Τα κοινωνικά μέσα μεταβάλλουν μόνιμα τη σχέση πελάτη-επιχειρηματία, δίνοντας στους καταναλωτές μεγαλύτερη δύναμη από ποτέ να εκφράζουν τις απόψεις τους και να διαμορφώνουν τη μοίρα μιας μάρκας. Ωστόσο, όταν πρόκειται για υποστήριξη πελατών, τα κοινωνικά μέσα απομακρύνονται από τον πελάτη;
Με τις ζωντανές συνομιλίες μέσω web, τις σελίδες υποστήριξης πελατών στο Facebook, την υποστήριξη πελατών στο Twitter και τα άμεσα μηνύματα (DM), τα κοινωνικά μέσα παρέχουν υπέροχα νέα κανάλια για τους πελάτες να επικοινωνούν με τα αγαπημένα τους (και όχι τόσο αγαπημένα) εμπορικά σήματα.
$config[code] not foundΑλλά τι γίνεται με την απλή τηλεφωνική κλήση;
Ένα πρόσφατο άρθρο της New York Times έδειξε πόσο δύσκολο είναι να φτάσουμε σε μια εταιρεία κοινωνικής τεχνολογίας στο τηλέφωνο:
"Το τηλεφωνικό σύστημα του Twitter κρέμεται μετά την παροχή ιστοσελίδων ή διευθύνσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τρεις φορές. Στο τέλος ενός μεγάλου τηλεφωνικού δέντρου, το σύστημα του Facebook εξηγεί ότι είναι στην πραγματικότητα "μια εταιρεία με βάση το Διαδίκτυο". Δοκιμάστε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, προτείνει.
Ενώ κάποιοι μπορεί να δουν τη μετάβαση από την τηλεφωνική υποστήριξη ως σημάδι των εποχών, κάθε επιχείρηση πρέπει να αξιολογήσει εάν είναι σωστό για τους πελάτες της.
Πέρυσι, η American Express παρουσίασε το Παγκόσμιο Βαρόμετρο Εξυπηρέτησης Πελατών 2011. Θα εκπλαγείτε να ακούσετε ότι η πλειονότητα των πελατών στις Η.Π.Α. ενδιαφέρονται περισσότερο για την επίλυση ζητημάτων που μιλούν στο τηλέφωνο με ένα πραγματικό πρόσωπο;
Στη μελέτη, η American Express ζήτησε ερωτηθέντα αν ήταν "πολύ / κάπως ενδιαφέρονται για την επίλυση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών" χρησιμοποιώντας μια σειρά μεθόδων (βλ. Σχήμα 1). Το 90% των ερωτηθέντων των Η.Π.Α. δήλωσε ότι "μιλώντας με ένα πραγματικό πρόσωπο στο τηλέφωνο." Συγκρίνετε ότι με μόλις 22% που έδειξαν ενδιαφέρον για το χειρισμό ενός ζητήματος υποστήριξης μέσω ενός ιστότοπου κοινωνικής δικτύωσης. Και στη συνέχεια, συγκρίνετε τα ευρήματα αυτά με τις προτεραιότητες εξυπηρέτησης πελατών σε πολλές εταιρείες σήμερα.
Πολύ / Κάπως Ενδιαφέρεστε για την επίλυση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες μεθόδους
Διαφοροποίηση με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών
Ως μικρή επιχείρηση (που πρέπει να ανταγωνιστεί με αρκετά μεγάλα ψάρια σε μια ώριμη αγορά), κάναμε τη σημαντική απόφαση από νωρίς για να διαφοροποιηθούμε από την εξυπηρέτηση των πελατών. Παρέχουμε πάντα live τηλεφωνική υποστήριξη (χωρίς αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα εδώ) κατά τις ώρες λειτουργίας του γραφείου μας, αλλά αποφασίσαμε να αυξήσουμε το ante ακόμα περισσότερο. Ξεκινήσαμε να προσφέρουμε δωρεάν τηλεφωνικές διαβουλεύσεις σε όλους όσους το ήθελαν.
Αυξήσαμε την επένδυσή μας στην τηλεφωνική υποστήριξη, ώστε να μπορούμε να προσφέρουμε περισσότερους πελάτες περισσότερο προσωπικό χρόνο. Αυξήσαμε ακόμη και τις τιμές μας για να διατηρήσουμε τα υψηλότερα επίπεδα υπηρεσιών. Και ως αποτέλεσμα, οι πωλήσεις μας έχουν αυξηθεί. έχουμε περισσότερες επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες. και πήραμε μια κορυφαία βαθμολογία από έναν "μυστικό αγοραστή".
Η τηλεφωνική υποστήριξη δεν ωφελεί μόνο τους πελάτες σας. Μιλώντας στους πελάτες one-on-one είναι ο καλύτερος τρόπος για να πάρετε πραγματικά τον παλμό των αναγκών των πελατών σας και να μάθετε ακριβώς πώς κάνει η εταιρεία σας.
Οι μετρήσεις και τα δεδομένα της αγοράς αποφέρουν εκπληκτική εικόνα, αλλά τίποτα δεν χτυπά προσωπικές συνομιλίες με τους ανθρώπους που αποτελούν τη βάση στόχων σας. Γι 'αυτό συχνά πηδούν στην τηλεφωνική υποστήριξη.
Τίποτα δεν κτυπά μια συνομιλία ένα σε ένα
Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη είναι η επιχείρησή σας και πόσο προσωπικό προσφέρετε, συμβουλεύω πάντα τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και την ανώτατη διοίκηση να παραμείνουν όσο το δυνατόν πιο κοντά στους πελάτες τους μιλώντας μία προς μία. Σκεφτείτε την υποστήριξη πελατών ως ελεύθερη έρευνα αγοράς.
Για παράδειγμα, FreshBooks (μια εταιρεία που πραγματικά παίρνει εξυπηρέτηση πελατών) έχει τους υπαλλήλους της να κάνει μια εναλλαγή στην υποστήριξη πελατών, δίνοντας σε όλα τα μέλη της ομάδας την ευκαιρία να ακούσουν από τους πελάτες άμεσα και να κατανοήσουν τους πόνους τους. Ο Διευθύνων Σύμβουλος της FreshBooks, Mike McDerment, ξοδεύει ακόμη και λίγο χρόνο στις γραμμές υποστήριξης, καθώς τον βοηθά να μείνει σε επαφή με τους πελάτες της FreshBooks και να ενισχύσει την ενέργεια γύρω από την κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.
Φυσικά, το κλειδί εδώ είναι να απομακρυνθούμε από την παραδοσιακή έννοια της εξυπηρέτησης των πελατών ως κέντρο κόστους, όπου η αποδοτικότητα (δηλ. Η έξοδος από το τηλέφωνο όσο το δυνατόν γρηγορότερα) είναι η μετρούμενη αξία.
Σκεφτείτε το με αυτόν τον τρόπο
Κάθε αλληλεπίδραση που έχουν οι πελάτες σας με την εταιρεία σας είναι μια ευκαιρία.
Η υποστήριξη πελατών μπορεί να θεωρηθεί ως η σημαντικότερη από όλες αυτές τις ευκαιρίες. Εάν ένας πελάτης καλεί, χρειάζονται τη βοήθειά σας. Ο τρόπος με τον οποίο η επιχείρησή σας εκπληρώνει αυτή την ανάγκη θα έχει βαθιά επίδραση πέραν αυτής της άμεσης ανάγκης υποστήριξης. Θα επηρεάσει τον ενθουσιασμό, την πίστη, τις παραπομπές και την επαναλαμβανόμενη επιχειρηματική δραστηριότητα του πελάτη σας.
Η τηλεφωνική υποστήριξη μπορεί να ενισχύσει τις πωλήσεις. Ίσως είναι πιο δύσκολο να μετρήσετε. Και εκείνες οι εταιρείες που κατασκευάζουν γέφυρες στους πελάτες τους - συμπεριλαμβανομένων των καναλιών κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και των τηλεφωνικών κλήσεων "πίσω στις βασικές" - θα είναι αυτές που εξανθρωπίζουν και διαφοροποιούν το εμπορικό τους σήμα.
Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω Shutterstock
3 Σχόλια ▼
