διαφημιστικών εκστρατειών μπροστά από την τεχνολογία σήμερα, σε αντίθεση με το blockchain.
Ο Blockchain έχει πολλή δημοσιότητα. Είναι πραγματικά bitcoin που έχει πολλή δημοσιότητα, οπότε κάνει blockchain, αλλά η τεχνολογία blockchain, νομίζω, είναι έτοιμη να μετακινηθεί σε εφαρμογές και να χρησιμοποιήσει περιπτώσεις σήμερα.
Νομίζω ότι εξακολουθεί να υπάρχει πολλή δουλειά στο AI σε αυτά τα μέρη. Θα πω ότι είμαι αισιόδοξος ΑΙ και ο τρόπος που βλέπω το AI είναι ανθρώπινη βοήθεια. Απομακρύνετε τα καθημερινά καθήκοντα από εμάς και βοηθήστε μας να είμαστε πιο ανθρώπινοι. Αφήστε τους ανθρώπους να επικοινωνούν με τους ανθρώπους και επιτρέψτε μου να αφιερώνω λιγότερο χρόνο στη συμπλήρωση φόρμας ή στην οργάνωση δεδομένων.
Ας κάνουμε αυτά τα πράγματα για εμάς. Έτσι, με βοηθήστε. Νομίζω ότι είναι αυτό που θα δούμε στην αρχή και θα δούμε ότι λειτουργεί πραγματικά εκεί έξω. Ξέρετε ότι ήδη αρχίζουμε να βλέπουμε τον AI να αναλαμβάνει κάποια καθήκοντα και να τα κάνει και να μας βοηθήσει μαζί τους.
Για παράδειγμα, υπήρχε - υπάρχει ένα σημείο αναφοράς για την κατανόηση της ανάγνωσης του Stanford. Δεν ξέρω αν το έχετε δει, αλλά το Πανεπιστήμιο του Στάνφορντ το ανέπτυξε. Βασίζεται σε ερωτήσεις εκτός της Wikipedia. Δείχνετε το AI σας στη Wikipedia. Διαβάζουν όλα αυτά. Απαντούν σε ερωτήσεις και για πρώτη φορά τώρα οι ΑΕ περνούν πλέον βαθμολογίες του ανθρώπου σε αυτή τη δοκιμασία κατανόησης της ανάγνωσης.
Λοιπόν, σε κάποιο επίπεδο, δεν ξέρω για σας, δεν μπορώ να διαβάσω όλα τα Wikipedia. Είναι πάρα πολύ, έτσι; Το γεγονός ότι ένας AI μπορεί να κάνει την κατανόηση της ανάγνωσης καλύτερα, στην πραγματικότητα, τι είναι πολύτιμο είναι ότι μπορούν να διαβάσουν πολλά περισσότερα πράγματα από ό, τι θα μπορώ ποτέ να διαβάσω.
Τότε μπορεί να συνοψίσει και να μου πει, καλά εδώ είναι αυτό που σας ενδιαφέρει. Εδώ είναι τι είναι σημαντικό για αυτό, καθώς βλέπετε όλες τις πληροφορίες που υπάρχουν εκεί, το περιεχόμενο που δημιουργείται, τα πάντα που παράγονται στο διαδίκτυο.
Έχοντας έναν βοηθό ο οποίος μπορεί να το διαβάσει, να το κατανοήσει και να πει, εντάξει έχουν υπάρξει 50 άρθρα σχετικά με blockchain αλλά εδώ είναι αυτό που πραγματικά έχει σημασία ή τρία από αυτά συνδυάζονται και επιτρέψτε μου να συνθέσω αυτό για εσάς. Επιτρέψτε μου να σας δώσω την έκδοση Reader's Digest αν θέλετε από αυτά τα τρία, ώστε να μην χρειάζεται να αφιερώνετε τόσο πολύ χρόνο για να καταλάβετε πραγματικά τα πράγματα ή να γίνετε ειδικός.
Νομίζω ότι θα δείτε το AI να κινηθεί πρώτα σε αυτούς τους ρόλους. Δεν νομίζω ότι οι άνθρωποι θέλουν έναν AI να είναι ο υπεύθυνος σχέσης τους. Νομίζω ότι οι άνθρωποι θέλουν μια ανθρώπινη εμπειρία.
Έχω αυτό το συναίσθημα ότι πρόκειται να είναι αυτό, "είμαι άρρωστος να μιλήσω με τον AI σας, θέλω να μιλήσω σε έναν άνθρωπο" που θα χτυπήσει. Αυτό επίσης με τραβάει λίγο πίσω σε αυτή την έννοια του ΑΙ είναι ο βοηθός αυτού του ανθρώπου.
Έτσι μπορώ να δω το AI να είναι ο βοηθός του rep call center, χειρισμός κοσμικών εργασιών για τον εκπρόσωπο και τον πελάτη αλλά όχι αντικαθιστώντας τον πελάτη να μιλάει σε ένα άτομο έτσι αισθάνεται ότι υπάρχει ένας άνθρωπος? αυτή είναι μια ανθρώπινη σχέση και μπορεί να τις καταλάβει, όχι μόνο ποσοτικά αλλά συναισθηματικά.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
