Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα πολυετές ζήτημα που είναι κρίσιμο για όλους τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων. Αν και περιλαμβάνεται σε κάθε δήλωση αποστολής της εταιρείας, κανείς δεν θέλει να επικεντρωθεί σε αυτό. Ωστόσο, ορισμένες βασικές τάσεις εξυπηρέτησης πελατών για το 2011 καθιστούν αυτή την φάση της επιχείρησής σας ακόμα πιο κρίσιμη κατά το επόμενο έτος.
Εδώ είναι 11 τάσεις για την εξυπηρέτηση πελατών το 2011:
- Ο χρόνος για να αντιδράσετε στον πελάτη σας συρρικνώνεται. Σε αυτόν τον κόσμο άμεσης ικανοποίησης 24/7, ο χρόνος στον οποίο ο πελάτης σας αναμένει να μπορέσετε να επιλύσετε το πρόβλημά σας γίνεται όλο και μικρότερος. Οι περισσότεροι πελάτες αναμένουν να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας 24 ώρες το 24ωρο και 7 ημέρες την εβδομάδα και για να μπορείτε να επιλύσετε την ανησυχία τους κατά την πρώτη κλήση (ή τουλάχιστον την ίδια μέρα). Αυτό ασκεί αυξανόμενη πίεση στις υποδομές των επιχειρήσεων και πιέζει τις εταιρείες να εξασφαλίσουν την αποδοτικότητα κάθε πελάτη. Αναζητήστε τις εταιρείες να αρχίσουν να "πυρπολούν" τους πελάτες που δεν πληρούν τη μερίδα κερδοφορίας τους.
- Η εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει το νέο μάρκετινγκ. Οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων φοβόταν ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα έλεγε 7 άτομα. Τώρα, μέσω των ιστότοπων κοινωνικής δικτύωσης, μπορούν να πουν 7 εκατομμύριο Ανθρωποι. Από την άλλη πλευρά, οι "φίλοι" μπορούν να είναι η μεγαλύτερη πηγή νέων επιχειρηματικών δραστηριοτήτων σας, καθώς λένε σε όλους πόσο μεγάλη είναι η εταιρεία σας. Οι καταναλωτές πιστεύουν τι λένε οι συνεργάτες τους για την εταιρεία σας περισσότερο από ό, τι πιστεύουν σε οποιαδήποτε δική σας αμειβόμενη διαφήμιση.
- Μπορείτε να μάθετε ακριβώς πού οι πελάτες σας μιλούν για την επιχείρησή σας. Κάθε επιχείρηση μιλάει στο Διαδίκτυο, αλλά πού; Νέο προσαρμοσμένο λογισμικό από εταιρείες όπως το Flowtown επιτρέπει στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης να εισαγάγει το όνομα μιας επαφής ή τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να προσδιορίσει τα κοινωνικά δίκτυα στα οποία συμμετέχει αυτή η επαφή. Η γνώση του πού οι προοπτικές σας και οι πελάτες σας συναθροίζονται στο διαδίκτυο είναι κρίσιμης σημασίας για την εμπλοκή των πελατών σας όπου βρίσκονται.
- Η εμπειρία της "κοινωνικής υποστήριξης" μεγαλώνει. Οι καταναλωτές μιλούν και δεσμεύονται άμεσα μεταξύ τους σχετικά με τη χρήση των προϊόντων σας. Οι εταιρείες, όπως το Get Satisfaction and Feedback 2.0, δημιουργούν διαδικτυακές κοινότητες που διευκολύνουν τις συνομιλίες μεταξύ εταιρειών και πελατών. Η υπηρεσία Satisfaction δηλώνει ότι 46.000 εταιρείες χρησιμοποιούν το προϊόν τους για να προσφέρουν μια εμπειρία κοινωνικής υποστήριξης για να ακούσουν και να μιλήσουν στους πιστούς πελάτες τους.
- Ταχύτερη επίλυση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών μέσω σχολίων ιστοτόπων blog και κοινωνικών μέσων. Η κλήση του αριθμού εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας δεν είναι πλέον ο γρηγορότερος τρόπος για έναν πελάτη να επιλύσει ένα ζήτημα. Δεδομένου ότι τα περισσότερα εμπορικά σήματα παρακολουθούν αυτό που λέγεται γι 'αυτά σε όλους τους ιστότοπους κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, η τιμωρία της ανησυχίας σας ή η ανάρτησή τους στο Facebook θα αποφέρουν συχνά ταχύτερα αποτελέσματα. Αυτό ήταν ιδιαίτερα αποτελεσματικό για μένα με τους πωλητές μου όπως Comcast, Vonage, American Airlines και Discover Card.
- Ενσωμάτωση της εξυπηρέτησης πελατών στο Web και παραδοσιακή τηλεφωνική υποστήριξη. Το προσαρμοσμένο λογισμικό επιτρέπει τώρα την ενσωμάτωση των προοπτικών και των πελατών που λένε στο διαδίκτυο για την εταιρεία σας. Περισσότερες λύσεις όπως το Parature για το Facebook είναι διαθέσιμες για την ενσωμάτωση αυτών των πληροφοριών στον ιστότοπό σας και το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Το λογισμικό επιτρέπει πλέον στους χρήστες του Facebook να αναζητούν τη βάση γνώσεων τους, να υποβάλλουν εισιτήρια βοήθειας και να συνομιλούν με πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών. Αναζητήστε online και offline κανάλια εισόδου πελατών, για να συνεχίσετε να συγχωνεύετε το επόμενο έτος.
- Περισσότερες αυτοεξυπηρέτηση: Το ξεκίνησε με ΑΤΜ πριν από 40 χρόνια και τώρα σπάνια πηγαίνουμε στο αεροδρόμιο χωρίς να χρησιμοποιούμε περίπτερο αυτοεξυπηρέτησης. Αυτό το παρελθόν έτος, πιο περίπλοκες συναλλαγές όπως η ενοικίαση αυτοκινήτου γίνονται τώρα μέσω περίπτερο σε εταιρείες όπως η Hertz. Παρόλο που διαρκεί λίγο περισσότερο, είναι αποτελεσματικό για ανυπόμονα πελάτες που δεν θέλουν να περιμένουν στις γραμμές. Πολλά καταστήματα έχουν επίσης εφαρμόσει αυτόματη πληρωμή. Μπορεί να αγοράσει ένα αυτοκίνητο ή ένα σπίτι μέσω self serve είναι πολύ πίσω;
- Η προσωποποίηση Faux γίνεται μια προσδοκία. Με πολλές αλληλεπιδράσεις των καταναλωτών που συμβαίνουν στο διαδίκτυο ή μέσω αυτοματοποιημένων περιπτέρων αντί για ζωντανά άτομα, οι πελάτες έρχονται να αναμένουν τον τύπο της "προσωπικής εξυπηρέτησης" που λαμβάνουν σε ιστοσελίδες όπως το Amazon. Η εύκολη παρακολούθηση των τρεχουσών, παρελθόντων και συνιστώμενων μελλοντικών αγορών σας έχει γίνει μια προσδοκία που δεν ταιριάζει εύκολα σε ένα κατάστημα τούβλων και κονιάματος. Η Amazon θυμάται πάντα ποιος είσαι, αλλά το τοπικό κατάστημα λιανικής πώλησης; Ως αποτέλεσμα, πού προτιμάτε να ψωνίζετε;
- Τα καταστήματα λιανικής πώλησης αποτελούν πλέον μια εμπειρία. Τα επιτυχημένα καταστήματα λιανικής πώλησης όπως η Apple και η Brookstone έχουν γίνει κέντρα επίδειξης με πολλούς ανθρώπους των υπηρεσιών γύρω για να βοηθήσουν. Την μαύρη Παρασκευή, όταν άλλα καταστήματα προσπαθούσαν να κρατήσουν τα πράγματα, ήμουν μέσα και έξω από ένα κατάστημα της Apple σε 5 λεπτά με την αγορά iPad μου. Προκειμένου να ανταγωνιστούν τα ηλεκτρονικά ψώνια, τα επιτυχημένα καταστήματα είναι πλέον διασκεδαστικά μέρη για να βγουν και να ψωνίσουν. Πηγαίνουν τις ημέρες που δεν μπορούσατε να βρείτε κάποιον που να σας βοηθήσει στα Toys R Us (και δεν το λείπει).
- Πρέπει να συζητήσετε. Βοηθώντας έναν πελάτη στον ιστότοπό σας να χρησιμοποιείται για την παροχή μιας διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή για τον κατάλογο του αριθμού τηλεφώνου της εταιρείας. Η συζήτηση σε πραγματικό χρόνο γίνεται τώρα απαίτηση για να βοηθήσει τους πελάτες σας. Μπορεί η συνομιλία μέσω βίντεο να είναι τόσο πίσω για ακόμα πιο προσωπική επαφή;
- Παρακολούθηση απογραφής στο διαδίκτυο από το τηλέφωνο του πελάτη σας. Ο πελάτης σας δεν θα έρχεται πλέον στο κατάστημά σας για να δείτε αν έχετε ένα προϊόν. Εταιρείες όπως το Milo.com μπορούν πλέον να ενημερώσουν τον πελάτη εάν ένα προϊόν βρίσκεται στο ράφι σας. Η εταιρεία λέει ότι παρακολουθεί διαθεσιμότητα 3 εκατομμυρίων προϊόντων σε 52.000 καταστήματα σε πραγματικό χρόνο. Είναι αυτό το τέλος του "shopping window";
Τι τάσεις εξυπηρέτησης πελατών βλέπετε το 2011;
28 Σχόλια ▼
