Ένα δημοφιλές ρητό στην επιχειρηματική κοινότητα είναι ότι είναι φθηνότερο να διατηρείται ένας υφιστάμενος πελάτης από ό, τι είναι να κερδίσει έναν νέο πελάτη. Για το λόγο αυτό, οι επιχειρήσεις τείνουν να δίνουν μεγάλη έμφαση στην οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών.
Ενώ η πίστη των πελατών είναι σίγουρα ένας αξιοθαύμαστος στόχος, είναι αυτός που έρχεται επίσης με πρόσθετη ευθύνη. Ο Andrew McDermott, συνιδρυτής του HooktoWin, χρησιμοποίησε ένα προσωπικό ανέκδοτο για να εξηγήσει μια κατάσταση που οι επιχειρήσεις συναντούν συχνά με πιστούς πελάτες.
$config[code] not foundΈγραψε σε άρθρο σχετικά με το Fox Business:
"Ο καλύτερος φίλος μας απλά αγόρασε ένα αυτοκίνητο. Και είναι σε μεγάλο πρόβλημα. Γιατί ρωτάς? Το έκανε χωρίς να μιλήσει με τη σύζυγό του. Το πήρε μετά την εργασία και έπειτα το οδήγησε στο σπίτι. Θεωρεί ότι θα ήταν έκπληξη, ότι θα ήταν ευτυχισμένη. Αλλά ξέρετε πώς τελειώνει αυτή η ιστορία. Η σύζυγός του ήταν θυμωμένη, πολύ θυμωμένη. «Πώς θα μπορούσατε να το κάνετε χωρίς εμένα; Θα έπρεπε να μιλήσατε μαζί μου πριν κάνατε μια τόσο μεγάλη απόφαση. »Και ξαφνικά βρίσκεται στο σπίτι του σκύλου».
Με αυτόν τον τρόπο, οι πιστούς πελάτες είναι πολύ σαν τους συζύγους. Έχουν μια μακροχρόνια σχέση μαζί σας, έτσι οι προσδοκίες τους είναι υψηλότερες από ό, τι θα ήταν με μια νέα επιχείρηση ή μία που επισκέφτηκαν μόνο μία ή δύο φορές.
Για να κρατήσει αυτούς τους πελάτες συνεχώς εντυπωσιασμένους και όχι απογοητευμένους, η McDermott προτείνει να διατηρείτε αυτούς τους πιστούς πελάτες κάθε φορά που λαμβάνετε σημαντικές αποφάσεις, σχεδόν σαν να είναι μέρος της ίδιας της εταιρείας.
Πιστεύετε ότι αυτοί οι πιστοί πελάτες θα απογοητευτούν εάν αλλάξετε εντελώς τη σειρά προϊόντων ή την επωνυμία σας; Ακόμα κι αν νομίζετε ότι αυτές οι αλλαγές θα μπορούσαν να προσελκύσουν μερικούς νέους πελάτες, αξίζει τον κόπο αν αυτό σημαίνει να αποξενωθούν οι πιο πιστοί σας;
Τα περισσότερα από τα λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις όταν πρόκειται για την εμπιστοσύνη των πελατών γίνονται με τις καλύτερες προθέσεις. Συχνά, οι εταιρείες θα δημιουργήσουν ένα πρόγραμμα πίστης το οποίο θα έχει ως στόχο να ανταμείψει πιστούς πελάτες. Αλλά, αντ 'αυτού, απλώς κάνει την εμπειρία αγοράς πιο περίπλοκη ή συγχέοντας.
Η λύση αυτού του προβλήματος δεν είναι πάντα απλή. Αλλά η ιδέα πίσω από αυτό είναι … σκεφτείτε σαν έναν από τους πιστούς πελάτες σας.
Όταν σκέφτεστε σαν έναν πιστό πελάτη, είστε πιο πιθανό να βρείτε μια λύση που πραγματικά ταιριάζει με τον τρόπο ζωής τους και πώς αλληλεπιδρούν με το εμπορικό σήμα σας.
Ο Charles Trevail χρησιμοποίησε το Starbucks ως παράδειγμα σε πρόσφατη ανάρτηση Fast Company:
"Η αφοσίωση συχνά συνδέεται με τη ρουτίνα. Και κάθε καινοτομία που απλοποιεί μια ρουτίνα ενώ παράλληλα ενισχύει την εμπειρία του πελάτη είναι μια ανταμοιβή από μόνη της. Το πρόγραμμα My Starbucks Rewards, για παράδειγμα, κάνει αποτελεσματική χρήση μιας πανταχού παρούσας τεχνολογίας - smartphones - για να διαχειρίζεται τις ανταμοιβές και να κάνει γρήγορες πληρωμές. Είναι τόσο επιτυχημένη που, νωρίτερα φέτος, η Starbucks ανακοίνωσε ότι περισσότερο από το 25% όλων των συναλλαγών πραγματοποιήθηκαν από μέλη αφοσίωσης, ενώ οι πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου περιελάμβαναν σχεδόν το 15% των συναλλαγών των ΗΠΑ στο κατάστημα.
Η βασική διαδρομή είναι ότι η πίστη των πελατών δεν είναι κάτι που κρατάτε αυτόματα για πάντα όταν το αποκτήσετε. Είναι κάτι που πρέπει να συνεχίσετε να εργάζεστε και να αξιοποιείτε καθ 'όλη τη διάρκεια της σχέσης. Στην πραγματικότητα, όσο περισσότερο διατηρείτε αυτές τις σχέσεις, τόσο πιο δύσκολο πρέπει να εργαστείτε για να τις καλλιεργήσετε.
Πιστή φωτογραφία υπόσχεσης μέσω του Shutterstock
1 Σχόλιο ▼
