Πριν από δεκαετίες, οι δυσαρεστημένοι πελάτες θα έπρεπε να γράψουν μια επιστολή για να αφήσουν μια μάρκα να γνωρίζει πόσο δυσαρεστημένοι ήταν με ένα προϊόν που μόλις αγόρασαν. Ήταν ένα ιδιωτικό ζήτημα μεταξύ εταιρείας και πελάτη και η έλλειψη ανταπόκρισης από ένα αξιοσημείωτο όνομα δεν θα ήταν ανήκουστο. Μετά από όλα, γράμματα στο ταχυδρομείο περιστασιακά χάνονται.
Ωστόσο, η κατάθεση μιας καταγγελίας σήμερα είναι τώρα μια απίστευτα δημόσια υπόθεση που μπορεί να διαρρηγνύει τόσο την νεοσυσταθείσα εκκίνηση όσο και την οικιακή μάρκα. Από το κουμπί "Thumbs Down" στο YouTube για τα ανεπαρκώς συντονισμένα σχόλια σε ιστολόγια, οι άνθρωποι δεν έχουν κανένα πρόβλημα να εκφράζουν την απέχθεια τους για κάτι και να λένε απολύτως σε όλους ότι μπορούν για αυτό.
Ζητήσαμε από τα μέλη του Συμβουλίου Νέων Επιχειρηματιών (YEC), μια μη κερδοσκοπική οργάνωση πρόσκλησης που αποτελείται από τους πιο ελπιδοφόρους νέους επιχειρηματίες της χώρας, να μάθουν πώς αντιμετωπίζουν όσους εκτοξεύουν τη δυσαρέσκεια τους πίσω από την οθόνη του υπολογιστή τους:
"Ποια είναι η κορυφαία συμβουλή σας για την αντιμετώπιση ενός θυμωμένου πελάτη ή πελάτη στο διαδίκτυο;"
Ακολουθούν τα μέλη της κοινότητας του YEC:
1. Μάθετε να Empathize
"Κατανοήστε γιατί ο πελάτης ή ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος πριν από την παροχή τυχόν λύσεων. Εμπιστευθείτε τοποθετώντας τον εαυτό σας στη θέση τους και καταλαβαίνετε πώς ήταν σύγχυση, απογοήτευση ή απογοήτευση. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Αποφύγετε το παιχνίδι Blame
"Αντί να επικεντρωθούμε στο ποιος είναι υπαιτιότητά μας, απλώς επικεντρωθείτε στην κατάλληλη κατάσταση για τον πελάτη." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Αλλάξτε το μέσο
"Αν αντιμετωπίζετε μια δυσάρεστη ανάρτηση ιστολογίου, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή φόρουμ για την εταιρεία σας, προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με αυτόν τον πελάτη στο τηλέφωνο. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν θα λένε ποτέ τα πράγματα που γράφουν online (ειδικά όταν αισθάνονται ότι έχουν επωφεληθεί). Με την εναλλαγή των μέσων επικοινωνίας και την προληπτική κλήση του πελάτη, μπορείτε να διαχέετε μια κατάσταση πολύ πιο εύκολη απ 'ότι κάνετε online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Μην Engage Online
"Είναι τόσο δελεαστικό να θέλετε να αναγνωρίσετε, να κατανοήσετε καλύτερα ή να διορθώσετε μια καταγγελία online. Παρόλο που σίγουρα θέλετε να αντιμετωπίσετε το ζήτημα για τον πελάτη - έτσι ώστε η καταγγελία να είναι υποσημείωση και όχι επαναλαμβανόμενο θέμα στο online προφίλ σας - δεν εκθέτετε επαγγελματισμό όταν χειρίζεστε την επιχείρησή σας σε ένα online φόρουμ συνομιλίας. Αποκτήστε πληροφορίες επικοινωνίας με τον πελάτη και, στη συνέχεια, κάντε το χωρίς σύνδεση. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Μια δεύτερη πρώτη εντύπωση
"Δεν θέλετε ο θυμός ενός πελάτη να είναι η πιο πρόσφατη εντύπωση της επιχείρησής σας. Παίρνοντας το επιπλέον μίλι - προσφέροντάς τους ένα δωρεάν προϊόν, καλώντας τους να κάνουν check-in ή να τους στείλουν ένα δώρο στο ταχυδρομείο - θα βοηθήσετε να μετατοπίσετε την απογοήτευσή τους σε ικανοποίηση. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Από το Angry ως το Advocate
"Πολλές φορές, ο πιο οργισμένος πελάτης μπορεί να γίνει ο καλύτερος υποστηρικτής σας. Οι πιθανότητες είναι καλές που μπορείτε να τους κάνετε πιο ευτυχισμένους όταν ήταν πριν το πρόβλημά τους. Οι θυμωμένοι πελάτες χρειάζονται βοήθεια και πρέπει να τους δώσετε σε αυτούς για να τους κάνουν ευτυχείς. Μπορεί να χρειαστεί να επενδύσετε περισσότερα χρήματα ή χρόνο, αλλά η αποπληρωμή θα σας αξίζει μακροπρόθεσμα. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Σκοτώστε με την καλοσύνη
"Όποτε είναι δυνατόν, κάνε απολύτως τα πάντα για να βγεις από το δρόμο σου - πέρα και πέρα - για να κάνεις τον θυμωμένο πελάτη ευτυχισμένο. Το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να αγνοήσετε την καταγγελία ενός πελάτη. Προσπαθήστε να καταλάβετε γιατί είναι δυσαρεστημένοι και κάνετε ό, τι μπορείτε για να το κάνετε σωστό. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Η τιμιότητα ταξιδεύει πολύ
"Οι άνθρωποι ξέρουν πότε λέτε μερικές προτάσεις για να τους χαλαρώσετε. Καθορίστε τι είναι αναστατωμένος ο πελάτης / πελάτης, διαβάζοντας μεταξύ των γραμμών εάν πρέπει, τότε έχετε μια ειλικρινή συζήτηση για το πώς θα το διορθώσετε. Κάνοντας αυτό έξω από τα κοινωνικά σας δίκτυα μπορεί να δείξει το χαρακτήρα της επιχείρησής σας και εάν το άτομο είναι παράλογο, η κοινότητά σας θα το αναγνωρίσει. "~ Pete Chatmon, Double7 Εικόνες
9. Πηγαίνετε με το έντερο σας
"Όταν ένας πελάτης παραπονιέται ηλεκτρονικά, μερικές φορές αυτοί θέλουν κάτι δωρεάν. Θα έλεγαν ότι το ίδιο ηλεκτρονικό σχόλιο στο πρόσωπό σας; Πιθανότατα, δεν θα το κάνουν. Μάθετε ποιο είναι το πρόβλημα και αν θέλουν απλά κάτι δωρεάν, στη συνέχεια "πυρπολίστε" τους. Εάν κάμπτεστε προς τα πίσω για έναν τέτοιο πελάτη, τότε περισσότερο θα το αναμείνετε, προκαλώντας σας να χάσετε χρόνο και χρήματα. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Διευθύνετε το ASAP
"Στον σημερινό σε απευθείας σύνδεση κόσμο, είναι σημαντικό να αντιμετωπίσουμε τα ζητήματα προτού αποσυρθούν. Απαντήστε στο αρνητικό σχόλιο με ένα ψήφισμα ή προσφορά για να μιλήσετε με τον πελάτη εκτός σύνδεσης. Αν είναι αβάσιμη, ίσως στρέψετε το blog της επιχείρησής σας ή τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για να εξηγήσετε την κατάσταση στους σημερινούς πελάτες, ώστε να μην νομίζουν ότι έχετε αγνοήσει πλήρως. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Πηγαίνετε στο κοινό
"Θα αναστατώσετε τους πελάτες. Το χειρότερο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να το σκουπίζετε κάτω από ένα χαλί με τη διαγραφή της καταγγελίας σας στο διαδίκτυο ή απλά να το αγνοήσετε. Πάρτε την ιδιοκτησία για την απογοήτευσή τους, στη συνέχεια, κάντε ό, τι μπορείτε για να επιλύσετε το πρόβλημά τους. Κάνετε αυτό δημόσια, ώστε άλλοι πελάτες να γνωρίζουν ότι έχετε μια κουλτούρα αριστείας. "~ Aaron Schwartz, Τροποποίηση ρολογιών
12. Συγνώμη;
"Πολύ συχνά, αυτές οι λέξεις δεν λέγονται ποτέ. Αν ξεκινήσετε απλά τη συνομιλία σας με το "Λυπάμαι", ίσως διαπιστώσετε ότι αυτό είναι όλο που κάποιος αναζητά. Συχνά θέλουμε να πούμε, "Λυπάμαι αλλά …" και όλα μετά από αυτή τη φράση είναι όλος ο πελάτης ακούει. Αντ 'αυτού, πείτε τους ότι λυπάστε και ακούστε το θέμα τους. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Γνωρίστε τις απαιτήσεις
"Εάν ο πελάτης σας είναι μανιασμένος και θέλει επιστροφή χρημάτων, δώστε τον σε εσάς. Εάν θέλουν να ανταλλάξουν ένα προϊόν, αφήστε τα. Αν θέλουν να μιλήσουν με το αφεντικό σας, παραδώστε το τηλέφωνο. Οποιαδήποτε δευτερεύουσα ταλαιπωρία ή χάσιμο χρημάτων θα πληρώσει δέκα φορές για τη ζωή του πελάτη όταν η καλή εξυπηρέτησή σας τα μετατρέπει σε κάποιον που αμαρτάνει για την επιχείρησή σας. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Πυρκα!
"Αυτό μπορεί να ακούγεται αντιφατικό, αλλά συχνά είναι το σωστό πράγμα, ειδικά αν έχετε ακολουθήσει όλες τις άλλες μεγάλες συμβουλές σε αυτό το άρθρο. Φυσικά, επιστρέψτε τα χρήματά τους αν αυτό είναι ένα ζήτημα, και τους εύχομαι το καλύτερο. Απλά θυμηθείτε, δεν μπορείτε να εξυπηρετήσετε όλους και είναι καλύτερο να εστιάσετε την ενέργειά σας σε πελάτες και πελάτες που είναι οι κατάλληλοι για την επιχείρησή σας. "~ Michael Margolis, Get Storied
Θυμωμένος Online Φωτογραφία Πελάτη μέσω του Shutterstock
