Γιατί η εμπειρία του πελάτη έχει σημασία περισσότερο από ποτέ

"Είτε B2B είτε B2C, εάν δεν αρχίσετε να ξανασκεφτείτε την εμπειρία του πελάτη, βυθίζεστε. Αργά ή γρήγορα, μια οργάνωση τύπου Apple ή Amazon - ή κάποια άλλη ευέλικτη, καινοτόμος επιχείρηση - θα έρθει στον κλάδο σας από την πλευρά σας και θα αλλάξει εντελώς τους κανόνες που παίζετε εδώ και χρόνια ».

Συνέχισε στη συνέχεια να συζητήσει τη συζήτησή του με ανώτερο στέλεχος μιας μεγάλης εταιρίας τεχνολογίας που ήταν στη διαδικασία αλλαγής της προσέγγισής της στους πελάτες της, επειδή οι προσδοκίες τους είχαν εξελιχθεί τα τελευταία δέκα χρόνια. Αυτό που πέρασε για την εξυπηρέτηση των πελατών πριν από 10 χρόνια δεν ήταν πλέον ικανοποιητικό. Συχνά, αυτές οι προσδοκίες επηρεάζονται από εταιρείες εκτός της παραδοσιακής αγοράς B2B.

Για παράδειγμα, σε ένα άλλο άρθρο με τίτλο "Ξέρατε ότι ανταγωνίζεστε την Apple;" Ο κ. Hinshaw συνεχίζει να κάνει την περίπτωσή του.

Τα τελευταία χρόνια, έχουμε δει ότι οι τρόποι με τους οποίους αλληλεπιδρούν οι πελάτες και σκέφτονται οι εταιρείες - και οι εμπειρίες που περιμένουν σε αντάλλαγμα - αλλάζουν. Σε ορισμένες περιπτώσεις, δραματικά.

Από την άλλη πλευρά, διαπιστώσαμε ότι οι πελάτες δεν συγκρίνουν απλώς την εμπειρία της ενασχόλησής σας με το καλύτερο στον κλάδο σας - κάτι που είναι φυσικά - αλλά σας συγκρίνουν με τις καλύτερες εμπειρίες στον κόσμο.

• Εάν η Apple μπορεί να κάνει την εμπειρία της κινητής υπολογιστικής μου εύκολη, γιατί δεν μπορείτε;
• Εάν η Virgin America μπορεί να μου επιτρέψει να προσαρμόσω την εμπειρία μου στον αέρα (που παρέχει τροφή, μουσική, ταινίες, τηλεόραση όταν και πώς το θέλω) γιατί δεν μπορούν άλλες αεροπορικές εταιρείες;
• Αν ο Amazon μπορεί να μου πάρει τα βιβλία - εμένα, τίποτα - σε δύο ημέρες με ελάχιστο ή καθόλου κόστος ή ο Ζάππος θα πάρει 10 ζεύγη παπουτσιών πίσω - και θα πληρώσει για τη ναυτιλία - γιατί δεν μπορείς εσύ; "

Τι είναι η Apple, καθώς και αυτές οι άλλες εταιρείες, που δεν ξανασκεφτούν μόνο την εμπειρία των πελατών, αλλά σπάσουν το καλούπι εξ ολοκλήρου;

Είναι στην πραγματικότητα περισσότερο από το "Just Show Up"

Πρώτον και κύρια είναι η εστίαση στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Συγκεκριμένα, αυτό δεν σημαίνει ότι μόνο η εμφάνισή του θα το μειώσει, ούτε και αυτό σημαίνει να δώσουμε σε κάθε ιδιοτροπία. Περισσότερο από τα δύο αυτά πράγματα, σημαίνει απλώς ότι απαιτείται μια ορισμένη ποσότητα ακρόασης για να αποκτήσετε την εμπειρία ακριβώς.

Και πάλι, ας ρίξουμε μια ματιά σε αυτό που κάνει η Apple. Οποιοσδήποτε χρήστης iPhone, iPad ή Mac θα σας πει ευχαρίστως την εμπειρία τους από τη λήψη μιας συσκευής σε ένα κατάστημα της Apple, που βρίσκεται στο Genius Bar και έχει επιδιορθωθεί ή αντικατασταθεί (συχνά γίνεται δωρεάν) και συχνά με ελάχιστη προσοχή στο αν η συσκευή εξακολουθεί να είναι υπό εγγύηση.

Γιατί;

Επειδή - και εδώ είναι το kicker - η Apple έκανε τη συνειδητή απόφαση να επικεντρωθεί στην ευτυχία του πελάτη και όχι στο κέρδος.

Το τελικό αποτέλεσμα; Όπως γράφει ο Steve Denning για τη Forbes, "η Apple έχει καταλάβει ότι η παραγωγή χρημάτων είναι το αποτέλεσμα των ενεργειών της επιχείρησης και όχι του στόχου".

Μην χτίζετε τη Γνώση

Πιθανότατα, είδαμε όλοι την τηλεοπτική εκπομπή Hoarders (και αν δεν το έχετε, θεωρήστε τον εαυτό σας τυχερό). Είναι συγκλονιστικό να βλέπεις πώς κάποιοι βάζουν πραγματικά τη ζωή τους σε κίνδυνο για χάρη της κατοχής των αντικειμένων τους.

Δυστυχώς, πολλές οργανώσεις κάνουν το ίδιο πράγμα με τον δικό τους τρόπο, και δεν είναι πιο όμορφο όταν το βλέπει από την πλευρά του πελάτη.

Αυτό γίνεται ακόμη πιο ανησυχητικό όταν τοποθετείται σε όρους ποσού δολαρίου. Σύμφωνα με το πρόσφατο άρθρο της Forbes, "οι εταιρείες Fortune 500 χάνουν περίπου “31.5 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως επειδή δεν μοιράζονται τη γνώση "(Babcock, 2004, σελ. 46), μια πολύ τρομακτική φιγούρα σε αυτήν την παγκόσμια οικονομία γεμάτη από αναταραχές και αλλαγές".

Γι 'αυτό ένας σημαντικός παράγοντας της εμπειρίας Apple Retail είναι η εκπαιδευτική αξία. Σε όλη τη διάρκεια μιας δεδομένης ημέρας, τα Apple Stores προσφέρουν δωρεάν εργαστήρια στο σπίτι για να βοηθήσουν τα άτομα να μάθουν πώς να χρησιμοποιούν τις συσκευές τους.

Είτε είστε τα βασικά του Mac OS X, εκμεταλλευτείτε στο έπακρο το iPhone σας ή πώς να επεξεργαστείτε και να βελτιώσετε τις φωτογραφίες σας, υπάρχει ένα εργαστήριο για το οποίο μπορείτε να εγγραφείτε.

Και πάλι, η Apple έχει συνειδητοποιήσει ότι η εμπειρία του πελάτη είναι πολύ περισσότερο από την κατώτατη γραμμή: είναι να βοηθήσει τους πελάτες να επωφεληθούν από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγοράζουν.

Αποφύγετε να πάρει πάρα πολύ "Salesy"

Θα ήταν δύσκολο να βρεθεί κάποιος που επισκέφθηκε ένα κατάστημα της Apple και γνώρισε μια σκληρή πώληση.

Δεν είναι ασυνήθιστο να βιώσετε το ακριβώς αντίθετο - να εμφανίσετε ότι σκέφτεστε ότι χρειάζεστε ένα συγκεκριμένο μοντέλο υπολογιστή, τηλέφωνο ή iPad μόνο για να έχετε το προσωπικό πωλήσεων να σας κατευθύνει προς την κατεύθυνση μιας λιγότερο δαπανηρής διαμόρφωσης που θα σας εξυπηρετήσει εξίσου καλά.

Ο Mike Myatt έθεσε αυτό με πολύ σαφείς όρους σε ένα πρόσφατο άρθρο του Forbes: