Εβδομάδες μετά από τον εφιάλτη PR της εταιρείας που προέρχεται από βίντεο ενός πελάτη που απομακρύνεται από ένα αεροπλάνο με υπερβολική κράτηση, η United Airlines (NYSE: UAL) έχει κάνει κάποια αναζήτηση ψυχής.
Η εταιρεία κυκλοφόρησε μόλις 10 νέες αλλαγές πολιτικής με στόχο τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Ορισμένες από αυτές τις αλλαγές περιλαμβάνουν τον περιορισμό της χρήσης του προσωπικού της επιβολής του νόμου μόνο για θέματα ασφάλειας και ασφάλειας, χωρίς να απαιτείται από τους καθισμένους επιβάτες να εγκαταλείψουν τις θέσεις τους ακούσια, αυξάνοντας τα κίνητρα για όσους παραιτούνται από τα καθίσματα και διασφαλίζοντας ότι τα πληρώματα 60 λεπτά πριν την αναχώρηση.
$config[code] not foundΜετά το αρχικό περιστατικό, η εταιρεία σκόνταψε την απάντησή της. Τα μηνύματα από τον διευθύνοντα σύμβουλο της Unites Airlines Oscar Munoz ήταν ασυνεπή και, στα μάτια πολλών πελατών, ακατάλληλα. Έτσι κάλεσε τα μποϊκοτάζ και τις αγωγές που ακολούθησαν.
Ας ελπίσουμε ότι η μικρή επιχείρησή σας δεν θα αντιμετωπίσει ποτέ έναν εφιάλτη δημοσίων σχέσεων, ο οποίος είναι ακόμη πιο κοντά σε αυτόν που βρήκε ο Ενωμένος. Εντούτοις, σε κάποια στιγμή, μπορεί να αντιμετωπίσετε αρνητικά συναισθήματα στον Τύπο ή τις πελατειακές σχέσεις προς την επωνυμία σας. Και όταν συμβεί αυτό, είναι σημαντικό να βρούμε μια ικανοποιητική λύση και μια γρήγορη ανταπόκριση.
Η United Airlines προσπαθεί να καθορίσει τη φήμη της
Αυτό το νέο σχέδιο από την United είναι ένα αξιοπρεπές παράδειγμα που δείχνει στους πελάτες κάποιες αλλαγές που προκύπτουν από μια αρνητική εμπειρία. Δείχνει ότι η εταιρεία μπορεί δυνητικά να μάθει από τα λάθη της και δεν θα αφήσει να συμβεί κάτι παρόμοιο. Ωστόσο, στην περίπτωση της ενοχλητικής ενοποίησης, ίσως ήταν καλύτερα - και λιγότερο επιζήμια για το εμπορικό σήμα της εταιρείας - να έχει καταλήξει σε αυτή τη λύση νωρίτερα.
United Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
