Η εξυπηρέτηση πελατών έχει πολύ μεγαλύτερη σημασία από ό, τι μπορεί να σκεφτείς

"Baby boomers, παιδιά σαν κι εμένα, αξίζουν πραγματικά καλή εξυπηρέτηση και καλή εμπειρία."

Τα άτομα Gen Y και Gen Z συχνά δεν έχουν τις ίδιες προσδοκίες. Για αυτούς, η έννοια της ιπποσύνης είναι ξένη και έμαθαν να μην περιμένουν πάρα πολλά, ιδιαίτερα όσον αφορά την υπηρεσία προστιθέμενης αξίας.

Αυτό σημαίνει αν η επιχείρησή σας πωλεί περισσότερα σε ένα και όχι τόσο πολύ (ή καθόλου) στο άλλο, ότι θα πρέπει να αναπτύξετε πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών που ταιριάζουν σε αυτό το συγκεκριμένο δημογραφικό; Με τίποτα. Ακόμα κι αν το demo σας δεν περιμένει πολλά από σας, είναι 10 φορές πιο πιθανό να επιστρέψουν και να συνεργαστούν μαζί σας την επόμενη φορά, αν έχουν μια αξιοπρεπή εμπειρία.

Αυτή είναι μια καθολική πραγματικότητα σε όλες τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το αν πουλάτε υλικά ή άυλα προϊόντα.

Κακά παρεξηγημένα οφέλη από την παροχή κορυφαίας υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών

1. Να πάρει αυτό σωστά την πρώτη φορά που παράγει περισσότερα κέρδη

Η κακή εξυπηρέτηση μπορεί να αφορά τον τρόπο λειτουργίας του συστήματος παραγγελιών, τον τρόπο με τον οποίο το προσωπικό πωλήσεων αντιμετωπίζει τις προοπτικές, τον τρόπο με τον οποίο αναπτύσσετε και, στη συνέχεια, ικανοποιείτε τις προσδοκίες των καταναλωτών για το προϊόν / υπηρεσία σας ή απλώς τη συνολική αντίληψη που σας απομένει μετά από να συνεργαστείτε μαζί σας αισθάνονται ότι αντιμετωπίζονται δίκαια ή ακατάπαυστα).

Τι έχει να κάνει με την εξοικονόμηση χρημάτων;

Κακή εξυπηρέτηση = Κακή ποιότητα = Κακά κέρδη

Πρόκειται για την αναδιατύπωση. Κάθε φορά που πρέπει να επαναλάβετε κάτι, σας κοστίζουν χρήματα. Εάν ο πελάτης αισθάνεται σαν να εξαπατήθηκε, να αντιμετωπιστεί ακατάπαυστα ή κάποια από τις προσδοκίες του να μην ικανοποιηθεί, είναι πιθανό ότι θα απαιτήσει επιστροφή χρημάτων, ένα redo ή ένα freebie - εάν είστε τυχεροί. Μπορεί απλά να μην επιστρέψουν και σίγουρα δεν θα σας συστήσουν. Μια φορά πωλήσεις σπάνια ένας πλούσιος άνθρωπος κάνει.

Κάθε ανακατασκευή σας κοστίζει χρήματα, εκτός και αν ο τύπος του πελάτη σας δίνει μόνο μία ευκαιρία. Τότε απλά χάσατε έναν επαναλαμβανόμενο πελάτη και το μάρκετινγκ από το στόμα που θα μπορούσαν να σας παράσχουν. Πράγματι, η κακή ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει άμεσα την κατώτατη γραμμή.

2. Όταν έρχονται πίσω και φέρνουν άλλα μαζί τους, κάνετε περισσότερα χρήματα

Στις περισσότερες επιχειρήσεις, οι πελάτες επιστροφής και η λέξη-στόμα είναι αυτό που θα σας κάνει να πετύχετε. Χρησιμοποιώντας την αναλογία του μπιφτέκι, ας τρέξουμε με ένα φανταστικό σενάριο εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με δύο διαφορετικές αρμούς μπιφτέκι:

Εκθεμα Α: Το πρώτο μέρος του burger (Ας το ονομάσουμε "McGurdy's"). Οι πελάτες είναι ευπρόσδεκτοι με ένα χαμόγελο και το προσωπικό διδάσκεται να πάρει το χρόνο τους απαντώντας σε όλες τις ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης. Κάθε μέλος του προσωπικού καταβάλλεται πάνω από τον κατώτατο μισθό και η ατμόσφαιρα είναι μια ομάδα εργασίας και θετικότητας.

Τα μπιφτέκια δεν θα εμφανίζονται στο μενού υπογραφής του Gordon Ramsay στο παλάτι του Caesar, αλλά τα υγειονομικά πρότυπα είναι εξαιρετικά, η εξυπηρέτηση είναι άψογη και το φαγητό είναι στο ίδιο επίπεδο με άλλες αρθρώσεις γρήγορου φαγητού.

Έκθεμα B: Ο επόμενος χώρος του burger ("The Burger Pit") κάνει το καλύτερο burger ανθρωπότητα έχει δοκιμάσει ποτέ. Αυτό το μικρό κατάστημα τρέχει κάτω από τον αντίχειρα ενός ανθρώπου. ένας πονηρός παλιός τύπος που κραυγάζει παραγγελίες στο προσωπικό του, οι οποίοι πληρώνουν την ελάχιστη αμοιβή που επιτρέπεται από το νόμο.

Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών πηδά κάθε φορά που ο παλιός τύπος φωνάζει, διακόπτοντας συχνά τη ροή των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και την αλληλεπίδραση. Ο γέρος κραυγάζει στο προσωπικό για να "μιλάει με τους πελάτες για πολύ καιρό" και λέει στους πελάτες που παραπονιούνται να φύγουν από το κατάστημά τους και να μην επιστρέψουν ποτέ. Τα υγειονομικά πρότυπα είναι άψογα κάτω από τη σιδερένια κυριαρχία του παλιού ανθρώπου, η εξυπηρέτηση είναι αργή και αποσυνδεδεμένη, και τα μπιφτέκια είναι μια φανταστική εμπειρία για να πούμε το λιγότερο.

Ποια θα επιλέγατε; Φυσικά, οι πελάτες θα επιλέξουν το καλύτερο burger στον πλανήτη, όχι; Μετά από όλα, η ποιότητα του προϊόντος θα πρέπει να υπαγορεύει τη δημοτικότητα. Αλλά δεν το κάνει.

Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν σεβαστά και να ακούγονται. Πολύ λίγοι πελάτες επιστροφής θα πήγαιναν στο Burger Pit πάνω από το McGurdy, επειδή για να πάρουν το καλύτερο burger σημαίνει ότι η υπομονή τους είναι πιθανό να δοκιμαστεί στα άκρα και μπορεί να έχουν μια εντελώς δυσάρεστη εμπειρία. Η πλειοψηφία θα πάει εκεί όπου ο συνδυασμός της ποιότητας και της υπηρεσίας των προϊόντων είναι καλύτερο (ένα "ευχάριστο μέσο" αν απουσιάζει μια επιχείρηση που πραγματικά έχει όλα τα στοιχεία του προϊόντος και της υπηρεσίας τους καλυμμένα.)

3. Ο κύκλος εργασιών του προσωπικού θα κάψει μια τρύπα στην τσέπη σας

Οι επιχειρήσεις franchise κατανοούν πολύ καλά αυτήν την έννοια, αλλά αντιμετωπίζουν μεγαλύτερο κόστος κύκλου εργασιών από ό, τι οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις κάνουν σε ένα χρόνο. Ο ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης πρέπει να μάθει αυτό το μάθημα με τον σκληρό τρόπο, συχνά αφήνοντας το εγώ να αποτρέψει την ορθή κρίση. Η προσέγγιση "πάρτε την ή αφήστε την" στη διοίκηση του προσωπικού θα τρώει μια τρύπα στα κέρδη σας κάθε φορά.

Αναρωτιέστε πιθανώς: Πώς φτάσαμε εδώ; Τι έχει να κάνει αυτό με την καλή εξυπηρέτηση των πελατών και πόσο κακή υπηρεσία μπορεί να μου κοστίσει πολλά χρήματα;

Οι περισσότεροι υπάλληλοι, συμπεριλαμβανομένων των υπαλλήλων της πρώτης γραμμής, θέλουν να υπερηφανεύονται για το τι κάνουν. Επίσης, κάθε ένας από αυτούς τους υπαλλήλους είναι και θα είναι πάλι πελάτης σε κάποιο σημείο της ζωής τους.

Ερώτηση: Έτσι δεν είναι ευχαριστημένοι επειδή δεν ενδιαφέρεστε για το επίπεδο υπηρεσιών - τι θα κάνουν;

Απάντηση: Θα είναι λιγότερο παθιασμένοι για τη δουλειά τους, καθιστώντας την εμπειρία του πελάτη ακόμη χειρότερη. Τελικά, θα σταματήσουν. Η δημιουργία ενός θετικού περιβάλλοντος που επικεντρώνεται στον πελάτη είναι το κλειδί. Αν τα επίπεδα υπηρεσίας σας είναι μέχρι το κατώτατο όριο, η πλειοψηφία των νέων μισθωτών θα παραμείνει πιο μακροπρόθεσμα, ακόμα κι αν βρίσκεστε σε μια βιομηχανία υψηλού κύκλου εργασιών όπως το γρήγορο φαγητό.

Πόσα χρήματα ο κύκλος εργασιών κοστίζει την επιχείρησή σας;

Πολλά περισσότερα από ό, τι οι περισσότεροι άπειροι διευθυντές και ιδιοκτήτες επιχειρήσεων σκέφτονται. Οι περισσότεροι υπάλληλοι αξίζουν τουλάχιστον δύο χιλιάδες (μόνο σε γραφειοκρατία και έξοδα εκπαίδευσης) μετά τις πρώτες μέρες που εργάζονται.

Τα θέματα εξυπηρέτησης πελατών - πολύ περισσότερα από όσα νομίζετε.

Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω Shutterstock