Η παρακάτω συνομιλία με τον Darnell Holloway, Διευθυντή του Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), είναι η τελευταία από τις τρεις συνεντεύξεις που πραγματοποιήθηκαν στο Basecamp της Salesforce στη Νέα Υόρκη στη Νέα Υόρκη νωρίτερα αυτό το μήνα. Η εκδήλωση συγκέντρωσε τις εταιρίες Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral και Yelp για να βοηθήσουν τις μικρές επιχειρήσεις να δείξουν πώς το CRM και οι σχετικές τεχνολογίες μπορούν να τους βοηθήσουν να βελτιώσουν τις ικανότητές τους να βρίσκουν και να διατηρούν τους πελάτες πιο αποτελεσματικά.
$config[code] not foundΑνακαλύψτε πώς να απαντήσετε σε μια κακή αναθεώρηση του Yelp και περισσότερων
Ο Holloway μοιράζεται μαζί μας πώς οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να συναγωνιστούν, να αναπτυχθούν και να επιβιώσουν στην οικονομία ανάδρασης, γιατί ο Yelp δεν συνιστά στις μικρές επιχειρήσεις να ζητούν από τους πελάτες να αφήνουν κριτικές και γιατί η ταχύτητα με την οποία απαντάτε σε αρνητική αναθεώρηση μπορεί να είναι κρίσιμη για την απόκτηση ενημερώθηκε για κάτι πιο θετικό.
Παρακάτω είναι το επεξεργασμένο αντίγραφο. Για να δείτε την πλήρη συζήτηση, κάντε κλικ στο ενσωματωμένο βίντεο παρακάτω.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp είναι ένα φανταστικό εργαλείο για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Το πρώτο πράγμα που κάθε επιχείρηση πρέπει να κάνει είναι να διεκδικήσει τη σελίδα της στο Yelp. Είναι πολύ εύκολο. Πηγαίνετε στο biz.yelp.com. Έχετε πρόσβαση σε μια σουίτα δωρεάν εργαλεία που σας επιτρέπει να προσθέσετε φωτογραφίες στη σελίδα σας, να ολοκληρώσετε το προφίλ σας και να απαντήσετε σε κριτικές. Αυτό είναι το σημείο εισόδου για οποιαδήποτε επιχείρηση εκεί έξω. Όλοι εκεί έξω πρέπει να βάλουν αξίωση για τη σελίδα τους. Θα σας επιτρέψει να ξεκινήσετε τη διαχείριση και επαλήθευση και τη σύνδεση με τους καταναλωτές.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μου ποια είναι η οικονομία αναθεώρησης ανατροφοδότησης και πόσο σημαντική είναι σήμερα η μικρή επιχείρηση να αποτελεί μέρος αυτής;
Darnell Holloway: Η Feedback Economy είναι μια ιδέα που ζούμε τώρα σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές βασίζονται σε online κριτικές για κάθε είδους απόφαση αγοράς. Όταν πρόκειται ειδικά για το Yelp, γνωρίζουμε ότι οι αναθεωρήσεις διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην περίπτωση όπου οι άνθρωποι πρόκειται να ξοδέψουν τα χρήματά τους.
Ο Nielsen έκανε μια μελέτη. Διαπίστωσαν ότι το 82 τοις εκατό των χρηστών Yelp είναι στην περιοχή επειδή προτίθενται να αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, και φυσικά πρόκειται να εξετάσουν τις κριτικές μιας επιχείρησης. Είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να δώσουν προσοχή στις κριτικές τους.
Θα πω ότι το Yelp είναι μια πλατφόρμα που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κυλήσουν τα μανίκια τους και να συμμετάσχουν όταν παίρνουν σχόλια. Ανέφερα ότι οι άνθρωποι μπορούν να απαντήσουν. Αυτό είναι μέρος αυτής της σουίτας δωρεάν εργαλεία. Κάθε επιχείρηση έξω εκεί πρέπει να έχει τη συνήθεια να απαντά στις αναθεωρήσεις, είτε είναι θετικές είτε αρνητικές, εντός 24 ωρών.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς βοηθάτε μια εταιρεία να προσλαμβάνει τους πελάτες της για να γράφουν σχόλια γι 'αυτούς για λογαριασμό τους; Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να το κάνουν αυτό;
Darnell Holloway: Χαίρομαι που το φέρατε αυτό, γιατί σας συνιστούμε να μην ζητάτε κριτικές. Αυτό μπορεί να φαίνεται αντίθετο-διαισθητικό, αλλά αντίθετα, αυτό που θέλετε να κάνετε είναι να εστιάσετε στην καλή εξυπηρέτηση των πελατών, πρώτα απ 'όλα, στον κόσμο εκτός σύνδεσης. Υπάρχει άμεση συσχέτιση μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών και των αναθεωρήσεων του Yelp. Η ομάδα επιστημόνων δεδομένων μας διαπίστωσε ότι αν κάποιος αναφέρει καλή εξυπηρέτηση πελατών σε μια ανασκόπηση, η αναθεώρηση αυτή είναι πενταπλάσια από την πιθανότητα να είναι πέντε αστέρων έναντι ενός αστεριού.
Το πρώτο πράγμα είναι ότι θέλετε να είστε προσανατολισμένοι προς την εξυπηρέτηση των πελατών, εάν θέλετε να έχετε καλές κριτικές. Το δεύτερο είναι ότι θέλεις να ασχοληθείς και με το προφίλ σου. Θέλετε να κάνετε πράγματα όπως την προσθήκη φωτογραφιών, την προσθήκη περιεχομένου. Γιατί; Επειδή το πιο περιεχόμενο που έχετε, όσο περισσότερη κυκλοφορία θα πάρετε στο Yelp, ο σφόνδυλος ξεκινάει, και μετά θα πάρετε περισσότερες κριτικές επίσης.
Θέλετε επίσης να ενημερώσετε τους ανθρώπους ότι έχετε παρουσία στο Yelp, οπότε αν δεν θέλετε να βγείτε και να ζητήσετε κριτικές, θέλετε να ενημερώσετε τους ανθρώπους ότι είστε εκεί. Μπορείτε να το κάνετε αυτό θέτοντας html κονκάρδες στην ιστοσελίδα σας. Μπορείτε να βάλετε σημάδια στην αποθήκη σας. Δίνουμε αυτοκόλλητα μακριά που λένε, "Βρείτε μας στο Yelp, στο Yelp.com/brand".
Η απάντηση σε κριτικές είναι εξαιρετικά σημαντική. Μια ενδιαφέρουσα πληροφορία που πρόσφατα προέκυψε από την επιστήμη των δεδομένων μας είναι ότι εάν μια επιχείρηση ανταποκριθεί σε αρνητική αναθεώρηση εντός 24 ωρών, εάν στείλει ένα εξατομικευμένο μήνυμα, ο αναθεωρητής έχει 33% περισσότερες πιθανότητες να αναβαθμίσει την αξιολόγηση και την αναθεώρηση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Οποιαδήποτε άλλα γεγονότα που θα μπορούσατε να μοιραστείτε;
Darnell Holloway: Μια άλλη ενδιαφέρουσα τάση για το Yelp αυτή τη στιγμή είναι ότι οι συναλλαγές αυξάνονται. Yelp ήταν πάντα για τη σύνδεση ανθρώπων με μεγάλες τοπικές επιχειρήσεις, και την ίδια στιγμή, έχει υποστεί λίγο από μια εξέλιξη. Όταν μπήκα στην εταιρεία το 2009, ήταν μια τοποθεσία αναθεώρησης στον υπολογιστή. Yelp.com, πηγαίνετε στο Yelp, διαβάζετε κριτικές, βρίσκετε τις επιχειρήσεις που ψάχνετε και στη συνέχεια πηγαίνετε εκεί στον κόσμο εκτός σύνδεσης.
Τώρα, έχουμε εξελιχθεί σε μια εξαιρετική εφαρμογή για κινητά. Οι περισσότερες αναζητήσεις συμβαίνουν στο κινητό. Το μεγαλύτερο μέρος του περιεχομένου μας προστίθεται μέσω κινητών συσκευών. Επίσης, οι άνθρωποι πραγματοποιούν συναλλαγές απευθείας από το Yelp. Είναι μια πλατφόρμα συναλλαγών. Νομίζω ότι είναι μια ενδιαφέρουσα τάση για τις επιχειρήσεις να δώσουν προσοχή. Βλέπουμε πολλούς χρήστες Yelp που ασχολούνται με αυτόν τον τρόπο.
Αν σκέφτεστε εστιατόρια, πρόσφατα αγοράσαμε το Eat24. Έχουμε επίσης Yelp Reservations, έτσι ώστε οι άνθρωποι μπορούν πλέον να παραγγείλουν την παράδοση τροφίμων ή να κλείσουν ένα τραπέζι μέσω της εφαρμογής Yelp. Εάν πρέπει να πάτε στον οδοντίατρο, συνεργάζουμε με την Demandforce. Αν χρειαστεί να αγοράσετε λουλούδια, έχουμε BloomNation εκεί ως συνεργάτη. Νομίζω ότι αυτό είναι ένα ενδιαφέρον πράγμα, μια ενδιαφέρουσα τάση για τις επιχειρήσεις να δώσουν προσοχή.
Στη συνέχεια, αναπτύξαμε και ένα εργαλείο που ονομάζεται προσφορά Quote, το οποίο επιτρέπει στις επιχειρήσεις που βασίζονται σε υπηρεσίες να λαμβάνουν αποσπάσματα απευθείας από άτομα στην εφαρμογή Yelp. Ας πούμε ότι έχω μια βρύση διαρροής στο διαμέρισμά μου. Θα μπορούσα να χρησιμοποιήσω την εφαρμογή Yelp και να βρω έναν υδραυλικό, και μπορώ να ζητήσω ένα απόσπασμα εκεί από την εφαρμογή. Μπορώ επίσης να τραβήξω φωτογραφίες του σωλήνα κάτω από το νεροχύτη μου. Ταυτόχρονα, μπορώ επίσης να ζητήσω αποσπάσματα από πολλούς υδραυλικούς για να βεβαιωθώ ότι βρήκα το πρόσωπο που είναι διαθέσιμο, ο οποίος θα έρθει στη δική μου θέση μέσα σε περίπου μια ώρα περίπου για να ολοκληρώσει τη δουλειά.
Θα έλεγα ότι είναι μια ενδιαφέρουσα τάση για τις επιχειρήσεις να δώσουν προσοχή στις συναλλαγές. Αρχίστε να σκέφτεστε το Yelp ως κάτι περισσότερο από έναν ιστότοπο αναθεώρησης, αλλά και μια πλατφόρμα συναλλαγών.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Η ανασκόπηση και η συναλλαγή συμβαίνουν πλησιέστερα και πλησιέστερα στην εγγύτητα, όλο και πιο κοντά στο χρόνο.
Darnell Holloway: Εάν είστε επιχείρηση, ένα πράγμα που αναφέρετε από την άποψη του χρόνου, σας συνιστώ να απαντήσετε στις αναθεωρήσεις σας μέσα σε 24 ώρες, αλλά όσο χρονικό διάστημα οι συναλλαγές πραγματοποιούνται μετά από μια επισκόπηση, είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι οι άνθρωποι μπορούν να γράψουν κριτικές στην εφαρμογή Yelp και πολλά από αυτά συμβαίνουν σε κινητές συσκευές. Μπορεί να δείτε και κάποια από αυτά.
Θα ήθελα επίσης να πω ότι είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι επιχειρήσεις εκεί έξω πρέπει να δώσουν προσοχή στο περιεχόμενό τους. Αυτό είναι κάτι που δεν έχουμε μιλήσει τόσο πολύ, αλλά κυριολεκτικά, το περιεχόμενο που μπορούν να ελέγξουν στη σελίδα τους περιλαμβάνει φωτογραφίες και πληροφορίες για τον εαυτό τους. Αυτό που διαπιστώνουμε είναι ότι αν οι επιχειρήσεις προσθέτουν περισσότερες φωτογραφίες, αν προσθέτουν περιεχόμενο, έχουν μια πλήρως ενσωματωμένη λίστα Yelp και το κάνουν από την πρώτη μέρα, πρόκειται να επιταχύνουν το ρυθμό που είναι πιθανό να πάρουν την πρώτη τους κριτική.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μας πού οι άνθρωποι μπορούν να μάθουν περισσότερα.
Darnell Holloway: Μπορούν να πάνε στο officialblog.yelp.com. Μπορούν επίσης να ελέγξουν το yelp.com/support αν έχουν ερωτήσεις και, τέλος, μπορούν να διεκδικήσουν τη σελίδα τους στο biz.yelp.com.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
