Οι μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν υπηρεσίες ελεύθερων επαγγελματιών όπως η Elance, oDesk και πολλοί άλλοι για να βρουν τη δουλειά που χρειάζονται για την προσφορά τους. Ενώ η πρόωρη εστίαση ήταν να πάρει τα πράγματα όπως τα λογότυπα που δημιουργήθηκαν και ιστοσελίδες σχεδιαστεί, σήμερα χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες για να προσλάβουν πράκτορες υποστήριξης πελατών για να χειριστούν σημαντικές αλληλεπιδράσεις των πελατών.
Ο Rich Pearson, ο SVP του μάρκετινγκ και οι κατηγορίες για το Upwork, ένας ηλεκτρονικός χώρος εργασίας για ελεύθερους επαγγελματίες, συζητά για ποιο λόγο οι μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν υπηρεσίες ανεξάρτητων πελατών για την κατασκευή κατανεμημένων ομάδων υποστήριξης πελατών και πώς τους επιτρέπει να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες πελατών σε κλίμακα.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Είμαι μακροχρόνιος μάρκετινγκ κτηνίατρος. Η καριέρα μου ξεκίνησε με τα τρόφιμα Del Monte και μπορώ να σας πω οτιδήποτε θέλετε να μάθετε για το κοκτέιλ φρούτων, αλλά ενώ το έκανα αυτό συνέβη το Internet και παρατήρησα τους καταπληκτικούς τρόπους με τους οποίους οι έμποροι μπορούν να είναι αποτελεσματικοί στο Διαδίκτυο. Από τότε έχω ξεκινήσει και ένωσα το Upwork, πρώην Elance και oDesk, πριν από τρία χρόνια.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Είμαι βέβαιος ότι πολλοί λαοί γνώριζαν τις δύο εταιρείες που μεγάλωσαν μαζί και έγιναν Upwork. Ίσως μπορείτε να συμπληρώσετε τα κενά ως προς το τι κάνει το Upwork.
Rich Pearson: Το Upwork είναι ο συνδυασμός δύο εταιριών που έχουν ιστορικό να παρέχουν στις επιχειρήσεις πρόσβαση σε πολύ ταλέντα: Elance και oDesk. Έτσι είμαστε τώρα Upwork και ξεκινήσαμε νωρίτερα φέτος. Αλλά πραγματικά η άνοδος της υπηρεσίας μας οφείλεται κυρίως στις μικρές επιχειρήσεις και τώρα στις μεγαλύτερες επιχειρήσεις που βρίσκονται σε μια εποχή όπου είναι δυνατό να βρεθούν άνθρωποι και να συνεργαστούν μέσω του Διαδικτύου σε αντίθεση με οποιαδήποτε άλλη χρονική περίοδο που είχαμε.
Οι εταιρείες αγκαλιάζουν τα οφέλη των κατανεμημένων ευέλικτων ομάδων, καθώς νομίζω ότι έχετε δει και ίσως ακούσει τις ευκίνητες ομάδες όπου η εργασία σε μικρές ομάδες έχει γίνει mainstream. Και όλο και περισσότερο, οι ταλαντούχοι άνθρωποι τώρα είναι ελεύθεροι επαγγελματίες και επιλέγουν ελεύθερους επαγγελματίες ως πορεία σταδιοδρομίας. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με μια συνδικαλιστική μελέτη ελεύθερων επαγγελματιών, 53 εκατομμύρια Αμερικανοί ξεπέρασαν πέρυσι.
Έτσι, όταν σκέφτεστε τις επιχειρήσεις που χρειάζονται να κινούνται ταχύτερα, θέλοντας να συνεργαστούν με μικρότερες ομάδες και υπηρεσίες όπως η Upwork, οι οποίες παρέχουν στις επιχειρήσεις πρόσβαση σε ταλαντούχους ελεύθερους επαγγελματίες - όπου μπορούν να βρουν υψηλότερη αμοιβή μέσω της πλατφόρμας μας - είναι ένας φυσικός γάμος και εμείς "Έχω δει φανταστική ανάπτυξη ως αποτέλεσμα.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Θυμάμαι πριν από χρόνια να πηγαίνω στην Elance εκείνη τη στιγμή και να προσλαμβάνω έναν ελεύθερο επαγγελματία για να κάνω κάποια δημιουργική δουλειά, να αναπτύξω ένα λογότυπο, αλλά φαίνεται ότι το εύρος και το βάθος όσων κάνουν οι άνθρωποι σε μια υπηρεσία όπως η Upwork είναι πολύ περισσότερο από αυτό τώρα. Και ιδιαίτερα γύρω από το να είναι σε θέση να παρέχει στις επιχειρήσεις ευκαιρίες υποστήριξης πελατών. Ίσως θα μπορούσατε να μιλήσετε λίγο για αυτό που οδηγεί αυτή την κίνηση και ολόκληρη την περιοχή της κατανεμημένης εξυπηρέτησης πελατών, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για το τι μπορούν να κάνουν οι μικρές επιχειρήσεις για τον εαυτό τους;
Rich Pearson: Πιστεύω ότι η επανάσταση του ψηφιακού / διαδικτύου έχει προκαλέσει διαταραχή στην εξυπηρέτηση των πελατών με διάφορους τρόπους. Ένας, οι καταναλωτές έχουν άμεση πρόσβαση στις επιχειρήσεις και οι προσδοκίες τους ειλικρινά έχουν αυξηθεί από μερικές από τις καινοτομίες που μόνο σε απευθείας σύνδεση εταιρείες όπως η Amazon ή Zappos έχουν παράσχει. Έτσι, οι καταναλωτές προσδοκούν τώρα πολύ γρήγορη και πολύ υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.
Και με αυτό, οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών είχαν αυξανόμενη πρόσβαση σε εργαλεία που βασίζονται σε σύννεφο, προκειμένου να παρέχουν στους πελάτες τους εξαιρετική εξυπηρέτηση. Έτσι, οι εταιρείες όπως η Zendesk και άλλοι επιτρέπουν στις επιχειρήσεις οποιουδήποτε μεγέθους να έχουν πραγματικά μια 24ωρη υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Όπου εντάσσεται το Upwork και, σε αυτήν την περίπτωση, ειδικά για τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών, προσφέρουμε επιχειρήσεις οποιουδήποτε μεγέθους με πρόσβαση σε υψηλής ποιότητας πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών. Και αυτό επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσλαμβάνουν άτομα που δεν είναι αναγκαστικά στην τοποθεσία τους και να παρέχουν υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο 7 ημέρες την εβδομάδα ή να είναι σε θέση να κλιμακώνονται προς τα πάνω και προς τα κάτω, όπως απαιτούν οι επιχειρήσεις τους.
Και είναι πραγματικά ένας τρόπος για τις μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνίζονται με τα μεγάλα αγόρια, αν το επιθυμείτε, προσφέροντας παγκόσμια υποστήριξη πελατών για ένα κλάσμα του κόστους που χρησιμοποιούσαν στο παρελθόν.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Δώστε μας ένα παράδειγμα για το πώς μια μικρή επιχείρηση χρησιμοποιεί το Upworks για να περιστρέψει βασικά την εξυπηρέτηση πελατών;
Rich Pearson: Μια μεγάλη ιστορία που μου αρέσει να πω είναι η Thumbtack, η οποία είναι μια αγορά που εισάγει τους πελάτες σε επαγγελματίες για να τους βοηθήσει να ολοκληρώσουν τα προσωπικά τους έργα. Και τι έκανε το Thumbtack και αυτό είναι χαρακτηριστικό για πολλές μικρές επιχειρήσεις και ακόμη μεγαλύτερες επιχειρήσεις, δημιουργήθηκε μια υβριδική ομάδα ηλεκτρονικών αντιγράφων υποστήριξης email με μια ομάδα τηλεφωνικής υποστήριξης στο σπίτι. Και αυτό που έκαναν είναι ότι δημιούργησαν μια απομακρυσμένη λειτουργία που θα μπορούσε να επαινέσει την ομάδα τους στο σπίτι. Και καθώς εισήλθαν όλο και περισσότερα αιτήματα, κατάφεραν να φιλτράρουν αυτή την ομάδα, αυτούς τους πελάτες, μέσω της διαδικτυακής τους διανεμημένης ομάδας και θα απαντούσαν σε αυτό που θα λέγαμε ότι είναι οι απαντήσεις της Κατηγορίας 1. Και στη συνέχεια, καθώς αυξανόταν η πολυπλοκότητα των ερωτημάτων των πελατών, μπορούσαν να τα μεταφέρουν στην εσωτερική ομάδα.
Τώρα έχουν χτίσει μια ομάδα από πάνω από 250 πράκτορες όπου έχουν 150 στις ΗΠΑ και 100 απομακρυσμένες. Και έτσι χρησιμοποιούν αυτό για να δοκιμάσουν νέες ιδέες, νέα μοντέλα υποστήριξης. Και έχουν αυξήσει το ποσοστό ικανοποίησης πελατών από 67% σε 92%.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έτσι βασικά έρχονται σε εσάς και να πείτε ότι χρειαζόμαστε X ποσότητα εξυπηρέτησης πελατών και θα πρέπει να είναι καταρτισμένοι σε κάτι σαν Zendesk ή Freshdesk ή Desk.com ή οτιδήποτε άλλο και ίσως χρειαστεί να μιλήσουν μια συγκεκριμένη γλώσσα. Και δίνοντάς σας αυτά τα κριτήρια, μπορείτε να βρείτε την κατάλληλη για αυτούς;
Rich Pearson: Ακριβώς. Έρχεστε στο Upwork.com και δημοσιεύστε τη δουλειά σας. ποιες είναι οι απαιτήσεις σας, τις ώρες που θέλετε οι πράκτορές σας να είναι διαθέσιμοι. Ποιες γλώσσες ή δεξιότητες θέλετε. Λαμβάνουμε αυτό που ταιριάζει με την βάση δεδομένων μας με πάνω από 10 εκατομμύρια ελεύθερους επαγγελματίες και είναι σε θέση να παρουσιάσει στον πελάτη μια συνιστώμενη λίστα ελεύθερων επαγγελματιών με βάση τις δεξιότητες που χρειάζεστε. Μπορείτε επίσης να δείτε ολόκληρη την ιστορία τους για να δείτε πώς ικανοποίησαν τους πελάτες τους και να δουν το συγκεκριμένο σύνολο δεξιοτήτων τους, όπως το Zendesk ή τηλεφωνική υποστήριξη ή υποστήριξη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Και έτσι αυτό πραγματικά επιτρέπει στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης να δει την ιστορία και να πάρει μια καλή αίσθηση για το άτομο, και στη συνέχεια καθιστούμε πραγματικά εύκολο για εσάς να πάρει συνέντευξη από το πρόσωπο αυτό, να προσλάβει εκείνο το άτομο και να το πληρώσει μέσω της υπηρεσίας μας. Ένα πράγμα που κάνουμε ότι βρίσκουμε πραγματικά βοήθησε τις επιχειρήσεις να αισθάνονται άνετα με τις κατανεμημένες ομάδες είναι η εμπιστοσύνη. Έτσι παρέχουμε εμπιστοσύνη, δείχνοντάς σας το ιστορικό εργασίας τους. Παρέχουμε εμπιστοσύνη επιτρέποντάς σας να μιλήσετε μαζί τους.
Στη συνέχεια όμως, αφού αρχίσουν να εργάζονται μαζί σας, θα σας παρέχουμε πρόσβαση στο ημερολόγιο εργασίας, όπου μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι εργάζονται στην εταιρεία σας. Μπορείτε να δείτε την έξοδό τους και να τους πληρώσετε με βάση την έξοδο, έτσι ώστε να είναι σχεδόν σαν να βρίσκονται στον κύβο δίπλα σας …
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Νομίζω ότι είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τις μικρές επιχειρήσεις να βρουν γρήγορα τη βοήθεια που χρειάζονται όταν το χρειάζονται και υποθέτω επίσης ότι είναι προσωρινή ώθηση, ίσως είναι κάτι εποχιακό, μπορούν να βρουν ανθρώπους για όσο χρονικό διάστημα όπως το χρειάζονται και μετά απομακρύνεται. Αλλά τι είναι μερικά από τα πράγματα που χρειάζεται μια μικρή επιχείρηση να γνωρίζει πριν περάσουν από αυτόν τον δρόμο;
Rich Pearson: Το πρώτο πράγμα που θα έλεγα είναι να αρχίσει μικρή. Ξεκινήστε με μερικούς πράκτορες. Ξεκινήστε με ένα συγκεκριμένο κανάλι. Βεβαιωθείτε ότι είστε εξοικειωμένοι με το πώς λειτουργεί το μοντέλο και ότι δημιουργείτε μια ομάδα που εμπιστεύεστε και τη διαδικασία που λειτουργεί. Και όπως αναφέρω στην προηγούμενη απάντησή μου, προσπαθούμε να παρέχουμε πολλά από αυτή την εμπιστοσύνη ή να γεφυρώσουμε κάποια από αυτή την εμπιστοσύνη.
Η πρόσληψη είναι μια προσωπική απόφαση και πρέπει να καταλάβετε τις ικανότητές τους, φροντίζοντας να κατανοούν τους επιχειρηματικούς σας στόχους και την κουλτούρα σας. Το άλλο πράγμα που θα έλεγα ειδικά για τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών είναι απλά να σιγουρευτείτε ότι καθώς σκέφτεστε για το τι είναι η διάρθρωση εξυπηρέτησης πελατών σας που το μοντέλο της για την επιτυχία.
Για παράδειγμα, η Thumbtack, όπως ανέφερα, έχει τους πράκτορες της πρώτης βαθμίδας τους σε απευθείας σύνδεση ελεύθερους επαγγελματίες μέσω της Upwork. Και έπειτα έχουν μια εσωτερική ομάδα. Έχουμε άλλους πελάτες που αρχίζουν με την πρώτη βαθμίδα να είναι ελεύθεροι επαγγελματίες και στη συνέχεια, καθώς εντοπίζουν μεγάλους ανθρώπους, είναι σε θέση να μεταφέρουν αυτούς τους ελεύθερους επαγγελματίες μέχρι την δεύτερη βαθμίδα και πέρα. Σκεφτείτε λοιπόν πραγματικά τους επιχειρηματικούς σας στόχους και βεβαιωθείτε ότι έχετε τη σωστή δομή στη θέση σας. Και στη συνέχεια, φυσικά, τα εργαλεία συνεργασίας που ανέφερα.
Είτε πρόκειται για ένα Zendesk είτε για ένα Freshdesk, παρέχουμε πραγματικά εξαιρετικά εργαλεία επικοινωνίας που είναι ενσωματωμένα. Υπάρχει προφανώς το Skype. Έχουμε ένα ημερολόγιο εργασίας, όπως ανέφερα, όπου μπορείτε να δείτε ακριβώς τι κάνει κάποιος και να είναι σε θέση να συνομιλείτε σε πραγματικό χρόνο. Και τελικά, όταν έχετε μια κατανεμημένη ομάδα, μπορεί να γίνει μια ταλαιπωρία, ιδιαίτερα για τις μικρές επιχειρήσεις, να διαχειριστεί ώρες και να πληρώσει τους ανθρώπους και τους φόρους και όλα αυτά. Αλλά φροντίζουμε αυτό για σας και σας κάνει πραγματικά εύκολο να πληρώσετε τους ελεύθερους επαγγελματίες σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και οι μικρές επιχειρήσεις, η χρηματοπιστωτική συναλλαγή περνάει από το Upwork;
Rich Pearson: Σωστός. Μπορείτε να τοποθετήσετε μια πιστωτική κάρτα στο αρχείο ή να ξεκινήσετε μια ξεχωριστή διαδικασία τιμολόγησης μαζί μας, και μας πληρώνετε και διανέμουμε τις πληρωμές στους ελεύθερους επαγγελματίες στο νόμισμα της επιλογής τους. Για παράδειγμα, αν θέλατε να δημιουργήσετε μια παγκόσμια ομάδα και χρειάστηκε να έχετε πολυγλωσσική υποστήριξη, αυτή είναι μια τέλεια περίπτωση χρήσης για τη χρήση του Upwork. Και δεν χρειάζεται να υπολογίσουμε τις συναλλαγματικές ισοτιμίες και φροντίζουμε για αυτό και λειτουργεί πολύ καλά.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και το τελευταίο πράγμα που θέλω να σιγουρευτώ ότι οι άνθρωποι καταλαβαίνουν, έρχεστε στο Upwork για να βρείτε τους ανθρώπινους πόρους. Δεν παρέχετε τις άδειες χρήσης του λογισμικού όπως το Zendesk ή το Freshdesk. Πρέπει να τους έχουν ήδη έρθει και έπειτα να σας βρουν τους σωστούς πόρους που θα χρησιμοποιήσουν;
Rich Pearson: Σωστός. Μπορείτε να σκεφτείτε μας ως το στρώμα των ανθρώπων που βρίσκεται πάνω από οποιοδήποτε εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών με το οποίο εργάζεστε. Είτε πρόκειται για ένα εργαλείο που βασίζεται σε σύννεφο όπως αναφέρατε είτε έχετε απλά μια ομάδα σε ένα λογαριασμό Gmail, μπορούμε να συνεργαστούμε με όλα αυτά. Η εργασία είναι άνθρωποι. Το Upwork είναι ταλαντούχοι άνθρωποι που μπορείτε να νοικιάσετε κατόπιν αιτήματος και να καλύψετε τις επιχειρηματικές σας ανάγκες και να αυξήσετε τις ανάγκες σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Από πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα γι 'αυτό;
Rich Pearson: Upwork.com. Και δημιουργήσαμε ένα ηλεκτρονικό βιβλίο που ονομάζεται "Ευτυχείς Πελάτες, Επιτυχημένες Εταιρείες" και παρέχει πραγματικά ένα playbook για επιχειρήσεις οποιουδήποτε μεγέθους για το πώς μπορούν να δημιουργήσουν μια παγκόσμια διανεμημένη ομάδα.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
