Ακούτε τον πελάτη σας; Ακούτε τι λένε και στη συνέχεια λάβετε την κατάλληλη ενέργεια με βάση αυτό που μόλις ακούσατε; Ή το ακούτε και κλείνετε τα μάτια; Η ακοή σε συνδυασμό με τη δράση μπορεί να έχει ισχυρό αντίκτυπο. Συντονιστείτε καθώς ο John Pepper της Boloco μοιράζεται με τον Brent Leary τις προσωπικές του εμπειρίες σχετικά με το πώς δίνει στους πελάτες του μια φωνή και ακολουθώντας με άμεση δράση έχει επηρεάσει θετικά την επιχείρησή του.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Το Boloco είναι αλυσίδα εστιατορίων 20 μονάδων με έδρα τη Βοστώνη. Ειδικευόμαστε σε αυτό που ονομάζουμε burritos που εμπνέονται από την παγκόσμια αγορά. Αυτό σημαίνει ότι ενώ υπηρετούμε το burritos πολύ οικείο στους ανθρώπους, αναζητούμε πραγματικά γαστρονομικές παραδόσεις από όλο τον κόσμο. Παίρνουμε τα καλύτερα από αυτά που είναι πιο δημοφιλή στους πελάτες μας και τα βάζουμε σε τορτίγια.
Είμαστε εδώ για περίπου 15 χρόνια. Κατασκευάσαμε τους εαυτούς μας σε δύο ενοικιαστές. Κάποιος χρησιμοποιεί τα burritos για να βελτιώσει την ποιότητα ζωής του μέσου ατόμου που εργάζεται στο fast food, το οποίο είναι το μεγαλύτερο μέρος των εργαζομένων μας. Το δεύτερο είναι πώς να προσφέρουμε στους πελάτες μια διαφορετική φωνή με την εταιρεία. Επιτρέποντας τη φωνή τους να βοηθήσει να κατευθύνει τον τρόπο ανάπτυξης της εταιρείας μας.
Εξυπηρετούμε περίπου 60.000 άτομα την εβδομάδα. Αυτές είναι πολλές συναλλαγές και πολλές ευκαιρίες αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πόσο σημαντικό ήταν να οικοδομηθεί η επιχείρηση στη φωνή του πελάτη;
John Pepper: Υπήρξαν πολλές επιχειρήσεις που δεν το κάνουν αυτό. Και υπήρξαν, δυστυχώς για όλους μας, επιτυχείς που δεν έδωσαν πάντα στον πελάτη φωνή.
Ένα από τα πράγματα που πιστεύαμε ότι θα μπορούσαμε να κάνουμε, απλώς και μόνο επειδή μπορούσαμε, επειδή είμαστε τόσο μικρός, ήταν να πούμε:
"Ας δούμε τι συμβαίνει αν απαντούμε πάντα στον επισκέπτη, αν εκτιμούμε πάντα αυτό που λένε, ακόμα κι αν δεν μας αρέσει".
Έχει πραγματικά γίνει μέρος του πολιτισμού μας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υπήρξε μια μελέτη που έλεγε ότι η συντριπτική πλειοψηφία των εργαζομένων πιστεύει ότι θα είναι σε θέση να αυξήσει την εμπειρία που είχαν οι πελάτες εάν τους δόθηκε η ευκαιρία. Πώς νομίζετε ότι παίζει στη συνολική εμπειρία των πελατών, δίνοντας στους εργαζομένους αυτό που χρειάζονται για να δημιουργήσουν αυτές τις καλύτερες εμπειρίες;
John Pepper: Πρώτα απ 'όλα, υπάρχει ο προσανατολισμός που συνοδεύει την πρόσληψη νέων υπαλλήλων και τους λέει:
"Είστε σε θέση να το κάνετε αυτό, μην ανησυχείτε για τους κανόνες, μην ανησυχείτε για να μπείτε στο πρόβλημα, η δουλειά σας είναι να φροντίσετε τον πελάτη, η δουλειά σας είναι να κάνετε αυτό το άτομο να μείνει ευτυχισμένο. Και έχετε όλα τα περιθώρια για να το κάνετε αυτό. "
Όταν έρχεται πραγματικά ο καιρός να το επιτύχει αυτό, είναι καταπληκτικό πώς οι άνθρωποι θα επιστρέψουν σε ό, τι ήξεραν από μια πιο περιοριστική εταιρεία, επειδή οι άνθρωποι δεν θέλουν να μπει στον κόπο. Αλλά αυτό που βρήκαμε είναι ότι με την πάροδο του χρόνου, αν συνεχίσουμε να το λέμε ξανά και ξανά, τα απελευθερώνει πραγματικά για να κάνουν πράγματα που οι πελάτες δεν περιμένουν.
Δεν μπορείτε να το πείτε απλά από την κορυφή προς τα κάτω, τον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Πρέπει να είναι κάθε εργαζόμενος σε όλη την εταιρεία ελεύθερος να προσφέρει μια εξαιρετική υπηρεσία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έτσι ρυθμίζετε τον τόνο, δεν τον πωλίζετε μόνο - το ζείτε;
John Pepper: Σωστά. Μια απαίτηση που δεν μπορείτε να κατασκευάσετε το ενδιαφέρον σας είναι να ακούτε τους πελάτες. Έτσι αποδεικνύεται ότι είμαι είτε παρανοϊκός, εμμονή, ο ένας ή ο άλλος, ή οποιοσδήποτε άλλος συνδυασμός. Πέρα από αυτό, ξέρετε ότι ακούω τα κοινωνικά μέσα. Θα κοιτάξω στο Twitter όταν έχω μια ελεύθερη στιγμή, κυρίως απλά κοιτάζοντας τι λένε οι άνθρωποι για το Boloco, έτσι ώστε αν έχουμε την ευκαιρία να απαντήσουμε, μπορούμε να το κάνουμε γρήγορα.
Όταν εγκαταστήσαμε για πρώτη φορά ένα λογισμικό που ονομάζεται Desk.com, κάναμε μια δωρεάν ημέρα burrito που χρηματοδοτήθηκε από αυτά τα παιδιά. Οι άνθρωποι έρχονταν και μερικοί άνθρωποι σταθμεύουν παράνομα. Ένα άτομο που ήρθε για να πάρει το δωρεάν burrito tweeted αργότερα, ότι δωρεάν burrito μου κόστισε ένα εισιτήριο στάθμευσης $ 55.
Αυτό είναι το ευκολότερο layup παράδειγμα υπάρχει. Πρέπει να καλύψουμε πραγματικά το εισιτήριο στάθμευσης του πελάτη; Η απάντησή μας είναι χωρίς καν να το σκεφτούμε, απλώς το κάνουμε. Εμπιστοσύνη. Και κάπως, αυτό που έρχεται γύρω περνάει.
Κάνουμε τέτοια πράγματα από την πρώτη μέρα. Πραγματικά έρχεται γύρω. Σε μερικές από αυτές τις περιπτώσεις, συμπεριλαμβανομένης αυτής που μπορεί να επαναληφθεί, η περίπτωση που μπορεί να σας κοστίσει 55 δολάρια έχει ένα πολύ υψηλό ποσοστό απόδοσης όσον αφορά μόνο τους ανθρώπους που πραγματικά πιστεύουν στο εμπορικό σήμα.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Αναφέρατε την ιστορία όπου κάποιος ήταν σε ένα από τα καταστήματά σας και tweeted ότι η μουσική ήταν λίγο πολύ δυνατά;
John Pepper: Αυτό ήταν νωρίς στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και κάποιος είπε «θα ήθελα ο Boloco να σβήσει τη μουσική».
Το είδα και κάλεσα το εστιατόριο. Ήμουν τουλάχιστον δυο μίλια μακριά. Τηλεφώνησα στο εστιατόριο και είπα ότι δεν θα θέλατε να κλείσετε τη μουσική; Τότε παραδώσαμε ένα μπισκότο και την άφησε να ξέρει ότι έχουμε απενεργοποιήσει τη μουσική.
Αυτό ήταν ένα εξαιρετικό παράδειγμα να είναι σε θέση να προσφέρει μια καλύτερη εμπειρία μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, στη συνέχεια, θέτοντας έναν πελάτη σε μια μερικές φορές δυσάρεστη θέση να ζητήσει από έναν διευθυντή να το απενεργοποιήσει. Το έκανε πιο διασκεδαστικό και αποτελεσματικό.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Με αυτή την προσέγγιση, τι σημαίνει για την επιχείρηση;
John Pepper: Οι άνθρωποι σας κοιτάζουν και λένε «Ποια είναι τα πράγματα που σας επιτρέπουν να αισθανθείτε άνετα να το κάνετε αυτό; Ποιες είναι οι μετρήσεις; Ποια είναι τα μέτρα; "Υποθέτω ότι είναι ακόμα αρκετά σπάνιο σε αυτόν τον κόσμο να δώσει το όφελος της αμφιβολίας στους πελάτες, στους ανθρώπους εν γένει. Αλλά έχουμε αυξηθεί πολύ σημαντικά. Όχι μόνο με νέα εστιατόρια, αλλά με αυξήσεις πωλήσεων, και πιο πιστούς πελάτες.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Νομίζω ότι είναι πραγματικά δροσερό που χρησιμοποιείτε τα social media όχι για να αποφύγετε την αλληλεπίδραση των πελατών, αλλά για να ενισχύσετε τις αντιδράσεις των πελατών με πρόσωπο με πρόσωπο.
John Pepper: Μερικοί πελάτες, και δικαιωματικά, θα ψάξουν για αυτά τα πράγματα που πρέπει να επιλυθούν στο επίπεδο των εστιατορίων και συχνά είναι. Η πραγματικότητα είναι ότι μερικές φορές οι πελάτες δεν αισθάνονται άνετα τη στιγμή εκείνη, μοιράζοντας την εμπειρία τους ή τι χρειάζονται ή τι θέλουν με έναν άνθρωπο εκείνη τη στιγμή. Αργότερα, σκέφτονται για αυτό και παίρνουν να το μοιραστούν με τους όρους τους.
Αυτή η συνέντευξη είναι μέρος της σειράς One to One με συνομιλίες με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο δεξί βέλος στο γκρίζο παίκτη παρακάτω. Μπορείτε επίσης να δείτε περισσότερες συνεντεύξεις στη σειρά συνεντεύξεων μας.
John Pepper - Boloco με μικρές διαδρομές
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
3 Σχόλια ▼
