Περιμένετε! Οχι τόσο γρήγορα.
Πριν εισέλθετε στον κόσμο των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, βεβαιωθείτε ότι παρουσιάζετε το καλύτερο δυνατό πρόσωπο σας. Η τακτοποίηση των πραγμάτων προτού λάβετε τα πρώτα σας δημόσια βήματα θα βοηθήσει τους πελάτες να εμπιστευτούν τις αλληλεπιδράσεις σας και να ξεκινήσουν τα πράγματα στο δεξί πόδι. Δεν θα εμφανίζατε στο γάμο σας χωρίς να αφιερώσετε αρκετό χρόνο για να περάσετε, σωστά;
Εδώ είναι 9 πράγματα που πρέπει να κάνετε ΠΡΙΝ εισέλθετε στα κοινωνικά μέσα.
Δημιουργήστε ένα βιβλίο κανόνων: Πριν βγείτε σε αυτό το πεδίο, απομνημονεύστε τα παιχνίδια σας. Μελετήστε τα κανάλια που σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε, ακούστε τη συζήτηση, κατανοήστε τη συμπεριφορά και δημιουργήστε το βιβλίο κανόνων για τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας θα συμμετάσχει. Προσδιορίστε πώς θα χειριστείτε τα κοινά θέματα υποστήριξης, τον τόνο που θα πάρετε, τον τρόπο με τον οποίο θα αντιμετωπίσετε την αρνητικότητα, τον τρόπο ανταμοιβής των οπαδών κλπ. Επεξεργαστείτε ψεύτικα σενάρια και δημιουργήστε ένα σχέδιο για το πώς θα τα αντιμετωπίσετε. Κοιτάξτε τα ζητήματα που είχαν οι ανταγωνιστές στα κοινωνικά μέσα και χαρτογράψτε πώς θα το κάνετε καλύτερα. Όσο περισσότερο προετοιμάζετε, τόσο καλύτερα θα είστε. Οι αρνητικοί σχολιαστές είναι πολύ λιγότερο μιμούμενοι όταν έχετε ένα σχέδιο για το πώς θα τις μετατρέψετε στο πλευρό σας.
Αναθέστε την ευθύνη: Γνωρίστε ποιος πρόκειται να είναι υπεύθυνος για τα κοινωνικά μέσα ΠΡΙΝ ο καθένας να κοιτάζει ο ένας τον άλλον. Κατανοήστε τα πράγματα όπως:
- Ποιος θα είναι υπεύθυνος για τη δημιουργία του περιεχομένου, την ώθηση, την ομιλία με τους ανθρώπους, την ανταπόκριση σε ερωτήσεις κ.λπ.;
- Ποιος θα εφαρμόσει τυχόν αλλαγές / ζητήματα που ανακαλύφθηκαν μέσω των κοινωνικών μέσων;
- Πόσος χρόνος πρέπει να πάρει αυτό από την ημέρα του καθενός και είναι ο αριθμός που μόλις ήρθατε ρεαλιστικός ή απλά το καταφέρατε;
Αν τα κοινωνικά μέσα δεν είναι ευθύνη κάποιου, δεν είναι ευθύνη του καθενός.
Αυξήστε την υποστήριξη πελατών σας: Όταν ανοίγετε τα floodgates των κοινωνικών μέσων, δημιουργείτε ένα νέο κανάλι για να έρχονται οι χρήστες και να λαμβάνετε βοήθεια για θέματα που αντιμετωπίζουν. Ίσως χρειαστεί να αυξήσετε το προσωπικό σας για να το χειριστείτε. Εάν είστε μια μικρή επιχείρηση, αυτό μπορεί να σημαίνει αναδιάταξη του συστήματος υποστήριξης πελατών ή, εάν είστε λίγο μεγαλύτερο, μπορεί να σημαίνει την προσθήκη πραγματικών φορέων. Είτε έτσι είτε αλλιώς, θα έχετε τώρα μια ζωντανή ροή ανθρώπων που έρχονται σε σας με ερωτήσεις, ανησυχίες και πράγματα που χρειάζονται σταθερή. Δεν μπορείτε να τα αγνοήσετε. Βάλτε τα συστήματα στη θέση τους για να χειριστείτε τα αυξανόμενα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών.
Διορθώστε τα προβλήματά σας: Ζείτε στην επιχείρησή σας. Ξέρεις ότι μερικές φορές η υπηρεσία σου είναι πενιχρή. Γνωρίζετε το πρόβλημα νούμερο ένα με το προϊόν σας. Γνωρίζετε τις πιο συνηθισμένες καταγγελίες σας. Κάντε το καλύτερό σας για να ελέγξετε αυτά τα θέματα ή τουλάχιστον για να τα διορθώσετε προτού μπείτε στα κοινωνικά μέσα. Οι άνθρωποι δεν πρόκειται να σταματήσουν ξαφνικά να παρατηρούν ότι θα μπορούσατε να είστε καλύτεροι μόνο και μόνο επειδή τους μιλάτε. Ίσως να ξεκινήσετε την προσπάθεια κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης με το να μιλάτε για όλα τα πράγματα που θέλετε να διορθώσετε.
Μετακινήστε τον πολιτισμό σας: Υπάρχει περισσότερη η ύπαρξη μιας κοινωνικής επιχείρησης από την απλή δημιουργία ενός λογαριασμού στο Twitter. Πρέπει να υπάρξει εσωτερική μετατόπιση της κουλτούρας με βάση τη διαφάνεια και την αυθεντικότητα σε αυτό που κάνετε. Πρέπει να είστε κοινωνικοί από το εσωτερικό της επιχείρησής σας και αυτό μπορεί να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο χειρίζεστε τους πελάτες σας, τον τρόπο με τον οποίο μεταχειρίζεστε τους υπαλλήλους σας και πώς εκτελείτε καθημερινές λειτουργίες εργασίας. Βεβαιωθείτε ότι το αντιμετωπίζετε αυτό προτού να έχετε ξαφνικά προβολείς σε εσάς.
Δημιουργήστε περιεχόμενο γύρω από κοινές καταγγελίες: Ενώ είστε απασχολημένοι να διορθώσετε τα προβλήματά σας, θέλετε επίσης να δημιουργήσετε περιεχόμενο στο δικτυακό σας τόπο, αφιερωμένο στην επίλυση, επίλυση και αντιμετώπιση των πιο συνηθισμένων σας καταγγελιών ή οτιδήποτε μπορεί να σας στοιχειώσει. Βάζοντας τις πληροφορίες εκεί έξω μόνοι σας, δίνετε στον εαυτό σας κάπου να συνδεθείτε όταν προκύπτουν ζητήματα και αυξάνετε επίσης τη διαφάνεια της εταιρείας σας. Εάν γνωρίζετε ότι μερικές φορές λαμβάνετε αρνητικές αναφορές σχετικά με μια επιχειρηματική απόφαση που κάνατε, δημιουργήστε μια σελίδα στον ιστότοπό σας που σας εξηγεί. Όσο περισσότερο μπορείτε να προσκαλέσετε ανθρώπους στην επιχείρησή σας, τόσο το καλύτερο. Απαντήστε στις ανησυχίες των πελατών σας προτού τα έχετε ακόμα.
Δεσμεύστε να απαντήσετε: Εισέρχεστε στα κοινωνικά μέσα με τις καλύτερες προθέσεις. Θέλετε να συμμετάσχετε, να συνδεθείτε και να δημιουργήσετε πραγματικές σχέσεις με τους πελάτες σας. Και αυτό διαρκεί περίπου, α, δύο λεπτά αφού συναντήσετε το πρώτο σας ηλεκτρονικό παράπονο. Μην ξεφύγετε! Δέσμευστε τον εαυτό σας (και την εταιρεία σας) να απαντήσετε σε καταγγελίες και να παραμείνετε στο παιχνίδι. Αυτές οι αναφορές είναι οι λόγοι για τους οποίους βρίσκεστε εδώ και η αντιμετώπισή τους είναι ο τρόπος με τον οποίο μπορείτε να δώσετε τη μεγαλύτερη αξία στην εταιρεία σας. Μην φοβάστε τώρα.
Να είστε έτοιμοι να δράσετε: Έτσι, όταν οι άνθρωποι έρχονται σε σας με παράπονα ή πράγματα που χρειάζονται σταθερό - πρέπει πραγματικά να ενεργήσετε πάνω τους. Δεν μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε με κουρέματα στο Facebook και στη συνέχεια να επιστρέψετε στην επιχείρηση, όπως συνήθως, εκτός σύνδεσης. Εάν εισέρχεστε σε κοινωνικά μέσα και προσκαλείτε άτομα στον οργανισμό σας, φροντίστε να τους κάνετε δικαιοσύνη όχι μόνο ακούγοντας αυτό που λένε, αλλά και κάνοντας καλό σε αυτό. Εάν όχι, πρόκειται να δώσετε στον εαυτό σας ένα μεγαλύτερο πρόβλημα διαχείρισης της φήμης σε απευθείας σύνδεση από ό, τι μόλις μείνατε μακριά.
Ένδειξη στους υπαλλήλους: Οι πιο ισχυροί υποστηρικτές μάρκας που έχετε είναι οι υπάλληλοί σας. Αυτοί είναι οι άνθρωποι που ζουν κάθε μέρα και η εξουσία που έχουν να επηρεάσουν τους πελάτες και να παραδώσει το μήνυμά σας συχνά υποτιμάται. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει τους υπαλλήλους στη νέα σας κοινωνική στρατηγική και να τους ενημερώσετε για το ρόλο τους και πώς μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία. Θέλουν να εμπλακούν. Θέλουν την εταιρεία να είναι η καλύτερη που μπορεί να είναι. Δώστε τους τη δύναμη και τη γνώση για να το κάνετε αυτό.
Με τη φροντίδα των στοιχείων που αναφέρονται παραπάνω ΠΡΙΝ εισέλθετε στον κόσμο των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, μπορείτε να βοηθήσετε να εγκαταστήσετε την εταιρεία σας στο δεξί πόδι. Αγνοήστε τα και μπορείτε επίσης να εμφανίσετε μέχρι το γάμο σας ακόμα στις πιτζάμες σας.
