Η διατήρηση μιας ανοικτής γραμμής επικοινωνίας με τους πελάτες σας είναι το κλειδί για κάθε επιτυχημένη επιχειρηματική σχέση, καθώς οι πελάτες σας θα είναι πιο ικανοποιημένοι εάν ξέρουν ότι είστε πίσω τους κάθε βήμα του τρόπου. Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι θα χρειαστεί να ξοδέψετε επιπλέον ανθρωποώρες για να διατηρήσετε αυτές τις γραμμές επικοινωνίας ανοικτές, όμως, καθώς υπάρχουν πολλά αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών που δεν χρειάζονται άνθρωπο για να τα χειριστεί.
$config[code] not foundΗ τοποθέτηση της αυτοματοποίησης στην επιχείρησή σας σας απαλλάσσει από εσάς και τους υπαλλήλους σας να συνεχίσουν να μετακινούν την επιχείρησή σας προς τα εμπρός, διατηρώντας παράλληλα ένα επίπεδο υποστήριξης που αναμένουν οι πελάτες σας. Εδώ είναι εφτά οικονομικά αποδοτικοί τρόποι αυτοματοποίησης αυτής της διαδικασίας.
Αυτοματοποίηση διαχείρισης επικοινωνιών πελατών
Ξεκινήστε τη συνομιλία
Μην περιμένετε τον πελάτη να επικοινωνεί με εσάς: υπάρχουν ενέργειες που μπορεί να λάβει ο πελάτης σας, κάτι που μπορεί να είναι ένα σαφές σημάδι της ανάγκης για βοήθεια. Για παράδειγμα, ένας επισκέπτης του ιστότοπου που ξοδεύει πολύ χρόνο στις σελίδες βοήθειας χρειάζεται πιθανώς κάποιο είδος υποστήριξης, ενώ κάποιος που αναζητά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας μπορεί να επωφεληθεί από την ομιλία με ένα μέλος της ομάδας πωλήσεών σας για να εξασφαλίσει την πώληση.
Ενώ αυτά είναι μόνο δύο παραδείγματα τρόπων με τους οποίους μπορείτε να ανοίξετε τις γραμμές επικοινωνίας και να οδηγήσετε σε αυξημένη ικανοποίηση των πελατών, υπάρχουν πολλά άλλα. Η κατώτατη γραμμή είναι ότι η πρόβλεψη μιας ανάγκης όταν πρόκειται για τις πελατειακές σχέσεις σας με βάση τις συμπεριφορές τους πληρώνει μερίσματα αργότερα. Υπάρχουν πολλά εξαιρετικά εργαλεία που μπορούν να βοηθήσουν στην έναρξη αυτής της συζήτησης, δύο από τα οποία είναι το LiveChat και το BoldChat και τα δύο με προσαρμόσιμες αλληλεπιδράσεις κοινού.
Χρησιμοποιήστε έναν Εικονικό Βοηθό για να χειριστείτε τα απλά πράγματα
Απλά επειδή προσπαθείτε να είστε ενεργός δεν σημαίνει ότι θα χρειαστεί να προσλάβετε επιπλέον προσωπικό. Ένα μεγάλο μέρος των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών είναι απλούστατου χαρακτήρα και με τα bots chat όλο και πιο έξυπνα, τα αυτοματοποιημένα συστήματα μπορούν να χειριστούν αυτά τα θέματα γρήγορα και εύκολα. Αυτό απελευθερώνει τους υπαλλήλους σας για την αντιμετώπιση πιο περίπλοκων προβλημάτων.
Ένα καλό μέρος για να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε ψηφιακούς ή εικονικούς βοηθούς είναι σε αυτές τις δυναμικές συνδέσεις για τις οποίες μόλις μιλήσαμε. Τα ρομπότ συνομιλίας, όπως το Botsify (για το Facebook Messenger και άλλες εφαρμογές), μπορούν να απαντήσουν σε αυτές τις απλές ερωτήσεις που μπορεί να προκύψουν από οποιεσδήποτε ενέργειες κάνει ο πελάτης σας στον ιστότοπο και αν χρειαστεί, θα παραδώσει απρόσκοπτα τη συνομιλία σε ένα ζωντανό άτομο πιο δύσκολο.
Χρήση νέων τεχνολογιών
Μην φοβάστε να δοκιμάσετε νέες τεχνολογίες για να λύσετε μερικά από αυτά τα απλά ζητήματα. Η βιομετρία είναι μια πιθανότητα και χρησιμοποιώντας πράγματα όπως η βιομετρική αποκατάσταση κωδικού πρόσβασης (χρησιμοποιώντας δακτυλικά αποτυπώματα ή αναγνώριση προσώπου αντί για παλιές μεθόδους σχολείου, όπως το πατρικό όνομα της μητέρας), χρειάζεται η κλήση στο τηλεφωνικό σας κέντρο ή μια συνομιλία υποστήριξης για την εξακρίβωση της ταυτότητάς τους.
Άλλες νέες τεχνολογίες που μπορούν να βοηθήσουν στη διαδικασία αυτοματοποίησης είναι η χρήση εφαρμογών για κινητά, όπως αυτές που περπατούν τους πελάτες μέσω κοινών προβλημάτων, ώστε να μπορούν να επιδιορθώσουν τα ίδια τα προβλήματα χωρίς την ανάγκη συμμετοχής σας. Άλλοι θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν SMS για να μεταδώσουν ένα κωδικό σε έναν αριθμό για να λάβουν πληροφορίες σχετικά με το λογαριασμό τους, ένα οφειλόμενο υπόλοιπο ή για να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία πληρωμής.
Χρησιμοποιήστε το για την "Όλες οι σημαντικές συνέπειες"
Ακόμα και μετά την πραγματοποίηση της πώλησης, είναι ακόμα σημαντικό να διατηρήσετε ανοιχτές τις γραμμές επικοινωνίας. Η παρακολούθηση αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη απλώς αφήνοντας τον πελάτη σας να γνωρίζει ότι βρίσκεστε εκεί αν το χρειάζεστε, καθώς επίσης αντιμετωπίζει πιθανά προβλήματα νωρίς, αντιμετωπίζοντας θέματα νωρίς.
Λίγες ημέρες μετά από οποιαδήποτε συναλλαγή αξίζει τον κόπο να απευθυνθείτε στον πελάτη σας για να τον ρωτήσετε εάν έχει ερωτήσεις ή αντιμετωπίζει προβλήματα και ίσως χρειαστεί βοήθεια. Τα προβλήματα είναι πιο εύκολο να επιλυθούν από νωρίς, οπότε ένα απλό αυτοματοποιημένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να είναι το μόνο που χρειάζεται για να ανοίξει μια γραμμή επικοινωνίας μεταξύ εσάς και του πελάτη σας.
Αυτοματοποιήστε την Παρουσία Κοινωνικών ΜΜΕ σας
Η κοινωνική προβολή των μέσων ενημέρωσης είναι ένα σημαντικό μέρος του δημόσιου προσώπου της επιχείρησής σας: δίνει στους πιθανούς πελάτες και τους πελάτες την αίσθηση ότι είναι συνδεδεμένοι με εσάς. Η προώθηση της προσφοράς που προσφέρει η επιχείρησή σας μέσω των καναλιών κοινωνικών μέσων μπορεί να ανοίξει νέους οδηγούς πωλήσεων, ενώ οι πελάτες ενδέχεται να στραφούν στα κοινωνικά μέσα για να επικοινωνήσουν μαζί σας σχετικά με θέματα. Υπάρχουν πολλά συστήματα κοινωνικής διαχείρισης (το HappyFox είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα αυτού) που θα φιλτράρει τις επαφές των κοινωνικών μέσων με βάση το περιεχόμενο του ίδιου του μηνύματος, αφαιρώντας το έργο ενός μεσάζοντος για να κατευθύνει τα ερωτήματα στο σωστό άτομο.
Αυτά τα ίδια συστήματα μπορούν επίσης να δημοσιεύουν αυτόματα στους λογαριασμούς των κοινωνικών μέσων σας, επιτρέποντάς σας να αυτοματοποιήσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ και να δώσετε στο περιεχόμενό σας τη μέγιστη δυνατή έκθεση.
Η έρευνα
Η έρευνα είναι μια δοκιμασμένη και αληθινή μέθοδος. Παρόλο που δεν πρόκειται πάντα να έχετε υψηλό ποσοστό απόκρισης, τα δεδομένα που προέρχονται από καλά σχεδιασμένες έρευνες είναι εξαιρετικοί τρόποι όχι μόνο για να εντοπίσετε πιθανά προβλήματα, αλλά και να αρχίσετε διάλογο με τον πελάτη σας. Κρατήστε τους σύντομες, σχετικές και μέχρι το σημείο. Ίσως θελήσετε επίσης να χρησιμοποιήσετε αυτές τις απαντήσεις στην έρευνα για να ξεκινήσετε περαιτέρω αυτόματα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να συλλέξετε επιπλέον σχόλια σε περιοχές όπου η απάντηση μπορεί να προκαλεί ανησυχίες.
Η κλήση
Ενώ οι καταναλωτές του 21ου αιώνα έχουν δείξει προτίμηση για τη χρήση του διαδικτύου για να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις, πολλοί εκτιμούν ακόμα ότι μιλάνε με έναν άνθρωπο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η επανάκληση είναι ακόμα μια άξια επιλογή να συμπεριληφθεί στη στρατηγική σχέσης πελατών σας. Στις ίδιες σελίδες όπου μπορεί να έχετε ένα κουμπί "Chat Now", ένα κουμπί "Call Me" μπορεί να είναι εξίσου χρήσιμο (το MobiForge έχει μερικά εξαιρετικά παραδείγματα λύσεων Click to Call ή Click to SMS).
Όλος ο πελάτης θα πρέπει να κάνει είναι να παράσχει τον αριθμό τηλεφώνου τους και στο τέλος σας οι κλήσεις μπορούν να προωθηθούν σε μια ουρά επανάκλησης για να απαντήσουν οι εκπρόσωποί σας στο τηλέφωνο. Μετά από όλα, ορισμένα θέματα είναι καλύτερα (και ταχύτερα) αντιμετωπίζονται μέσω τηλεφωνικής κλήσης, οπότε μην βασίζεστε πάντοτε σε μια ψηφιακή επιλογή για να αυτοματοποιήσετε τις επικοινωνίες σας με τους πελάτες σας.
Αυτοματοποιήστε τη φωτογραφία μέσω Shutterstock
2 Σχόλια ▼
