Αυτή είναι η Emily Yellin, ο συγγραφέας του Η κλήση σας είναι (δεν είναι) σημαντική για εμάς, ηθελα να ξερω. Η πρόθεσή της ήταν να διερευνηθεί το τι συνέβαινε στα τηλεφωνικά κέντρα ώστε να «απομυθοποιήσει τον τρέχον λαβύρινθο της επιδείνωσης» για τον εαυτό της και τους υπόλοιπους.
Όπως αποδεικνύεται, οι εταιρείες και τα τηλεφωνικά κέντρα είναι δεν συνωμοτώντας εναντίον μας. Στην πραγματικότητα, αυτοί είναι εξίσου απογοητευμένοι με την τρέχουσα κατάσταση εξυπηρέτησης των πελατών όπως είμαστε. Και αυτό είναι που κάνει Η κλήση σας είναι (όχι αυτή) σημαντική για εμάς μια τέτοια ενδιαφέρουσα ανάγνωση.
Ένα μικρό υπόβαθρο για το βιβλίο
Πρόσφατα έλαβα αντίγραφο ανασκόπησης, αλλά το βιβλίο δημοσιεύθηκε στην πραγματικότητα το 2009. Το αντίγραφο επανεξέτασης ήταν για ενημερωμένη έκδοση του 2010. Τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να βρεθούν σε όλο τον κόσμο και, αντί να μιλήσει σε γενικές γραμμές για τα τηλεφωνικά κέντρα πελατών, η Emily επικεντρώνεται σε δύο αναδυόμενες τοποθεσίες, τη Λατινική Αμερική και την Αφρική. Αυτό ήταν ενδιαφέρον για μένα - δεν είχα ιδέα ότι τα τηλεφωνικά κέντρα επεκτείνονταν σε αυτούς τους δύο τομείς.
Μια άλλη ενδιαφέρουσα ενημέρωση για την έκδοση του paperback είναι ένα νέο κεφάλαιο στο Twitter. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ήταν αγκάθι στις πλευρές κάποιων εταιρειών - απλώς ρωτήστε το Comcast! Η εταιρεία έπρεπε να ξοδέψει εκατομμύρια ανθρώπους να κάνουν τον έλεγχο ζημιών μετά από μερικούς δυσαρεστημένους πελάτες που δημιούργησαν βίντεο, ιστοσελίδες και γενικές καταγγελίες που έγιναν ιογενείς με τα κοινωνικά μέσα. Έκτοτε, έχουν προσλάβει τον Frank Eliason, ο οποίος προσέλαβε τους υπαλλήλους να παρακολουθήσουν τις αναφορές του ονόματος Comcast και να τους απευθύνουν στο διαδίκτυο. Δημιούργησαν το @ComcastCares και σύντομα οι πελάτες έμαθαν ότι στην πραγματικότητα έλαβαν καλύτερη εξυπηρέτηση εάν τους έσβησαν το πρόβλημα από ό, τι εάν τους έκαναν. Αυτή είναι μια ενδιαφέρουσα τάση.
Η κλήση σου θα σας κάνει να χαμογελάτε με ικανοποίηση
Ο Γιέλιν ξέρει πραγματικά πώς να πλέκει μια ιστορία. Μου άρεσε τα αρχικά κεφάλαια όπου βάζει τη σχέση μας με το τηλέφωνο σε ένα πλαίσιο με μια μικρή ιστορική προοπτική. Αυτό, βέβαια, ξεκινά με τον Alexander Graham Bell, τις πρώτες μέρες της AT & T και αυτό που ονομάστηκε "το πρόβλημα του χειριστή".
Μετά από αυτή την ιστορία, η Yellin μοιράζεται υπέροχα παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης πελατών και τις τρελές τακτικές που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να ακουστούν. Βρήκα τον εαυτό μου χαμογελώντας με γλυκιά εκδίκηση και θέλησα να είμαι τόσο δημιουργικός με τη δυσαρέσκειά μου.
Ένα από τα αγαπημένα μου κεφάλαια ήταν "Για να μας στείλετε το πρώτο σας, παρακαλώ πατήστε ή πείτε" ένα ". Αυτό το κεφάλαιο είναι γεμάτο με ξεκαρδιστικά παραδείγματα αυτοματοποιημένων στελεχών. Υπάρχει η Άννα της IKEA, η οποία είναι ένα αυτοματοποιημένο σύστημα συνομιλίας. Ήταν διασκεδαστικό να διαβάζω - αλλά ακόμα πιο διασκεδαστικό να κατευθυνθείτε προς την τοποθεσία Web και να μιλήσω με την Άννα εγώ. (Δείτε την εικόνα της συνομιλίας μου στα αριστερά.)
Έπειτα, υπάρχει η ιστορία του "Amtrak Julie", του αυτοματοποιημένου τηλεφωνικού συστήματος της Amtrak που έχει αποκτήσει βαθιά σχόλια από τους πελάτες και την απόλυτη φιλοφρόνηση με την εμφάνισή του στο "Saturday Night Live". Εδώ είναι το ασυνδίκημα του SNL skit με τον Jon Hader Ναπολέων Δυναμίτης) και Amtrack Julie σε μια ημερομηνία: Hader: Τι νομίζεις ότι η Τζούλι; Ένα λατέ ή ένα καπουτσίνο, ή κάτι τέτοιο; Τζούλι: Λέξατε το latte; Ή το καπουτσίνο; Hader: Λοιπόν, είπα και τα δύο. Θέλετε ένα latte ή cappuccino; Τζούλι: Λάθος μου. Το καπουτσίνο θα ήταν υπέροχο. Τζούλι (interjecting): Πριν προχωρήσουμε περαιτέρω, επιτρέψτε μου να λάβω ορισμένες πληροφορίες. Hader: Σίγουρος. Τζούλι: Παρακαλώ πείτε την ηλικία σας …… Νομίζω ότι είπατε 19. Έχω πάρει αυτό το δικαίωμα; Hader: Αριθ. Είκοσι εννέα. Τζούλι: Νομίζω ότι είπατε εννέα. Έχω πάρει αυτό το δικαίωμα; Αυτό ήταν ένα διασκεδαστικό και εκπαιδευτικό κεφάλαιο σχετικά με τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της επιλογής και χρήσης αυτοματοποιημένων στελεχών. Τι μου άρεσε για το βιβλίο Η κλήση σου είναι τόσο διασκεδαστικό όσο και εκπαιδευτικό. Κάθε κεφάλαιο σας οδηγεί σε πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών του τηλεφωνικού κέντρου, εξηγεί το ιστορικό και το πλαίσιο, περιγράφει καλές ιστορίες και κακές εμπειρίες και στη συνέχεια σας αφήνει να κάνετε τη δική σας απόφαση με βάση αυτό που έχετε διαβάσει. Μου άρεσε πολύ και ο τόνος του Γιέλιν. Έγραψε ως δημοσιογράφος, όχι ως αξιολογητής. Αυτό ήταν ιδιαίτερα αποτελεσματικό επειδή το βιβλίο είναι τόσο γεμάτο από παραπόνους των πελατών ότι εάν είχε λάβει μια άποψη, ο αναγνώστης θα επικεντρωνόταν περισσότερο στη γνώμη της παρά στις συνθήκες και το μάθημα. (Η Emily Yellin είναι @eyellin στο Twitter και η ιστοσελίδα της είναι η Emily Yellin.) Η μόνη μου φωνή για το βιβλίο αυτό είναι ότι περιέχει ακόμα μια αναφορά στον Ζάππο. Αυτό δεν είναι ελαφρύ για τον Ζάππο ή τον συγγραφέα. Συμπεριλαμβανομένου ενός εξαιρετικού παραδείγματος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών σε ένα ακόμα επιχειρηματικό βιβλίο αξίζει τον κόπο. Αλλά θα ήταν ωραίο να δούμε μια άλλη εταιρεία ως παράδειγμα για μια αλλαγή. Δεν υπάρχει άλλη σύγχρονη εταιρεία να το κάνει σωστά; Διαβάστε αυτό πριν καλέσετε την εξυπηρέτηση πελατών Είμαστε όλοι πελάτης κάποιου και ένα όφελος Η κλήση σου μας παρέχει ως καταναλωτές μια μικρή εικόνα για το τι συμβαίνει πίσω από τις σκηνές σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Στην επιφάνεια, θα πρέπει να είναι εύκολο. Και αν ο Ζάππος το έχει καταλάβει, τι σταματάει τα υπόλοιπα; Διαβάστε αυτό το βιβλίο και λάβετε μερικές ιδέες για το πώς μπορεί να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση πελατών.
