Στο βιβλίο του, High Tech, Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Υψηλών Ατόμων, ο Micah Solomon μιλάει για τη χρήση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για να προσφέρει αστρική εμπειρία στον πελάτη. Περιγράφει επίσης το προφίλ μιας "αριστοκρατικής εταιρείας", εκείνων που πηγαίνουν πάνω και πέρα στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών.
$config[code] not foundΧρησιμοποιώντας μερικά από τα 12 χαρακτηριστικά του μια αριστοτεχνική εταιρεία, θέλω να σας δείξω πώς μπορείτε να γίνετε ένα.
Κάντε στους πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι … Πριν φτάσουν
Είναι ένα πράγμα για το προσωπικό σας να χαιρετούν τους πελάτες όταν περπατούν στην πόρτα σας, αλλά τι κάνουν για να τους υποδεχτούν πριν από αυτό; Ο ιστότοπός σας, τα κανάλια κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, τα ιστολόγια, το τηλέφωνο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σας δίνουν την ευκαιρία να συνδεθείτε με τους μελλοντικούς πελάτες και να τους κάνετε να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι προτού πάνε να περπατήσουν στο κατάστημά σας.
Αφαιρέστε τα εμπόδια που μπορεί να έχουν εμπειρία του πελάτη
Εάν έχετε ένα φυσικό κατάστημα, αυτό σημαίνει ότι βεβαιωθείτε ότι βρίσκεστε σε μια εύκολα προσβάσιμη τοποθεσία, ότι είναι εύκολο να βρείτε χώρο στάθμευσης και ότι οι άνθρωποι δεν χρειάζεται να σας κυνηγήσουν για να σας βρουν. Εάν βασίζεστε στο διαδίκτυο, αυτό σημαίνει να έχετε έναν εύκολο στην πλοήγηση ιστότοπο και να ελαχιστοποιείτε τα βήματα για την ολοκλήρωση μιας πώλησης.
Οτιδήποτε μπορεί να κάνει έναν πελάτη να εγκαταλείψει το καλάθι αγορών του (φυσικό ή εικονικό) θα πρέπει να καταργηθεί.
Οι υπάλληλοί σας πρέπει να παρουσιάζουν γνήσιο ενδιαφέρον για τους πελάτες
Αυτό μπορεί να είναι μια πρόκληση όταν προσλαμβάνετε δυσαρεστημένους έφηβους με τον ελάχιστο μισθό, αλλά έχοντας ένα προσωπικό που αγαπά ειλικρινά την εργασία στην εταιρεία σας είναι το κλειδί για την κατάρτιση στους πελάτες. Οι άνθρωποι μπορούν να πουν πότε οι υπάλληλοι δεν τους αρέσει το πού λειτουργούν και επηρεάζει την εμπειρία τους.
Δημιουργία διαδικασιών για την πρόβλεψη των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών σας
Αυτό απαιτεί τη σκέψη ως πελάτη και τον προσδιορισμό αυτού που πραγματικά θέλουν και χρειάζονται. Στη συνέχεια, δημιουργήστε διαδικασίες γύρω από αυτές τις ανάγκες. Μπορείτε να το κάνετε αυτό, εξουσιοδοτώντας όλο το προσωπικό σας να παρακολουθεί τους πελάτες και να λαμβάνει τα απαραίτητα μέτρα για την τροποποίηση αρνητικών καταστάσεων.
Αν αυτές εμφανιστούν ξανά, έχετε μια διαδικασία που θα κάνει τον πελάτη πιο ευτυχισμένο γρηγορότερα. Γνωρίζετε ότι κάθε πελάτης έχει μοναδικές ανάγκες
Ενώ οι πελάτες σας μπορεί να μοιράζονται ορισμένα χαρακτηριστικά (απλά να ρίξετε μια ματιά στα δημογραφικά σας), είναι σημαντικό να έχετε κατά νου ότι δεν υπάρχουν δύο. Ενώ μπορεί να σας κουραστεί να δώσετε την ίδια ομιλία για την τρέχουσα πώληση κάθε φορά που ένας πελάτης περπατά στην πόρτα, συνειδητοποιήστε ότι αυτή είναι η πρώτη φορά που ο πελάτης το έχει ακούσει. Λοιπόν, λέτε με ανανεωμένη δύναμη κάθε φορά. Κάνετε το πρότυπο "Κάτι Έξτρα" Πάντα λέω ότι ο καθορισμός των προσδοκιών χαμηλότερο σας δίνει την ευκαιρία να εκπλήξει και να ευχαριστήσει έναν πελάτη, όταν παραδίδετε. Ο Σολομών λέει ότι η προσφορά κάτι παραπάνω πρέπει να αποτελεί μέρος της κουλτούρας εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η μικρή επιπλέον ώθηση μπορεί να είναι το μόνο που σας χωρίζει από τον ανταγωνισμό σας - και οι πελάτες το γνωρίζουν αυτό. Ποτέ μην σταματήσετε τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών Ακόμα κι αν είστε γνωστός για την ασήμαντη εξυπηρέτηση των πελατών σας, ποτέ δεν μπορείτε ποτέ να ξεκουραστείτε στις δάφνες σας και να αποφασίσετε ότι δεν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης. Μια αριστοτεχνική εταιρεία συνεχίζει να καινοτομεί πώς αντιμετωπίζει τις λύσεις εξυπηρέτησης πελατών (δηλ. Προσθέτοντας υποστήριξη από το Twitter). Εάν συνεχίζετε να προσπαθείτε να είστε καλύτεροι - θα είστε και αριστοτεχνική εταιρεία! Ανθοπωλείο χαιρετισμός φωτογραφίας μέσω Shutterstock
