Νόμιζα πραγματικά ότι ήμουν επαναστάτης πίσω στη δεκαετία του '80 όταν είχα μπλε ρέματα στα μαλλιά μου ή στη δεκαετία του '90 όταν είπα σε μια αίθουσα συσκέψεων γεμάτη από συντηρητικά στελέχη της κύριας γραμμής ότι ήταν μια αγορά σκυλιών-τρώνε-σκυλιών και φορούσαμε χοιρινό κρέας, κόψτε τα εσώρουχα. Έτσι, όταν άρχισα να διαβάζω το αντίγραφο αναθεώρησης του Users Not Clients από τον Aaron Shapiro βρήκα τον εαυτό μου να σηκωθεί και να φωνάζει - κυριολεκτικά.
$config[code] not foundΕίστε πιθανώς ενοχλητικό τον εαυτό σας σε απευθείας σύνδεση
Ο Σάπιρο βρίσκεται σε μια πάθος για σταυροφορία, για να δώσει στις επιχειρήσεις ένα χτύπημα από την πλευρά του κεφαλιού όταν πρόκειται να αναγνωρίσει ότι οι χρήστες και όχι οι πελάτες είναι ο προγνωστικός παράγοντας της κερδοφορίας.
ΑΣΕ με να εξηγήσω. Οι χρήστες είναι όλοι οι άνθρωποι που αλληλεπιδρούν με τη μάρκα σας σε απευθείας σύνδεση και εκτός σύνδεσης - αλλά κυρίως στο διαδίκτυο. Και οι εταιρείες που διευκολύνουν τους χρήστες να γίνουν πελάτες μέσω των διαδικτυακών αλληλεπιδράσεών τους θα είναι επιτυχείς. Αυτοί που δεν το κάνουν - θα φέρουν τις συνέπειες.
Το Shapiro δεν μιλάει λέξεις. Του λέει πώς βλέπει και μπορεί να διαφωνείτε, αλλά τα εκατομμύρια των ανθρώπων που εξαρτώνται από τις ψηφιακές εντυπώσεις της επιχείρησής σας θα ξοδέψουν τα χρήματά τους με τις εταιρείες που έχουν επικεντρωθεί στην εμπειρία των χρηστών.
Το καλύτερο παράδειγμα αυτού είναι στην πρώτη σελίδα του βιβλίου. Ο Shapiro αναφέρει την ιστορία της εμπειρίας του μέσα από ένα κατάστημα Williams Sonoma. Έψαχνε να αγοράσει ένα προϊόν και κέρδισε στην τιμή των 150 δολαρίων. Απλώς έσβησε το iPhone του, σαρώθηκε τον γραμμωτό κώδικα και βρήκε μια καλύτερη τιμή στο κατάστημα Bed Bath and Beyond. Όταν ζήτησε από τον διευθυντή Williams Sonoma να ταιριάξει με την τιμή, αρνήθηκαν και έκανε την αγορά του - στο Bath Bath and Beyond. Ήταν τόσο απλό.
Υπάρχουν δεδομένα πίσω από το βιβλίο
Οι χρήστες δεν είναι πελάτες η Shapiro (@amshap) έτρεξε ως Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας HUGE, μιας εταιρείας ψηφιακού μάρκετινγκ που βοηθά τις παγκόσμιες εταιρείες να ξανασχεδιάσουν πώς αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους και να διαχειρίζονται τις δραστηριότητές τους στην ηλεκτρονική οικονομία.
Ο Shapiro είχε αυτές τις απόψεις και παρατηρήσεις σχετικά με την εμπειρία του ψηφιακού χρήστη που ήταν στο επίκεντρο της κερδοφορίας μιας εταιρείας, οπότε ξεκίνησε τη μελέτη Digital Leadership Set για να ξεκινήσει τη συλλογή σκληρών δεδομένων που θα απέδειξαν ή θα διαψεύσουν τη θεωρία του.
Για να ξεκινήσουν, πήγαν στην τύχη 1.000 και στη συνέχεια ομαδοποίησαν ανάλογα με τη βιομηχανία. Στη συνέχεια, για κάθε τομέα της βιομηχανίας, αξιολόγησαν τις είκοσι μεγαλύτερες εταιρείες. Μέτρησαν πάνω από εξήντα πτυχές της εταιρείας που περιλάμβαναν πόσο αποτελεσματική ήταν η ψηφιακή τους αποτελεσματικότητα σε όλες τις πτυχές της επιχείρησής τους. Αυτές οι πληροφορίες συγκεντρώθηκαν σε μια συνολική βαθμολογία ψηφιακής αριστείας μεταξύ 1 και 100. Οι εταιρείες με τις κορυφαίες αξιολογήσεις έγιναν μέρος του ψηφιακού σετ ηγετών. Περιελάμβαναν: Apple, Amazon, Macy, Wal Mart, Wells Fargo Hewlett Packard και πολλά άλλα. Παρατηρήστε ότι δεν είναι όλες ψηφιακές ή ηλεκτρονικές εταιρείες. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν αρκετές ώριμες εταιρείες στο Σετ Ηγεσίας που έχουν εξελιχθεί και μεταμορφωθεί ξανά και ξανά.
Το αποτέλεσμα ήταν ότι:
"Οι πραγματικοί ηγέτες της αγοράς εστιάζουν στην ικανοποίηση των αναγκών των χρηστών τους πάνω απ 'όλα. Κρατήστε τους χρήστες ευτυχείς και ακολουθήστε τους πελάτες. να αυξήσετε τη βάση χρηστών σας και να αυξήσετε επίσης την πελατειακή βάση σας. "
Τι θα μάθετε από Οι χρήστες δεν είναι πελάτες
Αυτό το βιβλίο 200 σελίδων έχει μόνο επτά κεφάλαια που σας οδηγούν σε ένα ταξίδι υλοποίησης. Η εισαγωγή είναι αφιερωμένη στο να φέρει στο σπίτι το σημείο που:
"Εάν δεν σκέφτεστε τους χρήστες, θα είστε εκτός επιχείρησης."
Μόλις τυλίξετε το κεφάλι σας γύρω από το νέο πλαίσιο του τρόπου λήψης αποφάσεων αγοράς, θα προχωρήσετε στην οικοδόμηση μιας ομάδας διαχείρισης με γνώμονα το χρήστη. Το κρέας του βιβλίου σας δείχνει πώς να δομήσετε την επιχείρησή σας με τρόπο που φέρνει την εμπειρία του χρήστη στο προσκήνιο και προσελκύει και εμπλέκει τους χρήστες δίνοντας και μη λαμβάνοντας.
Το αγαπημένο μου κεφάλαιο στο βιβλίο ονομάζεται "Πωλήσεις TCPF". Το TCPF σημαίνει εμπιστοσύνη, ευκολία, τιμή και διασκέδαση. Το επιφυλάκιο που σας δίνει το Shapiro εδώ είναι ότι οι άνθρωποι είναι συνδεδεμένοι μόνο για δύο βασικούς λόγους:
- Να κάνω κάτι
- Για να μάθετε τι νέο υπάρχει
Εάν διαβάζετε μόνο ένα κεφάλαιο - διαβάστε αυτό. Αυτό είναι, κατά πολύ, η απλούστερη, πιο συγκεκριμένη και σαφής εξήγηση για το πώς οι χρήστες σας (και εσείς) πηγαίνουν για τη λήψη αποφάσεων αγοράς.
Το Shapiro δίνει επίσης πολλά, πολλά παραδείγματα εταιρειών (τόσο νεοσύστατες όσο και καθιερωμένες μάρκες) που έχουν υιοθετήσει αυτήν την αρχή και πώς το έκαναν.
Δεν ήμουν έκπληκτος όταν είδα ότι ένα από τα παραδείγματα του ήταν το Mint.com. Αυτή η ιστορία χτύπησε το σπίτι μαζί μου επειδή χρησιμοποιούσα το νομισματοκοπείο ως παράδειγμα μιας ιστοσελίδας που είναι τόσο εύκολο στη χρήση και καταλαβαίνω από το χωριστό δευτερόλεπτο που προσγειώνεστε εκεί. Δεν είμαι χρήστης του νομισματοκοπείου, οπότε ήμουν φουσκωμένος στο έξυπνο επιχειρηματικό τους μοντέλο. Η υπηρεσία είναι δωρεάν και χρησιμοποιεί τη διαφήμιση για να κερδίσει χρήματα. Λοιπόν, τι λέτε - αυτό δεν είναι καινούργιο. Αλλά εδώ είναι το δροσερό μέρος. Σας δείχνουν μόνο τη διαφήμιση που σας εξοικονομεί χρήματα και βελτιώνει την οικονομική σας απόδοση. Οι διαφημίσεις που βλέπετε στοχεύουν σε εσάς και τους οικονομικούς σας στόχους και οι διαφημίσεις σας ΒΟΗΘΟΥΝ. Το αποτέλεσμα είναι ότι ενώ τα περισσότερα ποσοστά μετατροπών για τις διαφημίσεις είναι περίπου 0,3% το μέντας παίρνει κατά μέσο όρο 12%! Αυτό είναι τρελό!
Μην διαβάσετε αυτό το βιβλίο Αν...
Αυτό δεν είναι το βιβλίο για εσάς αν σας αρέσει το status quo. Εάν σκοπεύετε να κλείσετε την επιχείρησή σας και να αποσυρθείτε στα επόμενα δύο χρόνια - αυτό το βιβλίο θα είναι μόνο ήπια διασκεδαστικό.
Αλλά αν σκοπεύετε να είστε στην επιχείρηση για το μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να μην διαβάσετε αυτό το βιβλίο. Επιτρέψτε μου να σας προειδοποιήσω. Θα βρεθείτε αντιμέτωποι σε τόσα πολλά επίπεδα. Ο ιστότοπός σας δεν είναι αρκετά καλός, η εξυπηρέτηση ή η διοίκηση πελατών σας δεν είναι οργανωμένη γύρω από τον χρήστη κλπ. Το βιβλίο αυτό δεν είναι γραμμένο για να σας κάνει να αισθάνεστε καλά - είναι γραμμένο για να σας φτάσει σε φόρμα για το μέλλον.
Ανατρέξτε στον ιστότοπο "Χρήστες όχι πελάτες" για να λάβετε αρχεία PDF με ελεύθερα κεφάλαια, καθώς και πολλά εξαιρετικά βίντεο και δημοσιεύσεις ιστολογίου.
3 Σχόλια ▼
