Οι επιχειρήσεις, μεγάλες και μικρές, που χρησιμοποιούν κανάλια κοινωνικών μέσων επικοινωνίας για να επικοινωνούν με πελάτες σε θέματα υπηρεσιών αυξάνονται. Το τριάντα τέσσερις τοις εκατό των εταιρειών χρησιμοποιούν εργαλεία κοινωνικών μέσων για την εξυπηρέτηση πελατών για τουλάχιστον δύο χρόνια, σύμφωνα με το The Social Engagement Index Index 2012. Αυτή η έρευνα για 578 επιχειρήσεις δείχνει ότι οι εταιρείες αρχίζουν να βλέπουν την αξία ανοίγοντας ένα άλλο κανάλι φθάσουν στους πελάτες.
$config[code] not found
Ο Brent Leary, συνιδρυτής και συνεργάτης του CRM Essentials και συνεισφέρων εδώ στις τάσεις μικρών επιχειρήσεων, συνέβαλε στη μελέτη. Λέει ότι εκείνες οι εταιρείες που προσαρμόζονται στην προσφορά εξυπηρέτησης πελατών μέσω κοινωνικών δικτύων θα έχουν την ευκαιρία να αναπτύξουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους και να κάνουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους πιο ελκυστικά. Κάνοντας αυτό, λέει, δεν περιορίζεται σε μεγάλες επιχειρήσεις:
"… επειδή οι μικρότερες επιχειρήσεις είναι συνήθως πιο ευέλικτες και ανταποκρίνονται - και η παροχή υπηρεσιών κοινωνικού / κινητού δεν είναι δαπανηρή σε πολλές περιπτώσεις - αυτό τους επιτρέπει να ανταγωνίζονται με μεγαλύτερες εταιρείες που δεν είναι σε θέση να αλλάξουν γρήγορα διαδικασίες και εταιρικές κουλτούρες. "
Ο δείκτης τονίζει τέσσερις εταιρείες που χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έξυπνα για την αντιμετώπιση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών:
- Καλύτερη αγορά
- Μικρή και στενή κοιλάδα
- JetBlue
- LL Bean
Ακολουθούν μερικά μαθήματα που μπορούν να πάρουν όλες οι επιχειρήσεις από αυτές:
1. Ξεκινήστε από την Ακρόαση
Η Best Buy παρουσίασε μηδενική κοινωνική παρουσία μόλις το 2008. Όμως όταν η Gina Debogovich εισήχθη ως ο πρώτος κοινοτικός διευθυντής της μάρκας (τώρα είναι ανώτερος διευθυντής της Social Connections and Innovation και Global Leader του COE) άρχισε ακούγοντας:
«Άρχισα με την ακρόαση … στους online πελάτες που έφταναν για την εξυπηρέτηση πελατών και την τεχνική υποστήριξη, στις επιχειρηματικές ομάδες που δίσταζαν να ασχοληθούν και στα συνεχώς αυξανόμενα δεδομένα της βιομηχανίας που έδειχναν κοινωνικά δίκτυα ήταν ο επόμενος ορίζοντας».
Η ακρόαση βοήθησε την οικοδόμηση της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών της Best Buy να κατατάσσεται # 1 από το Business Insider το 2012. Είναι σαφές ότι η ακρόαση είναι ένα τεράστιο συστατικό των κοινωνικών μέσων και της εξυπηρέτησης των πελατών, οπότε η χρήση της σε όλα όσα κάνουμε θα σας βοηθήσει να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες.
2. Πώς εργάζεστε πίσω από τις σκηνές δεν έχει σημασία (στους πελάτες)
Όταν ο Jason Duty, Διευθυντής Υπηρεσιών Κοινωνικής Εξυπηρέτησης στην Dell, εμπλέκετο στην υπηρεσία κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών, έγινε γρήγορα σαφές: οι πελάτες που χρειάζονται βοήθεια δεν ενδιαφέρονται για τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνετε την πλατφόρμα σας για να τις εξυπηρετήσετε. Δεν ενδιαφέρονται για το πρωτόκολλο άμεσης επικοινωνίας για την εξυπηρέτηση πελατών ή για τον τρόπο με τον οποίο ανατέθηκαν σε υποθέσεις. Απλώς θέλουν τα προβλήματά τους να λυθούν.
Σύμφωνα με την μελέτη περίπτωσης του Δείκτη:
"Η Dell ανέπτυξε μια ομοιόμορφη στρατηγική που εξάλειψε τα όρια υποστήριξης. Η ομάδα υπηρεσιών κοινωνικών μέσων ενημέρωσης (SOS) συγκέντρωσε τις λειτουργίες τεχνικής υποστήριξης και φροντίδας του πελάτη για να ασχοληθεί μέσω του Διαδικτύου, τόσο για τους πελάτες όσο και για τους καταναλωτές ».
Το μάθημα εδώ είναι να κρατάμε τα πράγματα απλά. Μην σκέφτεστε υπερβολικά την πλατφόρμα και την υποδομή που χρησιμοποιείτε για να συνδεθείτε με τους πελάτες, ή ίσως να μην το εφαρμόσετε ποτέ.
3. Μην Στόχος να σιωπήσετε τις παρατυπίες των πελατών
Όταν μια μεγάλη καταιγίδα πάγου θεμελίωσε αρκετά αεροπλάνα το 2007, η JetBlue ήξερε ότι έπρεπε να κάνει κάτι για να μιλήσει στους πελάτες της, να εξηγήσει τι συνέβη και να τους εξασφαλίσει ότι δεν θα συμβεί ξανά. Ο Διευθύνων Σύμβουλος δημιούργησε ένα βίντεο στο YouTube που απευθυνόταν στους πελάτες του - ένα πρώτο για οποιονδήποτε διευθύνοντα σύμβουλο την εποχή εκείνη. Η ανταπόκριση, παρά η οργή, ήταν εκπληκτική υποστήριξη.
Σύμφωνα με την μελέτη περίπτωσης:
"Επειδή η JetBlue προωθεί μια ενημερωμένη κοινότητα αντί να προσπαθεί να σιωπά τις καταγγελίες των πελατών, συχνά βλέπει τους πελάτες να προχωρούν για να απαντήσουν σε ερωτήσεις από τους φίλους τους στο Twitter ή στη γενική κοινότητα στο Facebook".
Κανένας από εμάς δεν το συμπαθεί όταν οι πελάτες μας ανατινάξουν δημόσια στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης. Αλλά αντί να πάρει τη θέση να προσπαθεί να σκουριάζει το αρνητικό, αντ 'αυτού προσπαθήστε να προλάβετε τα αρνητικά σχόλια κάνοντας ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες.
4. Έχετε στη διάθεσή σας το αφοσιωμένο προσωπικό
Το 2010, ο L. L. Bean παρατήρησε τον αριθμό των πελατών που χρησιμοποίησαν το Twitter και το Facebook για να θέσει ερωτήσεις και αποφάσισε να δοκιμάσει μια πιλοτική ομάδα με επτά αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών οι οποίοι θα χρησιμοποιούσαν αυτά τα κανάλια για να διερευνήσουν ερωτήματα πελατών. Καθώς ο πιλότος ευημερούσε, η ομάδα μεγάλωνε σε 12 μέλη. Το σύστημα της εταιρίας παρακολουθεί τις μνείες του εμπορικού σήματος και αναθέτει καθήκοντα στα μέλη της ομάδας, ώστε να μη γλιστρήσει τίποτα μέσα από τις ρωγμές.
Είναι εύκολο να αναθέσετε την υπηρεσία εξυπηρέτησης των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης στην ομάδα μάρκετινγκ σας ως μια σκέψη, αλλά εάν θέλετε πραγματικά να πετύχετε, τοποθετήστε μια ειδική ομάδα για το έργο. Εφαρμογή αυτών των μαθημάτων
Σε έναν τέλειο κόσμο, θα μπορείτε να εφαρμόσετε όλα αυτά τα μαθήματα στις δικές σας προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών των κοινωνικών μέσων. Αλλά μην είστε συγκλονισμένοι από αυτές τις επιτυχημένες ιστορίες. Αντίθετα, βρείτε το δικό σας μονοπάτι. Ο Robin Carey, ιδρυτής του Social Media Today, λέει να ξεκινήσει με αυτό που είναι δωρεάν: "Έτσι, πολλά από τα εργαλεία και οι πλατφόρμες παρακολούθησης για κοινωνική δέσμευση είναι ελεύθερα ή σχεδόν έτσι. Οι προειδοποιήσεις Google, για παράδειγμα, ήταν η δεύτερη υψηλότερη αναφερόμενη πηγή παρακολούθησης των πελατών. Το Twitter και το Facebook είναι οι δύο κορυφαίες πλατφόρμες δέσμευσης. " Ακολουθήστε αυτά τα μαθήματα και τα εφαρμόστε στη δική σας επιχείρηση και θα είστε σε θέση να διαχειριστείτε καλύτερα την εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικά. Κοινωνική Media Customer Service Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
