Οι ικανοποιημένοι πελάτες οδηγούν στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Αλλά για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι, πρέπει να πραγματοποιείτε τακτικές έρευνες ικανοποίησης πελατών. Αυτές οι έρευνες ξεπερνούν απλώς και μόνο σας βοηθούν να καθορίσετε τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών σας. Εδώ είναι 18 παροχές.
Αυξήστε τη διατήρηση μόλις ζητήσετε
Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι τους εκτιμάτε. Το να τους ρωτάς τι σκέφτονται και τι μπορείς να κάνεις για να κάνεις καλύτερη την εμπειρία τους είναι ουσιαστικής σημασίας. Οι πελάτες αισθάνονται πιο συνδεδεμένοι με επιχειρήσεις που εκτιμούν τις απόψεις τους. Απλά ζητώντας από τους πελάτες να κάνουν μια έρευνα μπορεί να αυξήσει τη διατήρηση και την αφοσίωση. Επομένως, ακόμη και αν δεν λαμβάνετε ανατροφοδότηση, η διεξαγωγή μιας έρευνας μπορεί να σας βοηθήσει να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
$config[code] not foundΜάθετε τι είναι δυσαρεστημένοι
Ωστόσο, η εύρεση ανατρεπτικών ανατροφοδοτήσεων εξακολουθεί να αποτελεί σημαντικό μέρος της διαδικασίας έρευνας για την ικανοποίηση των πελατών. Το σημαντικότερο είναι ότι μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να εντοπίσετε τομείς της επιχείρησής σας που θα μπορούσαν να βελτιώσουν. Κρατώντας τους πελάτες σας ευτυχείς είναι ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση πίστης, έτσι ώστε να βρεθούν οι περιοχές που οι πελάτες είναι οι λιγότερο ικανοποιημένοι με θα πρέπει να είναι υψηλή προτεραιότητα.
Μάθετε τι μπορείτε να κάνετε καλύτερα
Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες ικανοποίησης πελατών για να ζητήσετε γενικές προτάσεις. Αυτές μπορεί να μην είναι περιοχές όπου οι πελάτες είναι αναγκαστικά δυσαρεστημένοι, αλλά όπου αισθάνονται ότι θα μπορούσατε να προσθέσετε χαρακτηριστικά ή υπηρεσίες για να κάνετε την εμπειρία τους ακόμη καλύτερη.
Βρείτε τα δυνατά σας και χρησιμοποιήστε τα προς το συμφέρον σας
Οι έρευνες μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να βρείτε τα δυνατά σημεία της επιχείρησής σας. Αυτά δεν θα απαιτούν από εσάς να κάνετε αλλαγές στις πραγματικές επιχειρηματικές σας λειτουργίες. Αλλά γνωρίζοντας τις δυνάμεις σας θα μπορούσατε να σας βοηθήσουμε με τις προωθητικές προσπάθειές σας. Εάν οι πελάτες λένε ότι έχετε την καλύτερη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών ή την ταχύτερη αποστολή, για παράδειγμα, θα μπορούσατε να το χρησιμοποιήσετε ως σημείο πώλησης στο μέλλον.
Προτεραιότητα στις αλλαγές στην επιχείρησή σας
Συνολικά, υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να μάθετε από τις έρευνες ικανοποίησης πελατών. Έτσι, όταν λάβετε τα αποτελέσματα, μπορείτε να τα αναλύσετε και να δώσετε προτεραιότητα στις αλλαγές που αποφασίζετε να κάνετε. Μην επικεντρωθείτε μόνο σε μια πτυχή εάν θέλετε να επωφεληθείτε πλήρως.
Παρακολουθήστε αλλαγές στην ικανοποίηση με την πάροδο του χρόνου
Είναι επίσης εξαιρετικά σημαντικό για σας να διεξάγετε έρευνες ικανοποίησης πελατών σε τακτική βάση. Αυτό θα σας επιτρέψει να παρατηρήσετε διαφορές από μία έρευνα στην άλλη. Προφανώς θέλετε να δείτε μια βελτίωση της ικανοποίησης κατά τη διάρκεια του χρόνου. Έτσι, αν δεν συμβαίνει αυτό, θα ξέρετε ότι κάτι δεν λειτουργεί.
Προσδιορίστε τι λειτουργεί με την παρακολούθηση αυτών των αλλαγών
Μπορείτε επίσης να βρείτε πιο συγκεκριμένες πληροφορίες εξετάζοντας τις αλλαγές αυτές με την πάροδο του χρόνου. Ίσως οι πελάτες σας να μην είναι συντριπτικά δυστυχισμένοι με μια συγκεκριμένη πτυχή της επιχείρησής σας, αλλά τα επίπεδα ικανοποίησης τους έχουν μειωθεί κάπως. Αυτές οι πληροφορίες δεν θα έλυναν απαραιτήτως την προσοχή σας αν εξετάζατε μόνο μία έρευνα. Αλλά όταν έχετε πολλές έρευνες για να συγκρίνετε, μπορείτε να βρείτε αυτό το είδος πληροφοριών. Και αν έχετε κάνει αλλαγές στην επιχείρησή σας, θα είστε σε θέση να διαπιστώσετε εάν οι αλλαγές αυτές έχουν επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα εξετάζοντας τις αλλαγές στα επίπεδα ικανοποίησης.
Βελτιώστε τις δημόσιες αναθεωρήσεις της επιχείρησής σας
Ένα άλλο αποτέλεσμα που μπορούν να έχουν οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι οι βελτιωμένες δημόσιες αναθεωρήσεις. Όταν πραγματοποιείτε έρευνες, μπορείτε επίσης να ενθαρρύνετε ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν τις σκέψεις τους σε δημόσιο χώρο όπως το Facebook ή το Yelp. Και για τους πελάτες που δεν είναι τόσο ικανοποιημένοι, είναι μερικές φορές λιγότερο πιθανό να δημοσιεύσουν τα αρνητικά σχόλια τους online εάν αισθάνονται ότι τα ακούτε.
Βρείτε πηγές για τις Μαρτυρίες Πελατών
Μπορείτε επίσης να προσδιορίσετε τις θετικές απαντήσεις σε αυτές τις έρευνες και να τις χρησιμοποιήσετε ως μαρτυρίες. Έχοντας θετικά σχόλια από τους πελάτες του παρελθόντος, μπορεί να συμβάλει στη σύνταξη νέων.
Βελτιώστε τη συνολική φήμη σας
Έχοντας καλύτερες online κριτικές ή μαρτυρίες πελατών, μπορεί να βελτιωθεί δημόσια η φήμη σας. Και έχοντας περισσότερους ικανοποιημένους πελάτες μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες παραπομπές και περισσότερο buzz για το εμπορικό σήμα σας. Όλοι αυτοί οι παράγοντες μπορούν να οδηγήσουν σε μια καλύτερη φήμη συνολικά, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερη εμπιστοσύνη και, συνεπώς, σε περισσότερους πελάτες.
Παρακολουθήστε την ανάπτυξη της εταιρείας σας
Μπορείτε να παρακολουθείτε την ανάπτυξη της εταιρείας με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Φυσικά υπάρχουν οικονομικοί παράγοντες που πρέπει να εξεταστούν. Αλλά θα πρέπει επίσης να γνωρίζετε την ανάπτυξη της επιχείρησής σας από την άποψη των πελατών. Προσδιορίζοντας τους νέους πελάτες σας, τους πελάτες που επιστρέφουν και τους δυσαρεστημένους πελάτες που ενδέχεται να εγκαταλείψουν την επιχείρησή σας, μπορείτε να βρείτε αυτές τις πληροφορίες.
Δημιουργήστε νέες ευκαιρίες πωλήσεων
Εφόσον μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες ικανοποίησης πελατών για να παρακολουθείτε την ικανοποίηση με την πάροδο του χρόνου, μπορείτε εύκολα να εντοπίσετε πότε οι πελάτες σας είναι οι πιο ικανοποιημένοι με την επιχείρησή σας. Η προσέγγιση των πελατών με μια νέα ευκαιρία πωλήσεων, όταν είναι οι πιο ικανοποιημένοι από την επιχείρησή σας, μπορεί να βελτιώσει τις πιθανότητες επιτυχίας σας. Χρησιμοποιήστε έτσι αυτές τις πληροφορίες προς όφελός σας.
Βοηθήστε το προσωπικό σας να καταλάβει τους πελάτες σας
Για να αξιοποιήσετε πλήρως τα αποτελέσματα της έρευνας σας, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας τις καταλαβαίνει. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας και άλλα μέλη της ομάδας που ασχολούνται άμεσα με τους πελάτες είναι πολύ πιθανό να έχουν άμεσο αντίκτυπο στα αποτελέσματα. Έτσι, μοιραστείτε μαζί τους τα αποτελέσματα κάθε έρευνας, μπορεί να τους βοηθήσει πραγματικά να καταλάβουν τι πρέπει να κάνουν για να βοηθήσουν την εταιρεία σας να αναπτυχθεί.
Παροχή κινήτρων για τη βελτίωση της υπηρεσίας
Ο εντοπισμός προβλημάτων ή τομέων βελτίωσης μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να βρείτε δημιουργικές λύσεις. Εάν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με έναν τομέα της προσέγγισης εξυπηρέτησης πελατών, δώστε ένα κίνητρο για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών που ασχολείται άμεσα με αυτό το ζήτημα ή ζητήστε εισήγηση από το προσωπικό σας σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία μπορεί να αντιμετωπίσει το ζήτημα. Το να είσαι μέρος της εξεύρεσης λύσης μπορεί να είναι ένα ισχυρό κίνητρο από μόνο του.
Αυξήστε το ηθικό των εργαζομένων
Περνώντας μαζί πληροφορίες και κίνητρα στους εργαζόμενους μπορεί επίσης να τους βοηθήσει να αισθάνονται πιο συνδεδεμένοι με την επιχείρησή σας. Εάν γνωρίζουν ότι κάνουν καλά τη δουλειά τους, είναι πιο πιθανό να είναι ευχαριστημένοι και ικανοποιημένοι στην εργασία. Και αυτό σημαίνει ότι είναι πιθανό να συνεχίσουν να κάνουν σπουδαία δουλειά. Ωστόσο, αν δεν κάνουν μια εξαιρετικά καλή δουλειά σε έναν τομέα, η ακρόαση απευθείας από τους πελάτες μπορεί να τους βοηθήσει να καταλάβουν καλύτερα πώς να βελτιώσουν.
Μάθετε πώς μπορείτε να κερδίσετε πίσω τους χαμένους πελάτες
Εκτός από την εύρεση τρόπων για να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τα αποτελέσματα αυτών των ερευνών για να κερδίσετε δυνητικά κάποιες παλιές. Αν χάσατε πελάτες, ρωτήστε τους γιατί έφυγαν. Αν λάβετε χρήσιμες γνώσεις και είστε σε θέση να διορθώσετε τα ζητήματα που τους προκάλεσαν να φύγουν, μπορεί να σκεφτούν να επιστρέψουν. Και αν όχι, θα μπορούσατε τουλάχιστον να εμποδίσετε τους τρέχοντες πελάτες σας να φύγουν για τους ίδιους λόγους.
Λάβετε σχόλια σχετικά με νέα προϊόντα ή πρωτοβουλίες
Όταν προσθέτετε μια νέα πτυχή στην επιχείρησή σας, υπάρχουν συχνά κάποιες στροφές που πρέπει να επεξεργαστούν. Έτσι, όταν εκτελείτε έρευνες ικανοποίησης πελατών, μπορείτε να ζητήσετε συγκεκριμένα σχετικά με αυτά τα νέα χαρακτηριστικά ή προϊόντα για να μάθετε τι λειτουργεί και τι όχι. Εάν νέες πρωτοβουλίες προκαλούν περισσότερα προβλήματα από αυτά που επιλύουν, μπορεί να είναι έξυπνο να τραβήξετε το βύσμα νωρίς.
Δημιουργήστε υποστηρικτές μάρκας
Όλες αυτές οι πτυχές, από τη βοήθεια των πελατών να αισθάνονται πιο συνδεδεμένες με το εμπορικό σήμα σας με τις βελτιώσεις που βασίζονται στην ανατροφοδότηση, μπορούν να οδηγήσουν σε πελάτες που είναι πιο πιθανό να προωθήσουν το εμπορικό σήμα σας. Αυτές οι έρευνες μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών. Και όταν αυτοί οι πελάτες είναι πιο ικανοποιημένοι, είναι πιθανό να μοιραστούν τις εμπειρίες τους και να σας βοηθήσουν να πετύχετε τον απώτερο στόχο: να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Ευτυχισμένη φωτογραφία των πελατών μέσω του Shutterstock
Περισσότερα για: QuestionPro, Small Business Growth, Sponsored 10 Σχόλια ▼
