Πόσο τέλειοι είσαι; Είστε λάθος, λάθη και λάθη; Εγω ειμαι- και φυσικά είμαι ψέματα. Ποιος είναι πάνω από την ανάγκη για μια μικρή χάρη, τόσο μέσα όσο και έξω από το επιχειρηματικό περιβάλλον;
Στο "Είστε ένας παράνομος άνθρωπος;" Ο John Mariotti θέτει αυτό το ερώτημα στο τραπέζι. Στο άρθρο του, ο Mariotti συζητά τον παράγοντα χάριτος όταν πρόκειται για διασημότητες και άλλα υψηλού προφίλ άτομα. Το μόνο που έχω να πω είναι ότι, H τα ανθρώπινα είναι άνθρωποι και η χάρη είναι η χάρη - μέχρι να κάνετε κάτι που πραγματικά δεν μπορώ να ανεχτώ. (Λοιπόν, ξέρετε πώς είμαστε οι άνθρωποι: Έχουμε πολλή χάρη για τα αγαπημένα μας και κανένα για σας).
$config[code] not foundΑλλά ο Mariotti με έκανε να σκεφτώ για τον ιδιοκτήτη της μικρής επιχείρησης. Τι συμβαίνει όταν παραλείπουμε οι πελάτες μας? Είτε είναι ιδιοκτήτης της επιχείρησης προσωπικά, κάποιος στην ομάδα ή ένα σπασμένο σύστημα που προκάλεσε το πρόβλημα, πώς μπορούμε να το αντιμετωπίσουμε;
Με όλη την τεχνολογία γύρω μας, η επιχείρηση εξακολουθεί να οδηγείται από ανθρώπους. Είμαστε η ψυχή πίσω από το μηχάνημα και επειδή είμαστε άνθρωποι, συμβαίνουν λάθη. Στο "Πώς να απολογηθείς στους πελάτες και να τους αγαπάς περισσότερο", λέει η Ivana Taylor, "Ποτέ δεν είναι καλό όταν οι πελάτες έχουν κακή εμπειρία με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Αλλά αντί να παίρνετε αμυντικά, μπορείτε να ζητήσετε συγγνώμη, να το κάνετε σωστό, και να τους κάνετε να σας αγαπούν περισσότερο στη διαδικασία ".
Ο Taylor παραθέτει έξι βασικά βήματα που μπορείτε να κάνετε για να αποκαταστήσετε τη ζημιά. Θεωρώ αυτή την ανεκτίμητη συμβουλή επειδή κακομεταχειρίζοντας τους πελάτες μας για οποιονδήποτε λόγο - ακόμη και από άγνοια ή από ατύχημα - είναι το επιχειρηματικό λάθος που δεν μπορούμε να αγνοήσουμε.
Φυσικά, επιδεικνύουμε ευχαριστίες γρηγορότερα σε όσους παρουσιάζουν ειλικρίνεια, διαφάνεια και προθυμία να βελτιώσουν την κατάσταση. Οι πελάτες μας δεν είναι διαφορετικοί -αν ο faux pas είναι δικός μας, τότε η ίδια στάση μπορεί να μας κάνει πολύ δρόμο. Ο Τέιλορ το παραβιάζει και το καθιστά εκτελεστή.
Παρόλο που φροντίζετε αυτό το είδος πελάτη, σκεφτείτε τη συμβουλή της Yvonne DiVita σχετικά με την "Πώς να αναγνωρίσετε και να επιβραβεύσετε τη διαφήμιση μάρκας". Η DiVita εξηγεί τρεις γρήγορες προτάσεις για να σας βοηθήσει να εντοπίσετε και να φροντίσετε αυτούς τους πιο ευτυχισμένους ευχαριστημένους πελάτες. Αυτοί είναι οι σύμβουλοι μάρκας που διαδίδουν τη λέξη για την εμπειρία και την αγάπη τους για το προϊόν σας. Δεν θέλουμε να τα αγνοήσουμε γιατί είναι ισχυροί επιρροές (και διασκέδαση!). Η αγάπη τους για το προϊόν και τους φίλους που μοιράζονται σημαίνει περισσότερη επιχείρηση για εσάς.
Στην πραγματικότητα, αν πάρουμε την συμβουλή του Taylor στην καρδιά και αντιμετωπίσουμε τα λάθη μας με προσοχή, μπορούμε να μετατρέψουμε τον τραυματισμένο πελάτη σε έναν πελάτη ευχαρίστησης μάρκας (ίσως και έναν συνήγορο). Σε Πώς να απολογηθεί, Προτείνει επίσης αυτό "Αντί να σκέφτεστε πώς να υπερασπίσετε το λάθος, σκεφτείτε τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λάθος για να δώσετε στους πελάτες σας μια απροσδόκητη έκπληξη".
Ωρες ωρες, εμείς είναι οι λανθασμένες - εκείνες που χρειάζονται τη χάρη και ένα σχέδιο που βοηθά τους πελάτες μας να το προσφέρουν.
