Ποιος είναι ο πολιτισμός της εταιρείας σας; Στο Headsets.com, είναι σεβασμός. Η εμπειρία Headsets.com καθορίζεται από τη στάση του πελάτη εξυπηρέτησης πελατών που φτάνετε όταν καλείτε και πώς αισθάνεστε όταν κλείνετε το τηλέφωνο από τη συνομιλία μαζί του. Αυτή η εμπειρία έχει τροφοδοτήσει την ανάπτυξη της εταιρείας. Στο Headsets.com, 52 τηλεφωνικοί αντιπρόσωποι συνεργάζονται με τους πελάτες, καθοδηγώντας τους μέσα από το λαβύρινθο επιλογής του προϊόντος που είναι κατάλληλο για αυτούς.
$config[code] not found"Ο πυρήνας αυτής της έκκλησης είναι ο σεβασμός" λέει ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος Mike Faith. "Ο πελάτης αξίζει τον σεβασμό μας. Μερικές φορές μπορεί να είναι λάθος. Αλλά πάντα αξίζουν τον σεβασμό μας. " Και αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αν κάποιος από αυτούς τους αναμεταδότες κυλά τα μάτια του / της, τα πράγματα εξημερώνονται ή δεν δίνουν στους πελάτες τον σεβασμό που τους αξίζει, αυτό είναι το τέλος της δουλειάς του rep στο Headsets.com.
Η συμβιβαστική καλλιέργεια εμποδίζει την ανάπτυξη
Για να διασφαλιστεί ότι η έλλειψη σεβασμού είναι μια σπανιότητα, η Headsets.com είναι πολύ αυστηρή στον τρόπο με τον οποίο προβάλλουν και προσλαμβάνουν υποψηφίους. Πριν από την πρόσληψή τους, οι υποψήφιοι περάσουν από αυτό που ο Mike Faith καλεί μια ημέρα δοκιμών εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό περιλαμβάνει μέχρι οκτώ συνεντεύξεις. Οι υποψήφιοι μιλάνε με έναν προπονητή φωνής (για να ελέγξουν για τη ζεστασιά, τον τόνο και την ενσυναίσθηση) και έναν επιχειρηματικό ψυχολόγο, για να καταλάβουν πώς αντιδρούν στην πίεση και πώς θα μπορούσαν, για παράδειγμα, να κρατήσουν την αναστάτωση τους υπό έλεγχο όταν κλιμακώνονται οι κλήσεις των πελατών. Έχουν δοκιμαστεί για μνήμη και αγγλική χρήση και γραμματική. Μοιράζονται τις κλήσεις. Μετά από αυτές τις αρχικές οθόνες, πολλαπλές συνεντεύξεις μέσα στην εταιρεία καθορίζουν αν είναι "κατάλληλες" για την κουλτούρα Headsets.com και τη δέσμευση των πελατών.
Αυτή η αυστηρότητα βρίσκεται σε ισχύ επειδή οι αντιπρόσωποι ενθαρρύνονται να εμπιστεύονται το έντερο τους στο πώς αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Και ο σεβασμός είναι πρωταρχικής σημασίας για αυτές τις αλληλεπιδράσεις. Παρόλο που σπάνια ενεργούσαμε (εξαιτίας της αυστηρότητας που χρησιμοποιήθηκε κατά την επιλογή), αυτή η δέσμευση να κάνει την έλλειψη σεβασμού ένα "αδύνατο" αδίκημα βοηθά τους επαναπατριζόμενους που είχαν μια μακρά μετατόπιση εργασίας ή ένας συνηθισμένος πελάτης να θέτει προφανείς ερωτήσεις, να θυμάται ότι οι πελάτες δικαιούνται της άποψης, στην αμαρτία τους, και να έχουν το λόγο τους.
Κανόνες για το σεβασμό των πελατών
Το Headsets.com είναι, σύμφωνα με τον Mike Faith, "Αφιερωμένο στην αγάπη των πελατών." Ο σεβασμός των πελατών βρίσκεται στον πυρήνα αυτής της αγάπης. Η εταιρεία είναι επιτυχημένη λόγω της ικανότητάς της να διατηρεί το πάθος της υπηρεσίας. Μόνο ένας στους 30 αιτούντες που διέρχεται από τις δοκιμές εξυπηρέτησης πελατών το καθιστά στην εταιρεία ως εκπρόσωπο της Headsets.com. Και όταν βρίσκεστε εκεί, οι κανόνες του πελάτη σέβονται. Αυστηρός? Απολύτως. Αλλά αποτελεσματική; Κάτι πρέπει να δουλεύει. Αυτή η εταιρεία με επίκεντρο την πώληση ακουστικών αυξήθηκε από μια επένδυση 40.000 δολαρίων το 1998 σε 30 εκατομμύρια δολάρια σε έσοδα τα τελευταία χρόνια.
Πώς αποφασίζετε ποιον να επιλέξετε ως τους ανθρώπους που θα σας προσφέρουν τον ειδικό συνδυασμό υπηρεσιών, υποστήριξης και προσωπικής σύνδεσης με τους πελάτες σας; Είναι η διαδικασία της συνέντευξής σας τόσο μοναδική όσο η επιχείρησή σας; Πρέπει να δώσετε στους αιτούντες μια "δοκιμαστική υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών" όπως η Headsets.com κάνει;
9 Σχόλια ▼
