Τι είναι οι κορυφαίες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πελατών;

Πόσο καλά μετριέται η εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας σας; Η Salesforce.com δημοσίευσε πρόσφατα μια έρευνα περίπου 2.000 παγκόσμιων εταιρειών που είναι ηγέτες στην εξυπηρέτηση πελατών. Η μελέτη εξέτασε τα κοινά σημεία αναφοράς υπηρεσιών, τις τάσεις των υπηρεσιών για το επόμενο έτος και τους παράγοντες που καθορίζουν τις ομάδες παροχής υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. Παρακάτω περιγράφεται η έρευνα σχετικά με τους κορυφαίους οργανισμούς εξυπηρέτησης πελατών και τα μαθήματα για την επιχείρησή σας.

$config[code] not found

Κορυφαίες επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών …

Έχουν τρεις προτεραιότητες: "Πάντα-on" υπηρεσία, εξατομικευμένες υπηρεσίες και ταχύτερη εξυπηρέτηση. Για μια μικρή επιχείρηση, η εξυπηρέτηση πελατών σε εξωτερικούς συνεργάτες μπορεί να προσφέρει στους πελάτες σας υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο 7/7/7, τα εργαλεία CRM μπορούν να σας βοηθήσουν να διατηρήσετε αρχεία που επιτρέπουν πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες και ο καθορισμός στόχων και παρακολούθησης των αποτελεσμάτων μπορεί να βελτιώσει την ταχύτητα απόκρισης.
Αξία απόδοσης. Η ταχύτητα εξακολουθεί να είναι ο μέσος όρος κορυφαίων επιδόσεων που χρησιμοποιούν οι μετρητές για να μετρήσουν την επιτυχία των επαναλήψεων εξυπηρέτησης πελατών. Όταν τους ζητηθεί να αναφέρουμε τις τρεις κορυφαίες μετρήσεις, το 47% επιλέγει το μέσο χρόνο χειρισμού, το 38% λέει ότι ο αριθμός των περιπτώσεων που χειρίζονται και το 32% το όνομα της ικανοποίησης των πελατών.
Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους της εξυπηρέτησης πελατών να κάνουν ό, τι χρειάζεται για να κάνουν τους πελάτες ευτυχείς. Οι εταιρείες με τις καλύτερες επιδόσεις έχουν περισσότερες από τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες από τους κακούς εκτελεστές να έχουν εξουσιοδοτήσει τους υπαλλήλους τους.
Είναι πιο πιθανό να είναι βαριές χρήστες της τεχνολογίας. Για παράδειγμα, τα άτομα με υψηλή απόδοση είναι πιο πιθανό να παρέχουν υπηρεσίες μέσω κινητών εφαρμογών ή να εξερευνούν τη ροή βίντεο ως εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών.
Το Excel στο να προβλέψει τι χρειάζονται οι πελάτες. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία CRM καθώς και εργαλεία κοινωνικής ακρόασης για να βοηθήσετε σε αυτές τις προβλέψεις.
Χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία και πίνακες ελέγχου για να μάθετε και να βελτιώνετε. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα εργαλεία για να μετρήσετε τους βασικούς δείκτες απόδοσης της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας, καθώς και για να συλλέξετε και να αναλύσετε τα σχόλια των πελατών.
Πατήστε στη δύναμη της αυτοεξυπηρέτησης και των δικτυακών πυλών για να δώσετε στους πελάτες τη δυνατότητα να βρουν τις δικές τους λύσεις στα προβλήματα. (Αυτή είναι μια έξυπνη κίνηση, επειδή η ίδια μελέτη δείχνει ότι οι καταναλωτές της Millennial χρησιμοποίησαν συντριπτικά τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης πριν ξεκινήσουν οποιουδήποτε είδους αλληλεπίδραση με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.) Η δημιουργία επιλογών αυτοεξυπηρέτησης μπορεί να είναι απλή, όπως η κατάθεση μιας λίστας ερωτήσεων πιο περίπλοκη, όπως μια βάση δεδομένων με λύσεις που μπορούν να αναζητηθούν.