Η ευχαρίστηση των πελατών είναι κρίσιμη για την επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης. Η άμεση ανταπόκριση στις καταγγελίες μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι από την υπηρεσία που έλαβαν από την εταιρεία σας. Μια καλά γραπτή επιστολή απάντησης ακολουθεί μια βασική μορφή και είναι ένα σημαντικό εργαλείο στη διαδικασία επίλυσης των καταγγελιών της εταιρείας σας.
Συνοψίστε την κατάσταση
Ξεκινήστε την επιστολή ευχαριστώντας τον πελάτη για να σας ενημερώσουμε για το πρόβλημα. Είναι σημαντικό να ξεκινήσετε την επιστολή σε μια θετική σημείωση, αφού γνωρίζετε ότι ο πελάτης είναι ήδη δυσαρεστημένος με την εταιρεία σας. Αναφέρετε ότι εκτιμάτε την επιχείρησή του και προσπαθείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες έχουν καλή εμπειρία με την εταιρεία σας. Συνοπτικά, συνοψίζετε την καταγγελία, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε ημερομηνιών, κατά περίπτωση. Ζητήστε από τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας εάν η περίληψή σας δεν περιγράφει με ακρίβεια το θέμα του. Συμπεριλάβετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις μπορεί να έχετε σχετικά με την εμπειρία του πελάτη.
$config[code] not foundΧρησιμοποιήστε Empathy
Αφήστε τον πελάτη να γνωρίζει ότι καταλαβαίνετε γιατί ήταν αναστατωμένος ή δυσαρεστημένος. Αν η επιχείρησή σας ήταν λάθος, ζητήστε συγνώμη για το σφάλμα ή την κατάσταση. Ακόμη και αν η επιχείρησή σας είχε δίκιο, είναι καλύτερο να μην ανταγωνίζεται τον πελάτη κατηγορώντας την κατάσταση γι 'αυτόν. Ο δικτυακός τόπος του Intuit υποδεικνύει ότι ενημερώνετε τον πελάτη ότι καταλαβαίνετε ότι δεν ικανοποιήσατε τις προσδοκίες του εάν αισθάνεστε ότι η καταγγελία ήταν αδικαιολόγητη. Το σημείο αυτής της παραγράφου είναι να καθιερώσει μια σχέση με τον πελάτη και να τον κάνει να αισθάνεται ότι η γνώμη του έχει σημασία.
Προσφέρετε μια λύση
Αφήστε τον πελάτη να μάθει τι μπορείτε να κάνετε για να επιλύσετε την κατάσταση. Εξηγήστε λεπτομερώς τι θα κάνετε και πότε θα το κάνετε. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ενδέχεται να χρειαστείτε πρόσθετες πληροφορίες από αυτόν, όπως έγγραφα ή συμπληρωμένες φόρμες, για να μπορέσετε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα. Ενημερώστε τον πελάτη ακριβώς ποιες πληροφορίες χρειάζεστε και πότε το χρειάζεστε. Αποφύγετε την αυστηρή εφαρμογή των πολιτικών της εταιρείας. Δεν θα κάνετε λάθος εάν αρνείστε να διορθώσετε ένα πρόβλημα που συνέβη μία ημέρα μετά τη λήξη της εγγύησης, αλλά πιθανότατα θα χάσετε έναν πελάτη - και αυτός ο πελάτης θα ενημερώσει τους άλλους για την εμπειρία του στην εταιρεία σας.
Συμπληρώστε το γράμμα
Ολοκληρώστε την επιστολή με τα στοιχεία επικοινωνίας σας εάν ο πελάτης θέλει να συζητήσει περαιτέρω το ζήτημα. Παρέχετε πολλούς τρόπους με τους οποίους ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας, όπως μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η απευθείας τηλεφωνική σας γραμμή. Αποφύγετε την παροχή ενός γενικού τηλεφωνικού αριθμού εταιρείας ή ενός πελάτη που απαιτεί από τον πελάτη να περάσει από πολλές υποδείξεις για να αφήσει ένα μήνυμα. Εάν δυσκολευτείτε στον πελάτη να φτάσει σε εσάς, ίσως απογοητευτείτε και αισθανθείτε ότι δεν είστε σοβαροί για την επίλυση του προβλήματός του. Ευχαριστήστε ξανά τον πελάτη για να επικοινωνήσετε μαζί σας και να του ζητήσετε να σας ενημερώσει αν έχει πρόσθετα προβλήματα.
