Στην φετινή εκδήλωση ExCom 2016, μία από τις πιο ενδιαφέρουσες και δημιουργικές σκέψεις προήλθε από τον Esteban Kolsky, πρώην αναλυτή της Gartner και έναν από τους πιο σεβαστούς ηγέτες σκέψης που επικεντρώνονται στην εξυπηρέτηση των πελατών. Ο Kolsky, ο οποίος είναι και ο ιδρυτής της ThinkJar Research, παρουσίασε γιατί αισθάνεται ότι η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, όπως το γνωρίζουμε σήμερα, θα φύγει σε 10 χρόνια.
Παρακάτω παρουσιάζεται μια μεταγλωττισμένη μεταγραφή από την παρουσίασή του. Για να δείτε ολόκληρη την παρουσίαση, κάντε κλικ στο παρακάτω βίντεο YouTube.
$config[code] not found* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Γιατί δεν θα υπάρχει εξυπηρέτηση πελατών σε 10 χρόνια;
Esteban Kolsky: Κάνουμε τα πάντα τόσο λάθος που δεν μπορούμε να συνεχίσουμε γιατί δεν είναι βιώσιμος. και είμαι πολύ σοβαρός γι 'αυτό. Πρώτα απ 'όλα, δεν μπορείτε ποτέ να κάνετε πελάτες ευτυχείς, ανεξάρτητα από το τι προσπαθείτε. Μπορεί να συμβεί μια φορά ή όχι την επόμενη φορά και το χρόνο μετά από αυτό.Έτσι, ο στόχος για να κάνουν τους πελάτες ευτυχείς είναι το απόλυτο χειρότερο πράγμα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση. Θα σας κοστίσει χρήματα, χρόνο και πόρους που δεν χρειάζεται να κάνετε κάτι που δεν πρόκειται να επιτύχετε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Γιατί δεν μπορούμε να κάνουμε τους πελάτες ευτυχείς;
Esteban Kolsky: Η κατώτατη γραμμή είναι ότι οι περισσότεροι άνθρωποι δεν μπορούν να κάνουν τους πελάτες ευτυχισμένους επειδή δεν προσπαθούν πραγματικά να τους κάνουν ευτυχείς. Πρέπει να φτάσετε στο σημείο που έχετε ισορροπία. Πρέπει να είναι μια κατάσταση win-win. Η ανάγκη του πελάτη να πάρει αυτό που θέλει. Αλλά πρέπει επίσης να διατηρήσετε την επιχείρησή σας βιώσιμη. Και σε κάποιο σημείο που καταρρέει πολύ γρήγορα. Είναι πολύ ακριβό να συνεχίζουμε αυτό που κάνουμε σήμερα για εξυπηρέτηση πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είχε ποτέ νόημα να υπάρχει. Ο μόνος λόγος για τον οποίο έχουμε σήμερα την εξυπηρέτηση των πελατών μας είναι ότι μεταφέραμε από μια οικονομία παραγωγής σε μια οικονομία υπηρεσιών. Και όταν κάνετε μια υπηρεσία που δεν είναι τίποτα απτό σε αυτό να προσφέρει κάτι περισσότερο που προσφέρουμε μια ανταλλαγή για τα χρήματα για την εξυπηρέτηση, είναι εξυπηρέτηση πελατών. Από τότε που ξεκινήσαμε πριν από 40 χρόνια, κάνουμε μια πολύ κακή και χειρότερη δουλειά κάθε φορά και έχουμε τους αριθμούς για να το αποδείξουμε.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς επηρεάζει κοινωνικά την εξυπηρέτηση πελατών;
Esteban Kolsky: Πενήντα πέντε τοις εκατό των αιτημάτων σε κοινωνικά και κοινωνικά κανάλια αγνοούνται. Παραβλέπεται! Φανταστείτε αν δεν πάρετε περισσότερες από τις μισές τηλεφωνικές κλήσεις που έχετε κάνει περισσότερα από τα μισά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τι γίνεται με τους μισούς ανθρώπους που έρχονται στο κατάστημά σας. Τους αγνοείτε. Δεν τους μιλάς. Δεν τους ρωτάς τι χρειάζονται.
Από εκείνους που αντιμετωπίζουν, το ογδόντα τέσσερα τοις εκατό κλιμακώνονται σε ένα άλλο κανάλι. Γιατί λοιπόν θα συνεχίσετε στο Twitter, στο Facebook ή στις Κοινότητες ή οπουδήποτε, αν καταλήξετε στο τηλέφωνο; Ποιο είναι το θέμα; Εσείς ως εταιρεία ξοδεύετε χρήματα, χρόνο και πόρους σε κάτι που δεν θα σας δώσει αποτελέσματα. Υπάρχει μια χούφτα ανθρώπων που έχουν κάνει σπουδαία πράγματα και κοινωνικές υπηρεσίες. Ως επί το πλείστον κάθε εταιρεία που ξεκίνησε αυτό είναι πραγματικά να ξεφύγουμε από αυτό. Πραγματοποιώ μια έρευνα κάθε χρόνο σε ένα έτος για περίπου πέντε χρόνια πριν.
Το ένα έτος, το 83 τοις εκατό των ανθρώπων θα προσπαθούσε να εξυπηρετήσει την εξυπηρέτηση των πελατών μέσω της Facebook και Twitter. Το έτος 2, το 90% προσπάθησε. Το τρίτο έτος, το 70 τοις εκατό. Πέρυσι 60 τοις εκατό. Το κάνω ξανά φέτος και αναμένω να φτάσω 40 τοις εκατό με βάση τις συνομιλίες γιατί πραγματικά δεν λειτουργεί. δεν προσφέρει τα οφέλη. Έτσι μπορείτε πραγματικά να λιπαίνετε το τρεμάμενο τιμόνι και να πάτε και να μιλήσετε με το πρόσωπο που πραγματικά διαμαρτύρεται για το Twitter, αλλά δεν έχει αξία σε αυτό. Μάλλον δημιουργείτε μια καλή λύση εξυπηρέτησης πελατών μέσω του τηλεφώνου, του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, της συνομιλίας, της κοινότητας, μέσω διαδικτύου μέσω αυτοεξυπηρέτησης και στη συνέχεια κατευθύνετε τους ανθρώπους για να λάβετε την απάντηση.
Οι πελάτες δεν θέλουν να παραπονεθούν, θέλουν απαντήσεις. Αυτή είναι η κατώτατη γραμμή της εξυπηρέτησης πελατών, θέλουν μια απάντηση. Εάν δημιουργήσετε ένα καλό σύστημα που δίνει την απάντηση από ό, τι οι άνθρωποι δεν θα έρθουν σε σας.
Το δεκατρείς τοις εκατό των εταιρειών λέει ότι το 25 τοις εκατό των αλληλεπιδράσεων που έχουν για την εξυπηρέτηση πελατών ξεκίνησε σε ένα κοινωνικό κανάλι. Το 72 τοις εκατό των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών μέσω του Facebook δεν ολοκληρώνονται ποτέ πουθενά. Πηγαίνετε στο Facebook και μιλάτε με ένα εμπορικό σήμα και λέτε ότι έχω ένα πρόβλημα. τρία στα τέσσερα δεν θα λάβουν απάντηση. Και θυμηθείτε ότι οι πελάτες αναζητούν απαντήσεις. Και τελικά γνωρίζετε ότι το 67% των κοινωνικών αλληλεπιδράσεων που ξεκινούν την εξυπηρέτηση πελατών επιστρέφουν στο κανάλι προέλευσης, το οποίο συνήθως είναι το τηλέφωνο, η αυτοεξυπηρέτηση, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή κάτι άλλο. Δεν υπάρχει καμία αξία για να κάνουμε την εξυπηρέτηση των πελατών με τον τρόπο που το κάνουμε. Υπάρχει αξία να το κάνουμε σωστά, αλλά δεν το κάνουμε σωστά. Και αυτή είναι η μεγάλη διαφορά. Κάθε κανάλι έχει έναν συγκεκριμένο σκοπό, κάθε κανάλι που χρησιμοποιείτε έχει ως τρόπο εργασίας. Και αν δεν το χρησιμοποιήσετε για αυτό, τότε σπαταλάτε χρόνο και χρήμα. Και αυτό ακριβώς κάνουμε σήμερα με το Twitter και το Facebook.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού εντάσσονται οι κοινότητες;
Esteban Kolsky: Όλοι μιλάνε για τις κοινότητες. Αυτός είναι ο τρόπος του μέλλοντος. είναι σε κάποιο βαθμό. Επιτρέψτε μου να θέσω μια ερώτηση. Όταν έχετε μια ερώτηση για την εξυπηρέτηση πελατών σήμερα πού πηγαίνετε πρώτα; Η πρώτη θέση που πηγαίνετε είναι η Google.
Παίρνετε μια απάντηση και συνήθως οδηγείτε σε μια κοινότητα. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο η εξυπηρέτηση πελατών γίνεται κατά το μεγαλύτερο μέρος σήμερα. Ωστόσο, το 36% των εταιρειών έχουν αναπτύξει κοινότητες τους τελευταίους 12 μήνες. Και πάλι αυτό προέρχεται από την έρευνα που κάνω. Το 84 τοις εκατό αναφέρει μια εξοικονόμηση κόστους των συναλλαγών κατά την ολοκλήρωση των κοινοτήτων. Φυσικά υπάρχει μια εξοικονόμηση επειδή εσείς ως εταιρεία έχετε πολύ λίγα πράγματα να κάνετε στις κοινότητες. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι κοινότητες έχουν τις σωστές πληροφορίες, αλλά η κοινότητα φροντίζει τα πάντα. Η όλη ιδέα της εξυπηρέτησης των πελατών μέσω των κοινοτήτων είναι ότι υπάρχει ένας τόπος που οι άνθρωποι μπορούν να πάνε, να πάρουν μια απάντηση, να μιλήσουν με έξυπνους ανθρώπους και στη συνέχεια να πάνε από εκεί. Και αυτή είναι η κοινότητα που είναι οι άνθρωποι που έχουν τις απαντήσεις. Ξεκινάμε σε ένα μέρος που μπορείτε να τα βρείτε εκεί που παίρνετε όσους γνωρίζουν τίποτα γι 'αυτό τι χρειάζεστε. Και σας δίνουν μια απάντηση. Υπάρχει μεγάλη αξία στην κοινότητα. Η Κοινότητα είναι η τελική έκδοση της εξυπηρέτησης πελατών. Πιθανότατα έχετε ακούσει αυτό πριν. Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί καθόλου υπηρεσία. Κανείς δεν χρειάζεται εξυπηρέτηση πελατών. Ο μόνος τρόπος που κάνετε "καμία υπηρεσία" είναι μέσω της κοινότητας, επειδή οι πελάτες σας θα εξυπηρετούν τους άλλους πελάτες σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τι θα λέγατε για την υποστήριξη omnichannel;
Esteban Kolsky: Λιγότερο από το 1 τοις εκατό των ανθρώπων κάνουν πραγματικά πανοραμικό, αν και το 97 τοις εκατό επενδύονται σε υπηρεσία πανικού, επειδή είναι δύσκολο. Δεν λειτουργεί επειδή δεν διαθέτουμε την τεχνολογία για να λειτουργήσει. Το κλειδί για την πραγματοποίηση της πανελλαδικής εργασίας είναι να είναι σε θέση να παρακολουθεί πραγματικά τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ καναλιών. Αν αρχίσω να μιλάω με τον Brent εδώ προσωπικά και στη συνέχεια πηγαίνω στη γραμμή και κοιτάζω το ιστολόγιό του και έπειτα πάω να αγοράσω κάτι από έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου ή το όνομά του πρέπει να είναι όλη η ίδια αλληλεπίδραση. Η παρακολούθηση αυτών των τριών τμημάτων δεδομένων σε μια κεντρική τοποθεσία σήμερα δεν μπορεί να γίνει. Δεν έχουμε την τεχνολογία για να το κάνουμε αυτό. Έτσι, τι επενδύουν οι άνθρωποι, λιγότερο από το 1 τοις εκατό των εταιρειών κάνουν πράγματι κάτι με omnichannel. Και από αυτό το 1 τοις εκατό, μόνο 23 τοις εκατό το κάνουν καλά.
Αλλά το δεύτερο είναι αυτό που πραγματικά με σκοτώνει. Παρακολούθηση δεδομένων μεταξύ διαφόρων καναλιών. μόνο το 2% των εταιρειών το κάνουν αυτό σήμερα. Χωρίς να παρακολουθείτε δεδομένα σε όλα τα διαφορετικά κανάλια, δεν μπορείτε να κάνετε ομόνιελ. Επομένως, δεν έχουμε τον πολιτισμό ή δεν έχουμε την κατανόηση και δεν έχουμε την τεχνολογία για να το κάνουμε αυτό. Έτσι, πραγματικά δεν πρόκειται να λειτουργήσει.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού χωράει η χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη;
Esteban Kolsky: Το 34 τοις εκατό των εταιρειών έχουν αναλάβει κάποια μορφή χαρτογράφησης ταξιδιών πελατών λιγότερο από 2 τοις εκατό στην πραγματικότητα αναφέρθηκε επιτυχία. Όλοι γνωρίζουν ποια είναι η χαρτογράφηση του ταξιδιού. Είναι βασικά όταν σας πω τι πρέπει να κάνετε εάν θέλετε να μιλήσετε σε με. Το δοκιμάζω αυτό με τα παιδιά μου. Δεν λειτουργεί. Σας υπόσχομαι ότι δεν θα συνεργαστείτε με τους πελάτες σας. Δεν μπορείτε να πείτε στους πελάτες σας πώς πρέπει να αλληλεπιδρούν μαζί σας. Πρέπει να οικοδομήσουμε εκείνη την υποδομή που ζητά από τους πελάτες σας να κάνουν ό, τι θέλουν να κάνουν. Αυτή είναι η διαφορά. Θέλω να πω ότι μπορείτε να πείτε ναι, αλλά το 90 τοις εκατό των πελατών μου που ξέρετε ότι θέλετε να έρθετε μαζί μου με τις γραμματοσειρές πρόκειται να είναι ένα εξαιρετικό τηλεφωνικό σύστημα. Φανταστικός. Τι γίνεται με το άλλο 10 τοις εκατό; Καλά ξέρετε ότι δεν μπορεί να είναι τόσο δύσκολο.
Μάντεψε? Ο καλύτερος πελάτης σας είναι ότι το 10 τοις εκατό. Τι θα κάνεις τώρα τώρα. Κατασκευάζετε αυτό το ταξίδι που οι καλύτεροι πελάτες σας δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν ή χτίζετε μόνο για τον καλύτερο πελάτη σας. Ξέρετε ότι το 90 τοις εκατό δεν μπορείτε να υποθέσετε ότι οι πελάτες θα κάνουν πάντα το ίδιο πράγμα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποια είναι η αξία της εμπλοκής πελατών και πώς υποστηρίζεται αυτό το αντίκτυπο;
Esteban Kolsky: Βασικά η κατώτατη γραμμή είναι αν έχετε καλές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες με την πάροδο του χρόνου που διαμορφώνετε μια σχέση. Εάν έχετε μια σχέση με τους πελάτες με την πάροδο του χρόνου και δημιουργεί εμπιστοσύνη, τότε αυτό μετατρέπεται σε εμπλοκή. Η δέσμευση είναι ένα αποτέλεσμα που δεν είναι μια μέτρηση. Δεν υπάρχει τρόπος να το μετρήσετε. Έτσι μην προσπαθήσετε. Αν σας γνωρίζω αρκετά καλά και δημιουργώ αρκετή εμπιστοσύνη, και με γνωρίζετε αρκετά καλά και δημιουργείτε αρκετή εμπιστοσύνη, με την πάροδο του χρόνου που μετατρέπεται σε εμπλοκή. Αυτό είναι που μπορώ να κάνω για τη δέσμευση.
Πενήντα οκτώ τοις εκατό κάνουν εμπλοκή πελατών. Έχετε δει όλα τα είδη των ορισμών για εμπλοκή, αλλά μόνο λιγότερο από το 1% των εταιρειών λένε ότι μπορούν να μετρήσουν την αφοσίωση των πελατών. Και αυτό που πραγματικά μετράει είναι πώς το αποτέλεσμα της εμπλοκής επηρεάζει τις υπόλοιπες αλληλεπιδράσεις. Το 91 τοις εκατό των μη συνεργαζόμενων πελατών θα φύγει όταν δεν είναι ικανοποιημένοι. Έτσι πρέπει να εμπλακείτε με τους πελάτες σας με κάποιο τρόπο.
Εάν γνωρίζετε ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι θέλουν, το 65 τοις εκατό του χρόνου που μπορείτε να πουλήσετε ή cross-sell κάτι. Εάν δεν ξέρετε, μόνο το 12 τοις εκατό του χρόνου θα το κάνετε αυτό. Έτσι, υπάρχουν χρήματα στην πραγματικότητα να ασχολούνται με τους πελάτες σας.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
