Πόσο στενός πρέπει να τμήματα; Πόσες ομάδες;
Η απλή απάντηση είναι να δημιουργήσετε όσες έχουν νόημα, είτε αυτό σημαίνει τη δημιουργία δύο ή είκοσι. Η τμηματοποίηση πολύ ευρέως θα αφαιρέσει την ικανότητά σας να προσαρμόσετε την υπηρεσία στο τμήμα, ενώ η κατάτμηση πολύ στενά μπορεί να μειώσει την κερδοφορία. Θέλετε να κατηγοριοποιήσετε τους πελάτες σας βάσει των κοινών χαρακτηριστικών που επηρεάζουν τις μετατροπές. Για παράδειγμα, εάν είστε ένα τοπικό κατάστημα υλικού, μπορείτε να διαπιστώσετε ότι έχετε μόνο δύο τύπους πελατών - Εμπορικούς και Μη Εμπορικούς. Εάν είστε ανθοκόμος, ίσως θέλετε να δημιουργήσετε ένα ολόκληρο τμήμα για μάρκετινγκ σε πελάτες ειδικών περιπτώσεων ή άνδρες που αγοράζουν για συζύγους. Μόλις μπείτε στα δεδομένα, τα τμήματα σας θα πρέπει να γίνουν αρκετά προφανή.
Τι είδους "δεδομένα" πρέπει να συγκεντρώσετε;
Έχετε ήδη τα περισσότερα, αν όχι όλα, δεδομένα που απαιτούνται για τη δημιουργία των κουτιών πελατών. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να το οργανώσετε και να το βάλετε μαζί με τρόπο που το καθιστά χρήσιμο.Εδώ είναι μόνο μερικές διαφορετικές περιοχές που μπορείτε να εξετάσετε για να βοηθήσετε στη διαμόρφωση των τμημάτων σας.
- Δημογραφικές πληροφορίες: Δείτε την ηλικία, το φύλο, την τοποθεσία, το επάγγελμα, τις αποφάσεις στον τρόπο ζωής, την αφοσίωση στο Web, τον τύπο του προγράμματος περιήγησης, τις πληροφορίες παραπομπής κλπ. Αυτές οι πληροφορίες συνήθως δεν είναι χρήσιμες μόνοι τους, αλλά καθίστανται πιο σημαντικές, σε άλλους παράγοντες.
- Αγοράζοντας συμπεριφορά: Πόσο συχνά κάνει ο πελάτης μια παραγγελία; Αναγνωρίζετε για πρώτη φορά, κανονικό πελάτη ή αγορά ειδικής περίπτωσης; Ποιο είναι το μέσο μέγεθος της παραγγελίας; Τι αγοράζουν; Ποιες είναι οι προτιμώμενες μάρκες τους; Αγοράζουν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου / στο κατάστημα / τηλέφωνο;
- Απογραφή προϊόντων: Σημειώστε το προϊόν που αγοράσατε και τα σχετικά περιθώρια κέρδους μαζί του.
- Επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών: Σε κλίμακα από 1 έως 10, πόσο χρόνο / προσπάθεια απαιτεί αυτός ο πελάτης; Ορισμένοι είναι πασίγνωστοι για γρήγορες και εύκολες αγορές, ενώ άλλοι χρειάζονται αρκετό χέρι. Πρέπει να ξέρετε τη σχετική απόδοση επένδυσης (ROI)
- Επίπεδο επιρροής: Καθώς συλλαμβάνετε διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αρχίστε να συλλαμβάνετε πληροφορίες σχετικά με την επιρροή των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Προσδιορίστε ποιοι είναι αυτοί οι χρήστες στο διαδίκτυο, για να κατανοήσετε πόσο μεγάλα είναι τα κοινωνικά τους δίκτυα. Οι Επιρροές σας ενδέχεται να απαιτούν διαφορετική προσοχή από τους "κανονικούς" πελάτες. Όταν η SouthWest έκανε πρόσφατα πρωτοσέλιδα για να κλωτσήσει τον σκηνοθέτη Kevin Smith από μια πτήση, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι πήρε ιδιαίτερη προσοχή λόγω της κοινωνικής επιρροής του και γιατί ήταν Twittering καθώς ξεδιπλώνονταν τα πράγματα.
Δημιουργήστε τα Personas σας
Οι πληροφορίες που συλλέγετε θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για να μιλήσετε σε μια ιστορία σχετικά με τις διαφορετικές ομάδες πελατών που αναζητούν την επιχείρησή σας. Μόλις εντοπίσετε τον "τύπο" του πελάτη που έχετε να κάνετε, θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε την απόδοση επένδυσης που σχετίζεται με κάθε κάδο και να δώσετε μια εικόνα για το πώς θα αντιμετωπίσετε καλύτερα τις ανάγκες τους. Για παράδειγμα, μπορεί να διαπιστώσετε ότι χάνετε χρήματα εστιάζοντας σε ένα τμήμα που δεν ολοκληρώνει τη μετατροπή ή ότι θα αυξήσετε την απόδοση επένδυσης (ROI) εάν χειρίσατε την εξυπηρέτηση πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων και όχι μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Για να σας βοηθήσουμε να συνδέσετε τα πάντα μαζί, δημιουργήστε απτά πρόσωπα γύρω από τους κάδους σας.
Για παράδειγμα, συναντήστε τον Τζο και τη Σάρα.
Ο Joe είναι ένας άνδρας 37 ετών που θεωρεί τον εαυτό του "μέσο" στον Παγκόσμιο Ιστό. Προτιμά την έρευνα στο διαδίκτυο, αλλά κάνει την πραγματική αγορά εκτός σύνδεσης. Είναι μάρκα πιστός και είναι πρόθυμος να πληρώσει περισσότερα για να πάρει υπηρεσία που εμπιστεύεται. Έχει ένα σπίτι στο πιο όμορφο τμήμα της πόλης. Δεν έχει ενεργό κοινωνικό δίκτυο και αναγνωρίζει ως ειδικό αγοραστή ευκαιριών, δαπανώντας αρκετές εκατοντάδες δολάρια με κάθε επίσκεψη.
Η Sarah είναι γυναίκα ηλικίας 19 ετών που αναγνωρίζεται ως "πολύ καταλαβαίνω" στον Ιστό. Κάνει όλα τα ψώνια της σε απευθείας σύνδεση και προτιμά να μην shop instore. Κάνει συχνές, μικρές αγορές περίπου μία φορά το μήνα και είναι πολύ φωνητική με το κοινωνικό της δίκτυο για το τι αγοράζει. Έχει 3.000 followers από το Twitter και έχει "ξεπεράσει" πάνω από 100 μάρκες στο Facebook.
Βάλτε τους κουβάδες σας για χρήση
Μόλις δημιουργήσετε τα κουβάδες σας, χρησιμοποιήστε τα.
Εάν γνωρίζετε ότι η Sarah και ο Joe ψωνίζουν διαφορετικά, τότε δεν έχει νόημα να τους στείλετε το ίδιο ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αντ 'αυτού, σκάφη δύο που μιλούν στις διαφορετικές ανάγκες τους. Η Sarah μπορεί να ενδιαφέρεται για εβδομαδιαίες πωλήσεις, ωστόσο, ο Joe ξεχνάει για την επιχείρησή σας μέχρι τις αργίες γύρω. Δεν έχει σημασία πόσα μηνύματα που του στέλνετε, δεν πρόκειται να αγοράσει. Η κατάτμηση σας επιτρέπει επίσης να αντιμετωπίζετε τους πελάτες που πληρώνονται για πρώτη φορά διαφορετικά από ό, τι εσείς οι άλλοι για να αυξήσετε τις πιθανότητές σας για τη δεύτερη πώληση. Μπορείτε ακόμη να ταξινομήσετε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε συγκεκριμένους τύπους προϊόντων. Εάν η Sarah έχει ιστορικό αγοράς ενός συγκεκριμένου είδους άλμπουμ, μπορεί να θέλετε να την ενημερώσετε όταν η αγαπημένη της καλλιτέχνης έχει κυκλοφορήσει νέα έκδοση.
Θα πρέπει επίσης να λάβετε υπόψη σας τα τμήματα όταν αντιμετωπίζετε ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών. Κάνετε αυτό αναθέτοντας το ROI σε κάθε τύπο πελάτη. Αφού γνωρίζετε το περιθώριο κέρδους για κάθε ομάδα, είστε σε θέση να παίρνετε πιο έξυπνες αποφάσεις όταν αναθέτετε χρόνο και πόρους. Αν ο Joe και η Sarah έχουν και ένα ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών και έχετε μόνο τους πόρους για να διορθώσετε ένα, ποιος θα σας φέρει το μεγαλύτερο ROI; Κανείς δεν αρέσει να επιλέγει τα αγαπημένα, αλλά μερικές φορές οι πόροι μόνο flex τόσο πολύ.
Γνωρίζοντας ποιοι είναι οι πελάτες σας, τι τους παρακινεί να αγοράσουν και την απόδοση επένδυσης (ROI) στην απόκτηση αυτής της πώλησης, σας βάζει σε ένα καλύτερο σημείο στην αγορά πιο αποτελεσματικά και προσαρμόζετε τι βάζετε έξω. Όταν γνωρίζετε τους πελάτες σε πιο προσωπικό επίπεδο, γίνεται ευκολότερο να εντοπίσετε τι θα λειτουργήσει και δεν θα λειτουργήσει όταν τους μιλάτε. Και, βεβαίως, με την ανάθεση συγκεκριμένων προσώπων σε ομάδες ROI, θα σας βοηθήσει να «πυροδοτήσετε» τους κακούς πελάτες οι οποίοι εξαντλούνται περισσότερο από ό, τι άλλο. Όχι ότι έχουμε πελάτες σαν αυτό.
13 Σχόλια ▼
