Η iQor, ένας παγκόσμιος προμηθευτής εξυπηρέτησης πελατών και αλληλεπιδράσεων, και οι λύσεις Business Process Outsourcing (BPO), κυκλοφόρησαν τα αποτελέσματα της έρευνας Πελατών και Προϊόντος 360 που εστιάζουν στους πρώτους χρήστες που χρησιμοποιούν συσκευές όπως τα έξυπνα ψυγεία, τους θερμοστάτες και τα ηχεία.
Το φθινόπωρο Braswell, διευθύνων σύμβουλος της iQor, μοιράζεται μερικά από τα βασικά ευρήματα της έρευνας και πώς οι αυξανόμενες προσδοκίες για τη χρήση των συνδεδεμένων συσκευών αναγκάζουν τις εταιρείες να αναβαθμίσουν το παιχνίδι τους και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες και ταξίδια στους πελάτες, προκειμένου να τους κρατήσει ενθουσιασμένους αυτές οι συσκευές έχουν.
$config[code] not foundΠαρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να δείτε ολόκληρη τη συνέντευξη κάντε κλικ στο παρακάτω βίντεο ή στο ενσωματωμένο πρόγραμμα αναπαραγωγής SoundCloud.
* * * * *
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πείτε μας λίγο περισσότερο για το iQor.
Φθινόπωρο Braswell: iQor είναι μια πραγματικά ενδιαφέρουσα εταιρεία που πιθανότατα κανείς δεν έχει ποτέ ακούσει. Είμαστε το όνομα πίσω από πολλές μάρκες. Στην πράξη, αυτό που κάνουμε για τους πελάτες μας κατασκευαστές πρωτότυπου εξοπλισμού, μεταφορείς, εταιρείες μέσων ενημέρωσης, χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες είναι κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη. την απόκτηση πελατών, αν κάνουν υπηρεσίες φύλαξης και αφοσίωσης, τεχνική υποστήριξη, ακόμη και κάποια εργασία back office. Αλλά τότε, χειριζόμαστε επίσης το ταξίδι του προϊόντος. Οποτεδήποτε συμβαίνει κάτι πραγματικά με τη συσκευή σας, πολλές φορές είμαστε εκείνοι που την παίρνουν πίσω και να το επιδιορθώσετε, να το πάρετε πίσω σε εσάς ή να έχετε ένα εκεί για σας εάν κάνουν ένα είδος προηγμένου ανταλλαγή.
Υπάρχουν πολλές εταιρείες που κάνουν είτε την πλευρά του πελάτη είτε την πλευρά του προϊόντος. Αλλά, συνδυάζουμε και τα δύο, γι 'αυτό η έρευνα ήταν τόσο ενδιαφέρουσα για εμάς.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πείτε μας λίγο περισσότερο για την έρευνα και ιδιαίτερα γιατί αποφασίσατε να το κάνετε τώρα;
Φθινόπωρο Braswell: Επειδή έχουμε το προνόμιο να καλύπτουμε πολλές διαφορετικές κατακόρυφες αγορές, αλλά και πολλούς διαφορετικούς παίκτες σε αυτούς τους κατακόρυφους, έχουμε πραγματικά ένα ενδιαφέρον είδος ορατότητας του οικοσυστήματος από τον πτηνό. και το Connected Home γίνεται ιδιαίτερα πολύπλοκο οικοσύστημα. Επομένως, διαπιστώσαμε πολλές αναποτελεσματικές ενέργειες και απογοήτευση των πελατών όσον αφορά την αντιμετώπιση πολλαπλών εταιρειών, αν κάτι δεν πάει καλά σε μια συσκευή. Και επίσης, αυτή η έλλειψη δεδομένων μετά τον πελάτη, έτσι πολλή επανάληψη. Και τότε, αυτό που βλέπουμε και στην αποθήκη μας, ανάλογα με το προϊόν, θα βλέπουμε μέχρι και το 60% των συσκευών που δεν έχουν τίποτα λάθος μαζί τους.
Γνωρίζαμε ότι υπήρξε μεγάλη απογοήτευση και διαρροή στο σύστημα και έτσι θέλαμε να ακούσουμε από την οπτική γωνία των καταναλωτών, από πού έκαναν απογοήτευση, ποιο ήταν το ταξίδι τους και ποιο ήταν το είδος της προτιμώμενης μεθόδου της ύπαρξής τους εξυπηρέτηση.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Δώστε μας τα βασικά πιάτα, και ίσως ακόμη και μερικά από τα εκπληκτικά ευρήματα που προέκυψαν από αυτό.
Φθινόπωρο Braswell: Είχαμε την τύχη να γνωρίζουμε ότι έπρεπε να ασχοληθούν με πολλαπλά κόμματα εάν είχαν ένα θέμα που έπρεπε να επιλυθεί και αυτό επικυρώθηκε, ότι έπρεπε να ασχοληθούν με δύο έως τρεις διαφορετικές εταιρείες σε τρεις διαφορετικές συνεδρίες και τρία διαφορετικά άτομα που μιλούσαν. Έτσι, πρέπει να επικυρώσουμε αυτό το σημείο.
Έχουν συνήθως περάσει από οκτώ διαφορετικά στοιχεία σε αυτό το ταξίδι υπηρεσίας, έτσι οκτώ διαφορετικά μέρη ξεκινούν με την αυτοβοήθεια, και στη συνέχεια εισέρχονται στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών σε ένα συγκεκριμένο σημείο. Γι 'αυτό ήταν πολύ ενδιαφέρον, ότι ξόδεψαν μια ώρα και ένα μισό του χρόνου τους κάνοντας αυτοβοήθεια. Και μια επιπλέον ώρα με την υπηρεσία και την υποστήριξη.
Αλλά ένα από τα πιο ενδιαφέροντα στοιχεία είναι ότι τους δώσαμε μια λίστα με 20 διαφορετικά πράγματα που μπορούσαν να κάνουν, τα πάντα, από το να διαβάσετε το εγχειρίδιο, να ρωτήσετε έναν φίλο, μέχρι το τέλος να καλέσετε τελικά τον αριθμό εξυπηρέτησης πελατών. Και τους ζητήσαμε να αξιολογήσουν αυτό από δύο φακούς - το ένα είναι ευκολία, και το άλλο είναι αποτελεσματικότητα. Και, ο κορυφαίος τρόπος που ήταν πιο αποτελεσματικός και πιο βολικός, ήταν το YouTube. Το τέταρτο πιο βολικό και αποτελεσματικό ήταν τα φόρουμ εμπειρογνωμόνων πλήθους. Νομίζω ότι αυτά τα δύο πράγματα μιλούν πραγματικά τόσο με τα ψηφιακά μέσα στα οποία οι άνθρωποι θέλουν να συμμετάσχουν στην αυτοβοήθεια με το περιεχόμενο του βίντεο, αλλά και με τον τρόπο που πρέπει να αρχίσουμε να σκεφτόμαστε το στοιχείο της προμήθειας του πλήθους και να βοηθήσουμε τους πελάτες μας.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Οι λαοί που συμμετείχαν σε αυτήν την έρευνα, είναι άνθρωποι που είναι πρώτοι υιοθετώντες. Ίσως θα μπορούσατε να μας δώσετε λίγο το προφίλ των ανθρώπων αυτών.
Φθινόπωρο Braswell: Ίσως δεν έπρεπε να μας εκπλήσσει. Είχαμε πάνω από 6.000 ανθρώπους να έρθουν στην έρευνα, και για να συμμετάσχουν στην έρευνα έπρεπε να έχουν ένα κινητό τηλέφωνο, και όχι ένα χαρακτηριστικό τηλέφωνο σαν ένα smartphone. Έπρεπε να έχουν έναν υπολογιστή ή φορητό υπολογιστή, και στη συνέχεια έπρεπε να έχουν τουλάχιστον δύο συνδεδεμένες συσκευές στο σπίτι τους. Και θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε, ένας συνδεδεμένος θερμοστάτης, συνδεδεμένοι λαμπτήρες, ή ένα σύστημα Wink. Πρέπει να έχουν τουλάχιστον δύο από αυτές. Και τελικά, ψάχναμε για λαούς που είχαν πρόβλημα τα τελευταία χρόνια, κάποιο συμβάν που σχετίζεται με την υποστήριξη.
Όταν φτάσαμε στα δημογραφικά στοιχεία αυτών των λαών, τα δημογραφικά μας στοιχεία κατέληξαν να είναι περίπου 59% πρώιμοι υιοθετώντες. Όπου στο κανονικό είδος της καμπύλης του πληθυσμού, θα δείτε περίπου το 17%. Και λοιπόν, νομίζω ότι, σκεφτόμενοι για τους ανθρώπους που πραγματικά είχαμε κάνει αυτήν την έρευνα, είναι εκείνοι που είναι τεχνολογικά καταλαβαίνω. Αυτό ενδιαφέρεται για την τεχνολογία, που συνήθως δεν έχουν πρόβλημα. Επομένως, για να δούμε τόσοι πολλοί από αυτούς να έχουν πρόβλημα τα τελευταία δύο χρόνια και κυρίως γύρω από την εγκατάσταση και την εγκατάσταση, μιλάει πραγματικά για το γεγονός ότι εάν οι συνδεδεμένοι πάροχοι της χώρας επιθυμούν να δουν αυτή τη μαζική υιοθέτηση που όλοι θέλουμε και να επιταχύνουμε αυτό, πρέπει πραγματικά να το κάνουμε πολύ πιο εύκολο από το κουτί, πρώτα απ 'όλα. Και δεύτερον, είδος σκέψης για το οικοσύστημα που ζουν αυτά τα πράγματα και πώς δημιουργούμε το περιεχόμενο με τρόπο που τους βοηθάει να τα βάλουν σε λειτουργία πολύ γρήγορα.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Θεωρώ τον εαυτό μου πρώιμο υιοθετητή. Έχω πολλά συνδεδεμένα πράγματα στο σπίτι μου. Ένα πράγμα που με πηδάει, και υποθέτω ότι πέφτομαι κι εγώ σε αυτό το θέμα, είναι ότι πραγματικά έβλεπα το εγχειρίδιο γιατί δεν μπορούσα να το καταφέρω. Εγώ πραγματικά έβλεπα το εγχειρίδιο. Αλλά, πώς αλλάζουν οι προσδοκίες και οι συμπεριφορές όταν πρόκειται να χρησιμοποιηθούν αυτές οι οικιακές τεχνολογίες, αυτές οι συνδεδεμένες συσκευές. Πώς αυτό αλλάζει τις προσδοκίες των πελατών; Φαίνεται σαν εσείς είχε πολλούς πρώιμους υιοθετώντες, οπότε πώς αλλάζει η πρόωρη υιοθεσία προσδοκίες για τη χρήση αυτών των συσκευών;
Φθινόπωρο Braswell: Ναι, και δεν μπορώ να πιστέψω ότι διαβάσατε επίσης το εγχειρίδιο … Ξαφνιάσαμε ότι το 59% των ερωτηθέντων μας, ήταν το πρώτο μέρος που πήγαν. Δεν γνώριζα καν ότι υπήρχαν πια. γέλιο. Όμως, οι προσδοκίες με τους καταναλωτές είναι σε υψηλό επίπεδο. Υπήρξε μια περίπτωση, μια στιγμή, ακόμη και με τα αρχικά smartphones, όπου νομίζω ότι οι άνθρωποι ήταν πολύ πιο υπομονετικοί προσπαθώντας να καταλάβουν: "Τι θα κάνει αυτό για μένα;" Αλλά, οι καταναλωτές έχουν αυτή την προσδοκία ότι αυτές οι συνδεδεμένες συσκευές είναι θα συνεργαστούν απρόσκοπτα, πρόκειται να δημιουργήσουν μια πολύ εξατομικευμένη εμπειρία γι 'αυτούς.
Όταν λέω στην Alexa να ενεργοποιήσει τους λαμπτήρες Hue και να σβήσει τον θερμοστάτη μου, όλα αυτά λειτουργούν πολύ απρόσκοπτα. Έτσι, οι προσδοκίες είναι εξαιρετικά υψηλές, αλλά το οικοσύστημα δεν έχει φτάσει μέχρι τώρα. Οι εταιρείες εξακολουθούν να πρέπει να εργάζονται μέσω πολλαπλών πρωτοκόλλων μεταξύ των συσκευών, και επίσης να σκεφτόμαστε αυτό, λιγότερο για τη λύση του σημείου, όπως η σύνδεση του θερμοστάτη μου. Και περισσότερο, πώς ζει ο θερμοστάτης σε ολόκληρο το σπίτι.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Εντάξει, έτσι εννοώ ότι συμβαίνουν πολλά πράγματα και υπάρχουν πολλά κινούμενα μέρη. Αλλά, δεν είναι απαραιτήτως ωραίο να έχουμε, είναι σχεδόν μια ανάγκη να έχουμε από την άποψη της δέσμευσης των πελατών και των προοπτικών σας μέσω κάποιων από αυτές τις συσκευές και τα οικοσυστήματα. Έτσι, πώς οι εταιρείες που δεν έχουν ξεκινήσει αλλά γνωρίζουν ότι πρέπει να προχωρήσουν, πώς το κάνουν με τον σωστό τρόπο, ώστε να δημιουργήσουν το είδος των εμπειριών και των ταξιδιών που οι πελάτες αναμένουν σήμερα;
Φθινόπωρο Braswell: Θα έλεγα ότι ξεκινάτε από την κατανόηση ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών για αυτή τη συσκευή, όχι μόνο ως μία συσκευή, αλλά πώς περιμένει να αλληλεπιδράσει με το υπόλοιπο σπίτι. Νομίζω ότι το χάρτη του ταξιδιού του πελάτη, ξέρετε; Αυτό δεν είναι μια νέα τακτική, αλλά η αλληλεπίδραση του πελάτη ή τα σημεία επαφής με το εμπορικό σήμα δεν είναι πια μονάχα σημεία ή ένα μόνο ρεύμα. Αλλά, σε πολλά διαφορετικά μέρη, και κατανοώντας τι σημαίνει αυτό, και να συναντήσετε τον πελάτη όπου θέλουν να συναντηθούν, ξέρετε; Μιλήσαμε για διαφορετικά μέσα και καταναλώνουμε τα πράγματα όπως θέλουν. Πρέπει να το σκεφτείτε πολύ πιο ολοκληρωτικά, οπότε όταν δημιουργείτε ένα κομμάτι περιεχομένου υπηρεσίας, πρέπει να το παραδώσετε στο βίντεο, να το παραδώσετε σε μια Συχνή Ερωτηση, να οπλίσετε αυτούς τους εμπειρογνώμονες με αυτές τις πληροφορίες.
Και λοιπόν, νομίζω ότι είναι απλώς να σκεφτόμαστε την υπηρεσία πιο ολοκληρωτικά, και στο μυαλό σας, κατανοώντας πραγματικά ότι η προσδοκία του πελάτη της συσκευής, και καθιστώντας την όμορφη απρόσκοπτη από το κουτί.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και προφανώς πρέπει επίσης να κάνετε ένα πολύ καλό εγχειρίδιο, το οποίο οι άνθρωποι μπορούν πραγματικά να χρησιμοποιήσουν και να αποκομίσουν κάποιο όφελος.
Φθινόπωρο Braswell: Ένα πολύ καλό εγχειρίδιο.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
