Τα κοινωνικά μέσα και οι αναθεωρήσεις σε απευθείας σύνδεση έδωσαν στους πελάτες σας πρωτοφανείς ικανότητες να διαμαρτύρονται για την επιχείρησή σας μπροστά στον κόσμο. Ενώ αυτό μπορεί να ακούγεται σαν ένα κακό πράγμα, η ακρόαση της σκληρής αλήθειας για την επιχείρησή σας μέσω παραπόνων πελατών μπορεί πραγματικά να σας ωφελήσει μακροπρόθεσμα. Τι παραπονιούνται οι πελάτες για τα περισσότερα - και τι μπορείτε να μάθετε από αυτό;
Η κακή εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί την κορυφαία αιτία των παραπόνων των πελατών, μια μελέτη των εκθέσεων Corra. Περισσότερο από το ήμισυ (52%) των ερωτηθέντων της έρευνας αναφέρουν ότι θα διαμαρτυρηθούν για ένα ζήτημα υπηρεσιών, το 31,4% για ένα πρόβλημα προϊόντος και το 16,6% για ένα ζήτημα πολιτικής.
$config[code] not foundΕπικεφαλής μεταξύ των συγκεκριμένων ζητημάτων εξυπηρέτησης που παρακινούν τις καταγγελίες είναι οι αγενές εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, η κακή εξυπηρέτηση σε ένα κατάστημα, οι απροσδιόριστοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και η αργή εξυπηρέτηση κατά το check-in.
Αλλά το αρχικό πρόβλημα που έχει ένας πελάτης με το προϊόν ή την υπηρεσία σας δεν είναι το μοναδικό σας μέλημα. Περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες δηλώνουν ότι είναι πιθανό να διαμαρτυρηθούν δημοσίως εάν μια εταιρεία δεν επιλύσει επαρκώς ένα πρόβλημα προϊόντος ή υπηρεσίας. Με άλλα λόγια, μπορείτε να χάλια μια φορά, αλλά αν δεν το κάνετε σωστό, έχετε πρόβλημα.
Τι παρακινεί τους πελάτες να δημοσιεύουν καταγγελίες στα κοινωνικά μέσα ή γράφουν αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο; Συνολικά, οι στόχοι τους είναι αλτρουιστικοί: Σχεδόν τα τρία τέταρτα (73,2%) λένε ότι ελπίζουν να σώσουν άλλους ανθρώπους από την ίδια κακή εμπειρία. Περίπου το ήμισυ (48,3%) θέλει να πάρει επιστροφή χρημάτων, το 39,7% θέλει η εταιρεία να αλλάξει τις πολιτικές της και το 38,9% θέλει να πάρει συγγνώμη. Μόνο το 13,5% μετά την αρνητική ανατροφοδότηση, επειδή θέλουν να βλάψουν τη φήμη μιας εταιρείας.
Κρυμμένα οφέλη των παραπόνων πελατών
Ποια είναι η διαδρομή για την επιχείρησή σας; Ενώ τα πράγματα αναπόφευκτα πηγαίνουν στραβά κατά καιρούς, ο τρόπος με τον οποίο η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας ανταποκρίνεται σε ατυχίες μπορεί να είναι ο αποφασιστικός παράγοντας για το εάν ένας πελάτης χτυπά την επιχείρησή σας στα κοινωνικά μέσα ή τραγουδάει τους επαίνους σας. Οι πελάτες είναι πολύ πιο συντηρητικοί από ό, τι μπορεί να σκεφτείτε: Ένα επιβλητικό 89 τοις εκατό των πελατών λένε ότι θα δώσει μια δεύτερη ευκαιρία μια εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία. Δεδομένου ότι οι πελάτες ριζονούν για την επιχείρησή σας για να κάνουν τα πράγματα σωστά, η επίλυση ενός προβλήματος για την ικανοποίηση ενός πελάτη μπορεί πραγματικά να τους κάνει περισσότερο πιστούς πριν από το αρχικό πρόβλημα.
Πώς μπορείτε να διασφαλίσετε ότι ξεχωρίζει η εξυπηρέτηση πελατών της μικρής επιχείρησης σας;
- Αποφύγετε τις απογοητευτικές καταστάσεις, όπως την κατά λάθος κρέμονται στους πελάτες ή τους κρατάτε σε ατελείωτη στάση επιλέγοντας ένα τηλεφωνικό σύστημα επιχείρησης που διευκολύνει τη μεταφορά κλήσεων μεταξύ πολλών συσκευών.
- Προσφέρετε στους πελάτες μια ποικιλία επιλογών για τη σύνδεση με την εξυπηρέτηση πελατών σας, από τηλεφωνικές κλήσεις έως live chat και email. Όταν οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με εσάς με τη μορφή που προτιμούν, θα αισθάνονται πιο θετικά στην επιχείρησή σας.
- Χρησιμοποιήστε ενοποιημένες επικοινωνίες για να βεβαιωθείτε ότι εσείς και η ομάδα σας είστε πάντα διαθέσιμοι, είτε στο γραφείο είτε στο δρόμο, και μπορείτε εύκολα να έχετε πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται για να παρέχουν στους πελάτες την υπηρεσία που θέλουν.
- Αποφύγετε την αύξηση των πόνων επιλέγοντας ένα σύστημα επικοινωνιών που βασίζεται σε σύννεφο, το οποίο εύκολα κλιμακώνεται, ώστε να μπορεί να αναπτυχθεί με την επιχείρησή σας.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Υποβολή παραπόνου πελατών μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Σχόλια ▼
