Όταν έχετε μόλις δύο ώρες για να διαπιστώσετε αν το άτομο που κάθεται απέναντί σας είναι το κατάλληλο για την επιχείρησή σας ή όχι, κάθε ερώτηση έχει σημασία.
Αν και αυτό μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο ακόμη και για τους ρόλους με δεξιότητες που μπορούν να καθοριστούν όπως η κωδικοποίηση ή η γραφή, η πολυπλοκότητα αυξάνεται εκθετικά όταν εμφανίζονται μαλακές δεξιότητες στην εικόνα. Φανταστείτε να προσπαθήσετε να καταλάβετε αν ο υποψήφιος έχει ιδιότητες όπως η ενσυναίσθηση, τα χαρακτηριστικά που συνήθως παίρνουν ανθρώπους ημέρες, μήνες, χρόνια για να καταλάβουν, σε ένα χρονικό περιορισμό.
$config[code] not foundΑυτό είναι επίσης ένα ερώτημα που αναδύεται συχνά στη σειρά Secret Seal, μια σειρά από συνεντεύξεις που έχουμε διεξαγάγει με προσωπικό του πελάτη από όλο τον κόσμο, στο blog του Freshdesk. Το αστείο είναι ότι, κατά τη διάρκεια των συνεντεύξεων μας, ανακαλύψαμε με την ερώτηση «Ποια είναι η μυστική σάλτσα με την υποστήριξή σας», ότι πολλοί διαχειριστές υποστήριξης ξεχωρίζουν ότι προσλαμβάνουν ως άσσο στην τρύπα.
Έχουμε συγκεντρώσει τόσα πολλά δωρεάν συμβουλές για το πώς να προσλάβουμε για την υποστήριξη των πελατών ότι αποφασίσαμε να τα βάλουμε μαζί σε ένα μέρος και να μοιραστούμε την αγάπη.
Πώς να ενοικιάσετε για την υποστήριξη πελατών
"Το μυστικό είναι στη διαδικασία πρόσληψης. Η πρόσληψη ανθρώπων που μοιράζονται στόχους, συναισθήματα, αξίες και πολιτισμό γενικά κάνει όλη τη διαφορά. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Ο κατάλογος των ιδιοτήτων μπορεί να διαφέρει από τον διαχειριστή υποστήριξης στον διαχειριστή υποστήριξης, αλλά ανακαλύψαμε ότι σχεδόν κάθε διαχειριστής υποστήριξης συμφωνεί με τα παρακάτω. Ένας καλός υποστηρικτής είναι
- Εμπιστευτική
- Λεπτομερής προσανατολισμός
- Ένας καλός επικοινωνίας
- Μια πολιτιστική τακτοποίηση
Εάν αναρωτιέστε γιατί οι τεχνικές γνώσεις δεν είναι στον κατάλογο, είναι επειδή … καλά, μπορείτε να διδάξετε τεχνικές γνώσεις. Μπορείτε ακόμη να διδάξετε δεξιότητες επικοινωνίας (ακόμα και αν δεν είναι πραγματικά δουλειά σας). Αλλά δεν μπορείτε να διδάξετε σε κάποιον να είναι καταρτισμένος. Και δεν μπορείτε να διδάξετε κάποιον να είναι κατάλληλος για τον πολιτισμό.
Αυτό βρίσκεται στον πυρήνα της φιλοσοφίας προσλήψεων του Rob La Gesse (VP της κοινωνικής υποστήριξης στο Rackspace). "Ενσυναίσθηση. Αυτό ψάχνω σε όλους τους υπαλλήλους μου. Μόνο όταν κατανοούν τα συναισθήματα των πελατών τους, μπορούν να παρέχουν κορυφαία υπηρεσία. Μπορώ να τους διδάξω Linux ή Windows, αλλά κανείς δεν μπορεί να τους διδάξει την ενσυναίσθηση. είτε είστε γεννημένοι με αυτό είτε δεν είστε. "
Έτσι, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να εστιάσετε στην πρόσληψη κάποιον ενθουσιώδη, κάποιον που θα είναι εύκολο να εργαστεί με. Κάποιος που είναι καλός επικοινωνίας. Κάποιος που ταιριάζει καλά με την ομάδα και την κουλτούρα της εταιρείας.
Καμία πίεση.
Επειδή όλοι είναι τόσο διαίρετοι για τη λίστα, θα συνιστούσαμε να τις τροποποιήσετε στις ανάγκες σας. Κατανοήστε τις ιδιότητες που σας αρέσουν περισσότερο στο προσωπικό υποστήριξης με το οποίο έχετε μιλήσει / εργαστεί και πηγαίνετε από εκεί. Όταν έχετε υπόψη τη λίστα, ακολουθήστε τις ερωτήσεις.
Πολλές επιχειρήσεις απομακρύνονται από την πίεση της σύντομης συνέντευξης με μια σειρά συνεντεύξεων. Η προσέγγισή μας λειτουργεί καλύτερα εάν είστε σε αυστηρότερο χρονοδιάγραμμα και δεν έχετε την πολυτέλεια να διεξάγετε μια σειρά συνεντεύξεων ή bootcamp.
"Διδάξτε Με Κάτι"
Όταν ο Girish Mathrubootham, ο διευθύνων σύμβουλος του Freshdesk, συνεντεύξεις πιθανές αναλήψεις υποστήριξης, τους ζητάει να τον διδάξουν κάτι. Οτιδήποτε. Συχνά, είναι κάτι που γνωρίζουν καλά (επιλέγει ένα θέμα βασισμένο στα έργα και τα χόμπι τους) έτσι ώστε να μπορεί να μετρήσει εάν έχει την πιο καθοριστική ποιότητα ενός συντρόφου υποστήριξης: ενσυναίσθηση.
Μετά από όλα, καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει την ικανότητα να βάζετε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη σας και να βλέπετε το πρόβλημα από την οπτική τους άποψη προτού υπολογίσετε τη λύση.
Μερικές φορές, του αρέσει να προσποιείται ότι δεν ακούει και του ζητάει να επαναλάβει μερικές φορές για να δει πόσο ασθενής είναι. Αν υποθέτουν έναν συγκαταβατικό τόνο, τα σηματοδοτεί.
Ενώ αυτή η άσκηση σας βοηθά να επισημάνετε πολλές ιδιότητες στη λίστα, θα σας συνιστούσαμε να επιμείνετε σε θέματα που γνωρίζετε. Εάν προσπαθήσουν να βρουν το δρόμο τους μέσα από το θέμα, θα είστε σε αυτά ταχύτερα από Garfield στη λαζάνια.
Σενάριο δείγματος
Ο Girish θέλει να ακολουθήσει αυτή την ερώτηση με μια απλή άσκηση που τον βοηθά να καταλάβει αν ο υποψήφιος είναι καλός ταιριάζει. Έρχεται με ένα σενάριο υποστήριξης δειγμάτων - κάτι απλό, όπως μια κράτηση αεροπορικών εταιρειών, ή ένα σφάλμα Netflix - και τους ζητάει να βρεθούν στα παπούτσια του βοηθού και να γράψουν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον πελάτη.
Αυτό του λέει τρία πράγματα:
- Η γλωσσική τους επάρκεια.
- Πόσο καλά μπορούν να γνωστοποιήσουν τις προθέσεις τους.
- Η προσοχή τους στη λεπτομέρεια, γεγονός που μπορεί να συλλεχθεί από τον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζουν τη λύση. Είναι ακριβές και ακριβές; Χρησιμοποιούν όλα τα εργαλεία που έχουν στη διάθεσή τους για να εξηγήσουν τη λύση;
Ο Jeff Vincent, Διευθυντής της ευτυχίας των πελατών στην Wistia, διαφέρει από τον Girish υπό την έννοια ότι κάνει κάποια έρευνα πριν από την συνέντευξη. Αναζητά την προσοχή στη λεπτομέρεια στις συνοδευτικές επιστολές των αιτούντων.
"Όταν κοιτάζω τις εφαρμογές, ψάχνω για ανθρώπους με λεπτομέρειες που είναι πρόθυμοι να βάλουν τους εαυτούς τους εκεί έξω λίγο. Δεν υπάρχουν αποθέματα, αλλά μια συνοδευτική επιστολή που υποδηλώνει έρευνα και εμφανίζει προσωπικότητα. "
Κίνητρα και Πολιτισμός
Το αυτο-κίνητρο είναι μια άλλη βασική ποιότητα που πρέπει να προσέξετε, ειδικά αν προσλαμβάνετε από απόσταση. Αυτό μπορεί να προσδιοριστεί από τα έργα στα οποία έχουν εργαστεί στο παρελθόν. Ακούγοντάς τους περιγράψτε πώς εργάστηκαν στο έργο και αφοσιωμένοι με τα μέλη της ομάδας τους, θα μπορείτε να μάθετε πόσο αυτοκαθοδηγούμενα είναι.
Το Chase Clemons, το Support Pro στο Basecamp, θέτει πολλά από αυτά. "Θέλετε κάποιον που οδηγείται, κάποιος που μπορεί να δουλέψει μόνος του. Έχετε πελάτες να σας βοηθήσουν - δεν θέλετε να χρειάζεται να babysit ένα από τα μέλη της ομάδας σας την ίδια στιγμή. "
Όσον αφορά την ταιριάζει στην κουλτούρα, ανοιχτές ερωτήσεις, όπως "Πες μου για τον εαυτό σου", δουλεύουν καλύτερα. Θα μπορούσατε επίσης, εναλλακτικά (επειδή οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν κάνει πρόβες απαντήσεων για το "Πες μου για τον εαυτό σου"), να τους ρωτήσεις για τα χόμπι τους ή να συνομιλήσεις μαζί τους για κάτι τυχαίο. Ίσως όχι ο καιρός. Αυτή η άσκηση θα σας βοηθήσει να τους απομακρύνετε από τη λειτουργία συνέντευξης και να τους μιλήσετε όπως θα ήταν, φυσικά. Αν, μετά την συνομιλία, μοιάζουν με κάποιον που δεν σας πειράζει να κολλήσετε σε ανελκυστήρα, είναι το σωστό. Επειδή, γιατί δεν θέλετε οι αντιπρόσωποι υποστήριξης σας να είναι άνθρωποι στους οποίους θα επιθυμούσαν οι συνομιλητές σας να συνομιλούν;
Εν κατακλείδι
Τα όπλα που θα σας κάνουν καλό, κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης είναι:
Τα σημεία που θα χρειαστείτε θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια διαδικασία και να απαντήσετε
- "Διδάξτε μου κάτι"
- Ένα σενάριο υποστήριξης δείγματος. Όσο πιο απλό, τόσο το καλύτερο. Με αυτόν τον τρόπο, θα είστε σε θέση να καταλάβετε εάν ακόμη και ένας απλός μπορεί να καταλάβει την επιδιόρθωση μέχρι το τέλος του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Προσωρινή συνέντευξη των συνοδευτικών επιστολών τους
- Ανοικτή συνομιλία
Ας ελπίσουμε ότι οι εμπειρίες και οι συμβουλές μας εδώ για το πώς να νοικιάσετε για υποστήριξη πελατών θα σας βοηθήσουν στη διαδικασία πρόσληψης.
Εικόνα ακουστικών μέσω Shutterstock
3 Σχόλια ▼
