Ποιες είναι οι καθαρές βαθμολογίες φορέων; Λοιπόν, αν έχετε κάποια ιδέα για το πόσοι από τους πελάτες σας πιθανότατα θα συνέστησαν το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε έναν φίλο, έχετε ήδη μια λαβή στην ιδέα του Score Net Promoter.
$config[code] not foundΕτσι δουλευει. Ζητήστε από κάθε πελάτη να αξιολογήσει την πιθανότητα να σας συστήσει σε κάποιον άλλον σε μια κλίμακα από 0 έως 10, με το 0 να μην είναι πιθανό και το 10 να είναι πολύ πιθανό. Τώρα, ομαδοποιήστε τα με βάση την απάντησή τους.
Τα παθητικά
Γενικά, θα μπορούσαμε να πούμε ότι εκείνοι που απάντησαν μεταξύ, ας πούμε, 7 και 8 είναι παθητικοί. Τους αρέσει το προϊόν ή η υπηρεσία σας. Μπορούν ακόμη να συνεχίσουν να το αγοράζουν. Αλλά δεν είναι απαραιτήτως να εξαντληθούν και να πείτε σε έναν φίλο για αυτό.
Τα παθητικά είναι ικανοποιημένοι πελάτες, αλλά δεν είναι τόσο ενθουσιασμένοι όσο οι υποστηρικτές σας. Αυτές είναι ομάδες πελατών που μπορούν να αλλάξουν την πίστη σε μια στιγμή. Δεν είναι τόσο πιθανό να είναι υπερβολικά ενθουσιασμένοι για την επιχείρησή σας.
Οι Χωριστές
Έπειτα, υπάρχουν εκείνοι που απάντησαν μεταξύ 0 και 6. Μπορούμε να καλέσουμε αυτούς τους επικριτές. Μπορεί να λέμε αισιόδοξα ότι μερικοί από αυτούς προς το ανώτερο άκρο της κλίμακας είναι τουλάχιστον ελαφρώς ικανοποιημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Πιο ρεαλιστικά όμως, αυτοί οι άνθρωποι είναι σαφώς δυσαρεστημένοι πελάτες. Μπορούν να βλάψουν τη φήμη σας και είναι πιθανό να εξαπλωθούν αρνητικά από στόμα σε στόμα.
Οι υποψήφιοι
Στη συνέχεια, θα έρθουμε σε πελάτες που ανταποκρίθηκαν μεταξύ 9 και 10. Αυτοί είναι οι υποστηρικτές σας.
Οι υποψήφιοι είναι loyalists. Είναι ενθουσιώδεις και πιστεύουν ακράδαντα ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας μπορούν πραγματικά να βοηθήσουν ή να κάνουν τη διαφορά στους φίλους, τους συναδέλφους τους και άλλους. Είναι σταθεροί στην πεποίθησή τους ότι παραδίδετε ως επιχείρηση και τοποθετούν την εμπιστοσύνη τους σε εσάς.
Αυτοί είναι άνθρωποι που θα κάνουν περισσότερα από ό, τι αγοράζουν από εσάς. Θα φωνάξουν το όνομά σας από τις στέγες, θα ονομάσουν ένα παιδί μετά από σας … καλά, θα έχετε την ιδέα.
Καθαρά αποτελέσματα υποψηφίων και την επιχείρησή σας
Όταν ομαδοποιήσατε την πελατειακή σας βάση με αυτό τον τρόπο, εσείς έχετε καθορίσει ουσιαστικά το καθαρό κέρδος του υποψήφιου σας, έναν πολύ σημαντικό αριθμό για τη μελλοντική ανάπτυξη της εταιρείας σας.
Γιατί;
Λοιπόν, αποδεικνύεται ότι μια εταιρεία μπορεί να καθορίσει την επιτυχία της βάσει του πόσους πελάτες είναι πρόθυμοι να συστήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της σε άλλους. Στην πραγματικότητα, η έρευνα δείχνει ότι το ποσοστό των πελατών που ενδέχεται να παραπέμπουν σε έναν φίλο ή έναν συνάδελφο σχετίζεται συγκριτικά με τον ρυθμό ανάπτυξης και την κερδοφορία της επιχείρησης, γράφει ο Frederick F. Reichheld στο Harvard Business Review.
Σε άλλες περιπτώσεις, οι καθαρές βαθμολογίες του υποκινητή μπορούν να δημιουργήσουν σημαντικές κόκκινες σημαίες σχετικά με τη δυσαρέσκεια των πελατών.
Σε μια περίπτωση, οι κακές καθαρές βαθμολογίες προωθητών προειδοποίησαν τις υπηρεσίες υγείας της GE ότι οι περισσότεροι πελάτες είχαν αναστατωθεί από τους αργούς χρόνους απόκρισης από τους μηχανικούς. Η πραγματοποίηση οδήγησε τη GE στη δημιουργία ενός νέου τηλεφωνικού κέντρου μειώνοντας την ανάκαμψη ανά πελάτη, ανέφερε η BusinessWeek.
Μήπως η Apple οικοδόμησε τη μάρκα της στα καθαρά αποτελέσματα υποψηφίων;
Εντάξει, αλλά πόσο πολύτιμο ένα εργαλείο είναι το καθαρό αποτέλεσμα του υποψήφιου όταν πρόκειται για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης και μάρκας;
Λοιπόν, αναμφισβήτητα πολύ πολύτιμη σύμφωνα με τουλάχιστον έναν παρατηρητή.
Σκεφτείτε τι μπορεί να είναι το πιο διάσημο παράδειγμα μέτρησης των παθιασμένων ανεμιστήρων για να αναπτυχθεί ένα εμπορικό σήμα, η Apple Inc. Ο πρώην CEO Steve Jobs ήταν θρυλικό για την προφανή παραβίαση των ανατροφοδοτήσεων των πελατών και στηριζόμενη αντ 'αυτού στο ένστικτό του όταν ήρθε στην ανάπτυξη νέων προϊόντων και χαρακτηριστικών.
Αλλά αυτή η φήμη μπορεί να εξαπατήσει, γράφει ο συντάκτης της Forbes.com Steve Denning. Denning σχόλια Η τελευταία ερώτηση 2.0 (αναθεωρημένη και επεκταμένη έκδοση): Πώς οι εταιρείες προώθησης του δικτύου καθίστανται ευημερούσες στον κόσμο που κατευθύνεται από τον πελάτη από τον Ράιχεντ με τον Rob Markey.
Στην πραγματικότητα, όλα τα πράγματα της Apple προορίζεται να εξυπηρετήσει τους μεγάλους υποστηρικτές της. Πόσο πιθανό είναι αυτοί οι άνθρωποι να συστήσουν τα προϊόντα της Apple σε φίλους; Πολύ πιθανό. Στην πραγματικότητα, η Apple ήταν εξαιρετικά επιτυχημένη στη δημιουργία μιας λατρείας από ανεμιστήρες αφιερωμένους στα προϊόντα της, γράφει ο Denning.
Πώς έχει καταφέρει η εταιρεία αυτό; Απλά, η Apple εστιάζει όλες τις ενέργειές της, από το πώς διαχειρίζεται τα καταστήματα λιανικής πώλησης σε κάθε άλλη πτυχή της καθημερινής λειτουργίας της, στην οικοδόμηση του καθαρού σκορ του υποψηφίου. Για παράδειγμα, οι διαχειριστές των καταστημάτων της Apple καλούν τους επικριτές μέσα σε 24 ώρες για να καθορίσουν πώς να βελτιώσουν την εμπειρία τους με την εταιρεία και τα προϊόντα της. Τα αποτελέσματα δείχνουν σαφώς την επιτυχία της Apple με αυτή τη στρατηγική. Το 2007, τα καταστήματα της Apple είχαν καθαρό δείκτη προώθησης 58%. Μέχρι το 2011, η βαθμολογία αυτή είχε αυξηθεί στο 72%, με ορισμένα καταστήματα να φτάνουν το 92%.
Φυσικά, είναι σημαντικό οι μικρές επιχειρήσεις να δώσουν προσοχή σε όλους τους πελάτες τους. Ωστόσο, εστιάζοντας σε εκείνους που είναι πάθος να μεταδώσουν τη λέξη σε άλλους για το εμπορικό σήμα, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας είναι το κλειδί. Είναι μια στρατηγική που μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας και το εμπορικό σήμα να αναπτυχθεί γρήγορα από στόμα σε στόμα χωρίς μεγάλο προϋπολογισμό μάρκετινγκ.
Περισσότερα στο: Τι είναι 8 Σχόλια ▼
