Η Sage Βόρεια Αμερική μόλις ολοκλήρωσε την περιήγηση Sage Listens σε όλη την Αμερική για 50 ημέρες, συνάντηση με μικρές επιχειρήσεις. Κατά μήκος του δρόμου δημιούργησαν μια εκτεταμένη βιβλιοθήκη φωτογραφιών Flickr. Σκεφτήκαμε ότι θα χρησιμοποιήσαμε κάποιες από τις φωτογραφίες για να εξαγάγουμε επτά μαθήματα σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών που μπορούν να αναπαράγουν οι μικρές επιχειρήσεις.
$config[code] not foundΠριν αρχίσουμε με τα μαθήματα, μπορεί να είναι χρήσιμο ένα μικρό υπόβαθρο. Η Sage, εάν δεν το γνωρίζετε, είναι μια μεγάλη παγκόσμια εταιρεία τεχνολογίας που πωλεί λογιστικά, ERP και συναφή λογισμικά σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Είναι μέλος του ομίλου Sage του Ηνωμένου Βασιλείου, μιας επιχείρησης 2 δισεκατομμυρίων δολαρίων, με 6 εκατομμύρια πελάτες παγκοσμίως. Το 2012, η Sage North America θέλησε να γίνει ένα πιο γνωστό εμπορικό σήμα στις Ηνωμένες Πολιτείες. Επιθυμούν επίσης να εμβαθύνουν τις σχέσεις τους με υπάρχοντες πελάτες, καθώς οι επαναλαμβανόμενες ροές εσόδων αποτελούν βασικό στοιχείο του επιχειρηματικού μοντέλου της εταιρείας.
Πίσω στις αρχές Ιουλίου πραγματοποιήσαμε μια ζωντανή συνέντευξη με τον εκτελεστικό αντιπρόεδρο της Sage NA Connie Certusi. Εκείνη την εποχή, μας είπε τους στόχους του Tour, το οποίο ήταν έτοιμο να ξεκινήσει, και μια σχετική πρωτοβουλία που ονομάζεται Shop Local Challenge:
"Όχι μόνο θέλουμε να συναντηθούμε με τις μικρές επιχειρήσεις και να κατανοήσουμε το ταξίδι τους … τι τους κρατάει τη νύχτα … και πάρτε αυτές τις πληροφορίες πίσω στο Sage.. αλλά θέλουμε να ψωνίσουμε τοπικά σε αυτή την περιοδεία. Αγοράζουμε φυσικό αέριο από μικρομεσαίες επιχειρήσεις, μένουμε σε ξενοδοχεία όπου μπορούμε να προσφέρουμε μικρές επιχειρήσεις, τρώμε σε εστιατόρια μικρών επιχειρήσεων.
Θέλουμε να γνωρίζουν ότι τους προασπίζουμε στην κοινότητα. Το Κατάστημα Τοπική Πρόκληση είναι όπου εμείς ζητάμε από όλους να ψωνίσουν τοπικά τουλάχιστον μια μέρα την εβδομάδα. Κάντε μια συντονισμένη προσπάθεια για να βρείτε μια μικρή επιχείρηση στην περιοχή σας … για να ψωνίσετε τοπικά τουλάχιστον μια μέρα την εβδομάδα. Θέτουμε την πρόκληση στους υπαλλήλους μας να κάνουν το ίδιο σε όλες τις Ηνωμένες Πολιτείες. "
Έτσι με αυτό το σκηνικό, εδώ είναι 7 μαθήματα για την εξυπηρέτηση πελατών που μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε για να εμβαθύνετε τους δεσμούς με τους πελάτες:
1. Βγείτε έξω από τους 4 τοίχους και επισκεφθείτε τους πελάτες προσωπικά
Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το τηλέφωνο είναι απαραίτητα. Οι σε απευθείας σύνδεση κοινότητες είναι καταπληκτικές. Αλλά τίποτα δεν αντικαθιστά τους πελάτες προσωπικά.
Περισσότερα από 30 στελέχη της Sage και ηγέτες συμμετείχαν σε αυτήν την περιοδεία. Πέρασαν 6.300 μίλια. Οι εκπρόσωποι της εταιρείας μίλησαν με 73 πελάτες. Περιλάμβαναν πελάτες όπως η παράκτια Ventura, παραγωγός χυμών και ελαίων εσπεριδοειδών και η MuckerLab, μια εκκολαπτήριο του Λος Άντζελες.
"Μπορεί να μην είναι ρεαλιστικό για τις επιχειρήσεις να βγουν έξω και να συναντήσουν όλους τους πελάτες τους, αλλά εάν είστε μια επιχείρηση που βλέπει τους πελάτες σας τακτικά, να διαφυλάξετε αυτές τις αλληλεπιδράσεις - και τις μοναδικές ιστορίες των πελατών σας και να μάθετε από το καθένα", δήλωσε ο Μπραντ Σμιθ, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος για την εμπειρία του πελάτη στο Sage (που απεικονίζεται παραπάνω).
Υπόδειξη: Κάντε ένα ραντεβού για να συναντήσετε μερικούς από τους πελάτες ή τους πελάτες σας πρόσωπο με πρόσωπο για μεσημεριανό γεύμα. Μην το κάνετε όταν είναι ώρα να ανανεωθείτε ή θα νιώσετε σαν μια κλήση πωλήσεων. Μια πίσσα πωλήσεων θα αλλάξει τη δυναμική. Θέλετε να είναι κάτι τέτοιο αυτοί ανάγκη, όχι αυτό που χρειάζεστε.
2. Η ανώτερη ομάδα ηγεσίας πρέπει να επισκεφθεί τους πελάτες
Στην περιοδεία συμμετείχαν αρκετοί εκτελεστικοί ηγέτες της εταιρείας. Εδώ είναι ο CEO Pascal Houillon στην πόρτα (παραπάνω). Είναι υπενθύμιση σε όλους μας να μην περιορίζουμε τις επισκέψεις πελατών μόνο στα στελέχη πωλήσεων και υποστήριξης.
Υπόδειξη: Προγραμματίστε τακτικές επιτόπιες επισκέψεις πελατών από εσάς και μέλη της εκτελεστικής σας ομάδας. Ορισμένες εταιρείες όντως θέτουν ποσοστώσεις, απαιτώντας από τα στελέχη να προχωρήσουν στον Χ αριθμό επισκέψεων πελατών ανά έτος ή τρίμηνο. Η στάση του πελάτη ξεκινά από την κορυφή. Οι επισκέψεις πελατών είναι ένα σύμβολο "οδηγούν με παράδειγμα" εσωτερικά στους υπαλλήλους. Επίσης, οδηγούν σε καλύτερες αποφάσεις - με τόσα πολλά αιτήματα στην προσοχή σας, μπορείτε να αποφύγετε την επαφή σε μια μεταβαλλόμενη αγορά χωρίς να το καταλάβετε.
3. Τίποτα δεν κάνει τον πελάτη πιο ευτυχισμένο από το να δείξει ότι τον εκτιμάτε
Και ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να τραγουδήσει τους επαίνους τους. Αντί να ψάχνετε συνεχώς τους πελάτες σας για να σας δώσουν μαρτυρίες, πώς να συστήσετε στους πελάτες σας μια αλλαγή;
Μια σύσταση μπορεί να είναι τόσο απλή όσο μια hashtag όπως #amazingfood. Εδώ ο Sage έδωσε μια φωνή σε έναν πελάτη, El Pinto Restaurant, στο Flickr.
Υπόδειξη: Βοηθήστε τους συναδέλφους σας ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων που είναι οι πελάτες σας και θα σας βοηθήσουν. Εάν χρησιμοποιείτε και απολαμβάνετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, φροντίστε να ενημερώσετε άλλους. Συστήστε τους στους συνομηλίκους σας. Ή κάνετε κάτι ακόμα απλούστερο. Μεταφέρετε τους πελάτες σας στο Twitter. Μοιραστείτε και συμπαθείτε το περιεχόμενό τους στο Facebook. Οι μικρές χειρονομίες μιλούν μεγάλες.
4. Ζήστε στα παπούτσια του πελάτη (και τα κράνη) για την αληθινή κατανόηση
Οι υπάλληλοι της Sage εφάρμοσαν προστατευτικά εργαλεία για μια επίσκεψη στη μονάδα αρτοποιίας του βασιλιά της Χαβάης. Μπορεί να πιστεύετε ότι γνωρίζετε τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας, αλλά βλέποντάς τους στο στοιχείο τους μπορεί να προσθέσει πληροφορίες που ίσως δεν γνωρίζετε ποτέ διαφορετικά.
Υπόδειξη: Πραγματοποιήστε σε βάθος επισκέψεις στον χώρο εργασίας ή στα γραφεία του πελάτη σας. Ζητήστε μια περιήγηση εγκατάστασης (καλύτερο να προγραμματίσετε εκ των προτέρων, ώστε να μην τις διαταράξετε). Ρίξτε μια ματιά στις επιχειρηματικές τους διαδικασίες από πρώτο χέρι. Όπως λένε, μια εικόνα αξίζει 1.000 λέξεις. Βλέποντας τον τόπο της επιχείρησης του πελάτη φέρνει την κατανόηση σε ένα εντελώς διαφορετικό επίπεδο.
5. Εύκολο για τους πελάτες να γνωρίζουν πώς να φτάσουν σε εσάς.
Στην κοντινή προβολή του Tour RV (δείτε την εικόνα στο επάνω μέρος της σελίδας), μπορείτε να δείτε πώς ζωγραφίζεται η διεύθυνση URL από την πλευρά. Η διεύθυνση URL εμφανίζεται επίσης μπροστά και πίσω. Δεν είναι ούτε μικρό. Δεν αφήνει καμία αμφιβολία πώς να βρείτε το Sage στον Ιστό.
Υπόδειξη: Εάν είναι δυνατόν, συμπεριλάβετε τη διεύθυνση URL του ιστότοπού σας απευθείας στα οχήματα της εταιρείας, ακόμα και στην έξοδο μπροστά στο δρόμο. Διατηρήστε όσο το δυνατόν πιο απλή και αξέχαστη τη διεύθυνση URL. Κάντε το αρκετά μεγάλο για να βλέπουν οι άνθρωποι κατά την οδήγηση. Δεν είναι μόνο χρήσιμη η πληροφορία, αλλά συμβολικά λέει ότι "θέλουμε να συνδεθούμε μαζί σας".
6. Οι πελάτες αγαπούν πραγματικά να σας μιλήσουν. Χρησιμοποιήστε τα σχόλιά τους!
Ο Sage σταμάτησε σε επιχειρήσεις όπως οι Candies του Hammond στο Ντένβερ και τους βρήκε ευτυχείς να τους δουν. Οι μικροί επιχειρηματίες εκτιμούν τους προμηθευτές τους και θέλουν έναν διάλογο μαζί τους.
"Πολλοί πελάτες ήταν τόσο ενθουσιασμένοι που ήρθαμε να επισκεφτούμε και αρκετοί ήταν σοκαρισμένοι στο λογισμικό τους και ο πάροχος υπηρεσιών είχε έρθει ειδικά για να μάθουν για την επιχείρησή τους και να σας πω ευχαριστώ - να μην τους πουλήσουν τίποτα", δήλωσε ο Smith. "Ο εκτελεστικός διευθυντής για έναν μη κερδοσκοπικό οργανισμό 200 εργαζομένων που χρησιμοποιεί το λογισμικό Sage 50 Accounting - US Edition για περισσότερες από δύο δεκαετίες - ο οποίος ξεκίνησε στην οργάνωση ως έφηβος - είπε:" Σας περιμένουμε 22 χρόνια για να σας μιλήσουμε «πραγματικά χτύπησε μια χορδή συνειδητοποιώντας τις αλληλεπιδράσεις που είχαμε κατά τη διάρκεια της περιοδείας ήταν τόσο ζωτικής σημασίας για την επιτυχία των πελατών μας, καθώς και τη δική μας».
Συμβουλές: Ο φόβος μερικές φορές κρατά τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να μην προσεγγίζουν τους πελάτες. Μπορείτε απλά να είστε σίγουροι για τη σχέση με τον πελάτη. (Θα πάμε μια δροσερή υποδοχή; Είναι γεμάτη παράπονα; Μπήκαμε και δεν το διορθώσαμε σωστά;) Ξεκινήστε μια συζήτηση - ίσως να εκπλαγείτε ευχάριστα - και μάθετε πολλά. Εν πάση περιπτώσει, ο φόβος δεν είναι τρόπος για να τρέξετε μια επιχείρηση.
7. Κάνετε τους πελάτες σας στους προμηθευτές σας
Εάν θέλετε πραγματικά να πάρετε την προσοχή των πελατών, αγοράστε από το THEM. Ισχυρότερες σχέσεις χτίζονται όταν είναι δρόμος δύο δρόμων. Εδώ σταματούν στο Diner's Mom, στη μικρή πόλη Pahrump της Νεβάδας. Η λεζάντα του Flickr λέει εν μέρει ότι "ψωνίζουμε τοπικά".
Ο Brent Leary, συνεργάτης στο CRM Essentials, επισκέφθηκε το γύρο στο πόδι της Ατλάντα. Κάλεσε την παρατήρηση αυτή: "Μου αρέσει πολύ η δέσμευση της Sage να στηρίξει τους μικρούς πελάτες της επιχείρησής τους με την παροχή κινήτρων στους υπαλλήλους τους για να αγοράσουν τοπικά. Έγιναν ακόμη και στο βαθμό που δημιούργησαν μια εφαρμογή για φορητούς υπολογιστές για να εντοπίσουν τους πελάτες Sage μικρών επιχειρήσεων για να διευκολύνουν την αγορά από αυτούς. "
Υπόδειξη: Ενώ πιθανώς δεν θα δημιουργήσετε μια εφαρμογή για αυτό, μπορείτε να αναζητήσετε τους πελάτες να συνεργάζονται μαζί τους. Για παράδειγμα, ανατρέξτε στο θέμα της συνεδρίασης του προσωπικού σας. Ενθαρρύνετε την ομάδα σας να φροντίζει συναντήσεις από το τοπικό εστιατόριο που είναι ο πελάτης σας. Ή να παραγγείλετε καλάθια δώρων από το επαγγελματικό καλάθι δώρων που είναι επίσης πελάτης.
Συμπερασματικά, για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας, δεν χρειάζεται να προσαρμόσετε ένα RV και να πάτε σε μια ξενάγηση cross-country. Αλλά σίγουρα μπορείτε να θέσετε στόχους για να εμβαθύνετε τις σχέσεις με τους πελάτες, χρησιμοποιώντας το Sage Listens Tour ως μια case study των ειδών.
Περισσότερα για τον γύρο εδώ. Ή, δείτε όλες τις φωτογραφίες στο Flickr.
12 Σχόλια ▼
