Αν υπήρχε ποτέ ερώτημα σχετικά με το πόσο πολύτιμες είναι οι ανατροφοδοτήσεις των πελατών, η Barclays πρόσφατη μετατόπιση στις πολιτικές υπερανάληψης παρέχει μια επαρκή απάντηση - είναι αρκετά πολύτιμη.
Αφού χτυπήθηκε με πρόστιμο ύψους 290 εκατομμυρίων λιρών για το χειρισμό των επιτοκίων δανεισμού, η τράπεζα έφτασε στους πελάτες για να δει πώς μπορούν να βελτιώσουν την τραπεζική τους εμπειρία. Διαπίστωσαν ότι οι πελάτες επιθυμούσαν καλύτερη κατανόηση του τρόπου κατανομής των τελών υπερανάληψης. Η συντριπτική ανταπόκριση οδήγησε στην αναθεώρηση αυτών των τελών και σε συνολική εξοικονόμηση £ 1,4 εκατομμυρίων για περισσότερους από 65.000 πελάτες. μια κίνηση που πιθανώς σταμάτησε ένα καλό ποσοστό αυτών των πελατών να κάνουν τραπεζικές συναλλαγές αλλού.
$config[code] not foundΠαρά τις ιστορίες όπως αυτό, υπάρχει μια τεράστια αποσύνδεση μεταξύ των πελατών και των επιχειρήσεων όταν πρόκειται για ανατροφοδότηση. Μια έρευνα American Express (PDF) δείχνει ότι 60 τοις εκατό των πελατών αισθάνονται ότι οι ανησυχίες τους δεν αντιμετωπίζονται από τις επιχειρήσεις.
"Οι καταναλωτές αισθάνονται ότι τα σχόλιά τους δεν ακούγονται, όμως οι επιχειρήσεις εργάζονται σαν τρελοί για να παραμείνουν ενήμεροι για τα online σχόλια", δήλωσε ο Geoff Begg της American Express.
Για τις επιχειρήσεις, αυτό δεν ενθαρρύνει τα νέα, καθώς το 89% των ατόμων που ερωτήθηκαν από την Έκθεση Επιπτώσεων Πελατείας (PDF) ισχυρίστηκαν ότι άρχισαν να συνεργάζονται με έναν ανταγωνιστή μετά από κακή εμπειρία του πελάτη.
Για μια μικρή επιχείρηση μια κακή εμπειρία μπορεί να προκαλέσει κάποιες ζημιές.
Βασιζόμενοι στην Ανατροφοδότηση Πελατών
Η λήψη ειλικρινών σχολίων από τους πελάτες μπορεί να είναι απαραίτητη για τις επιχειρήσεις που προσπαθούν να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη τους. Ωστόσο, η καταγραφή των συναισθημάτων των πελατών τους δεν είναι πάντα εύκολη όταν θεωρείτε ότι το 91 τοις εκατό των πελατών δεν διαμαρτύρονται όταν είναι δυσαρεστημένοι επειδή σκέφτονται ότι η λήψη του χρόνου για την παροχή ανατροφοδότησης δεν αξίζει τον κόπο επειδή η επιχείρηση απλά δεν Φροντίδα.
Αν όμως ο πελάτης ήξερε ότι θα υπάρξει άμεση απάντηση, το 81% ισχυρίστηκε ότι θα έδινε στην επιχείρηση πληροφορίες.
Το περιστατικό Barclays δείχνει πόσο πολύτιμη μπορεί να είναι αυτή η γρήγορη ανταπόκριση. Αντιμετωπίζοντας μια κατεστραμμένη φήμη και κατηγορούμενοι για την υπερφόρτιση των πελατών τους, η τράπεζα φαινόταν να χάσει ένα μεγάλο μέρος της επιχείρησής τους. Ωστόσο, συλλέγοντας πληροφορίες από τους πελάτες τους, αναλύοντας τι έπρεπε να πουν και ενεργώντας σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών τους, η τράπεζα αυτή ήταν σε θέση να αποφύγει έναν εφιάλτη δημοσίων σχέσεων και να διασώσει τη φήμη τους με την πελατειακή τους βάση.
Οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν να κάνουν καλά, μαθαίνοντας από αυτό το παράδειγμα, καθώς τα οφέλη, ειδικά για μια μικρότερη επιχείρηση που επιθυμεί να δημιουργήσουν την πελατειακή τους βάση, μπορεί να είναι αρκετά εντυπωσιακή. Και η επίτευξη αυτού του σταδίου είναι κάτι που οι επιχειρήσεις οποιουδήποτε μεγέθους μπορούν να επιτύχουν αν ακούνε αυτό που ανέφεραν οι πελάτες στην έρευνα CEI:
- Βεβαιωθείτε ότι είστε διαθέσιμος μέσω τηλεφώνου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
-
Να ανταποκρίνεται γρήγορα σε θέματα πελατών.
-
Ακούστε τι λένε οι πελάτες, μην είστε ανίδεοι.
-
Κάνετε την προσπάθεια να είστε φιλικοί.
-
Γνωρίστε τους πελάτες σας και το ιστορικό τους.
Το πιο σημαντικό είναι να έχετε μια διαδικασία που να συλλέγει τα σχόλια των πελατών και έναν τρόπο καταγραφής όχι μόνο των καταγγελιών αλλά και του τρόπου με τον οποίο εσείς και η εταιρεία σας απαντάτε σε ζητήματα που αναφέρονται. Η παρακολούθηση των τάσεων στην πραγματική ανατροφοδότηση έχει δείξει μεγάλη υπόσχεση στην ικανότητα μιας εταιρείας να επιλύει μικρά προβλήματα προτού επηρεάσουν αρνητικά τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες τις βλέπουν.
Μην αγνοείτε το Θετικό
Μερικές φορές, δίνεται μεγάλη προσοχή στην αρνητική ανάδραση και τα παράπονα των πελατών και οι άνθρωποι ξεχνούν ότι η θετική ανατροφοδότηση μπορεί να είναι εξίσου χρήσιμη όταν πρόκειται για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης.
Όχι μόνο τα θετικά λόγια και τα σχόλια λένε σε μια εταιρεία τι κάνουν σωστά, αλλά βοηθούν να ενθαρρύνουν και άλλους να λάβουν γνώση. Ισχυρισμοί Δρ Duncan J. Watts της Microsoft Research:
Το μεγαλύτερο εμπόδιο στην επιτυχία παρατηρείται μόνο.
Αλλά η θετική ανατροφοδότηση δεν θα έρθει αν δεν είστε βέβαιοι να κάνετε τα πράγματα με τον σωστό τρόπο.
Ανατροφοδότηση φωτογραφίας μέσω Shutterstock
12 Σχόλια ▼
