Η έρευνα εξυπηρέτησης πελατών βοηθά τις εταιρείες να ανακαλύψουν βασικές υπηρεσίες που αναμένουν και επιθυμούν οι πελάτες και πώς η εταιρεία μετράει σε αυτές τις περιοχές. Πολλές εταιρείες κάνουν ψευδείς υποθέσεις ή έχουν εσφαλμένες αντιλήψεις για τα συναισθήματα των πελατών. η έρευνα βοηθάει στην καθοδήγηση για αλλαγές ή βελτιώσεις. Υπάρχουν πολλά βήματα μεταξύ της γνώσης του τι θέλουν οι πελάτες και της παράδοσής τους, γι 'αυτό και είναι χρήσιμη η κατανόηση του συνήθους μοντέλου Gap για εξυπηρέτηση πελατών.
$config[code] not foundΣφάλμα 1: Γνώση
Το πρώτο κενό που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι εταιρείες είναι η διαφορά μεταξύ του τι προσδοκούν οι πελάτες και τι πιστεύουν ότι αναμένουν η εταιρεία και η διοίκησή της. Οι ψευδείς υποθέσεις από τη διοίκηση προκαλούν προβλήματα σε κάθε άλλο βήμα προς την παράδοση της υπηρεσίας. Αποτελεσματική έρευνα έρευνας, ομάδες εστίασης και άλλα εργαλεία ανατροφοδότησης των πελατών είναι χρήσιμα για να γνωρίζουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τι προσδοκούν οι πελάτες.
Διάκενο 2: Πρότυπα
Ο καθορισμός προτύπων υπηρεσιών συμβάλλει στην κάλυψη του δεύτερου σημαντικού κενού που υπάρχει μεταξύ της αντίληψης της διαχείρισης των προσδοκιών των υπηρεσιών και του καθορισμού προτύπων. Οι πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών, τα εγχειρίδια και άλλα εργαλεία επικοινωνίας βοηθούν τη διοίκηση να καθορίσει σαφή πρότυπα υπηρεσιών για τους υπαλλήλους βάσει των προσδοκιών των πελατών.
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΔιάκενο 3: Παράδοση
Η παροχή αναμενόμενης ή μεγαλύτερης υπηρεσίας είναι απαραίτητη για την ικανοποίηση του πελάτη. Το τρίτο χάσμα υπάρχει μεταξύ καθορισμένων προτύπων και παρακολούθησης από τους εκπροσώπους των υπηρεσιών. Η κακή πρόσληψη, το χαμηλό ηθικό και η κακή κατάρτιση συγκαταλέγονται μεταξύ των κοινών παραγόντων που οδηγούν στην παράδοση ανεπαρκών υπηρεσιών. Οι αξιολογήσεις των υπαλλήλων και η διαρκής ανατροφοδότηση από τους πελάτες σχετικά με τις εμπειρίες τους είναι αποτελεσματικές ερευνητικές τεχνικές για την κάλυψη αυτού του κενού.
Κενό 4: Επικοινωνία
Η κακή επικοινωνία με τους πελάτες μπορεί να τους αναγκάσει να έχουν ανακριβείς προσδοκίες για εξυπηρέτηση. Πολλές εταιρείες υπερβούν ή υπερβάλλουν το επίπεδο υπηρεσίας που προσφέρουν στο μάρκετινγκ και στη διαφήμιση. Οι πελάτες έρχονται να αναμένουν περισσότερα από ό, τι η εταιρεία προσφέρει πραγματικά σε συνεπή βάση, η οποία οδηγεί και πάλι σε προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών. Η έρευνα για την αποφυγή αυτού του ζητήματος θα περιλαμβάνει έρευνα μάρκετινγκ και διαφήμισης για να καθορίσει ποιες εντυπώσεις λαμβάνουν οι πελάτες από αυτές τις επικοινωνίες και πώς οι προσδοκίες των πελατών σχετίζονται με την πραγματική παροχή υπηρεσιών.
Κενό 5: Εμπειρία Πελατών
Ορισμένες παραστάσεις του μοντέλου υπηρεσίας χάσματος σημειώνουν μόνο τέσσερα κενά. Ωστόσο, η προσθήκη του Gap 5 αφορά ειδικότερα τη διαφορά μεταξύ της αντίληψης του πελάτη σχετικά με την υπηρεσία μετά την παραλαβή του και των προσδοκιών πριν από την επίσκεψη. Οι προσδοκίες των πελατών διαμορφώνονται από το μάρκετινγκ ιών, τη διαφήμιση και άλλες επικοινωνίες. Μπορείτε να διερευνήσετε το χάσμα μεταξύ της προσδοκίας πριν την επίσκεψη και της εμπειρίας μετά την επίσκεψη με έρευνες στο σημείο πώλησης ή έρευνα μετά την πώληση.
