Οι εμπειρίες πελατών διανέμονται κάθε χρόνο σε πολλές βιομηχανίες χωρίς να προκαλούν ή να αλλάζουν διαδικασία, πολιτική ή προσέγγιση σε αυτό που κάνουν. Και όταν αμφισβητήθηκε η απάντηση είναι «αυτό το κάνουμε πάντα αυτό». Και τότε αναρωτιούνται γιατί δεν ξεχωρίζουν στην αγορά.
Ίσως η απάντηση είναι ότι ποτέ δεν πήραν το χρόνο να καθορίσουν πώς θα ξεχωρίζουν.
Ο τραπεζικός κλάδος είναι ένας από αυτούς τους πολυετείς σταθερούς κλάδους. Μόνιμη εταιρεία για τις πρακτικές και τις πολιτικές κληρονομιάς, υπάρχουν πραγματικές ευκαιρίες για όσους κατανοούν ότι οι πελάτες θα ανταποκριθούν σε μια εμπειρία από την άποψή τους.
Η Umpqua Bank αποφάσισε να απαλλαγεί από τα σχοινιά.
Όλοι βρισκόμαστε σε αυτή τη γραμμή τράπεζας. Περπατώντας ανάμεσα σε δύο συρματόσχοινα που μας ωθούν σε μια λωρίδα ενός αρχείου, ανακατεύουμε αργά, περιμένοντας τη σειρά μας, χωρίς να κάνουμε τίποτα παρά να προσέχουμε το άτομο στο πάγκο, να δούμε τα ρολόγια μας και να περιμένουμε να τελειώσει. Και αν υπάρχει ένα αίτημα που δεν μπορεί να χειριστεί ο καταγραφέας, υπάρχει μια άλλη γραμμή και περισσότερη ανακατεύθυνση. Λοιπόν, ξεφορτώθηκαν τα σχοινιά και τις γραμμές στην Umpqua Bank. Στο πλαίσιο της μεταμόρφωσης της Umpqua από την "τράπεζα" στο "κατάστημα", με επικεφαλής τον CEO Ray Davis, έριξαν τα σχοινιά και τις πιο συνηθισμένες τραπεζικές πρακτικές για να απαλλαγούν από την αίσθηση ότι η τράπεζα ήταν δουλειά.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος Ray Davis εξηγεί την απόφασή του να αλλάξει τον σκοπό της Umpqua:
Η Umpqua Bank έχει μια ιδιόμορφη, ευφυής φύση για μια εταιρεία παροχής χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, ίσως επειδή ξεκίνησε με τον απλό στόχο να βοηθήσει τους κτηνοτρόφους και τους αγρότες με την τράπεζά τους. Ωστόσο, παρά την ειλικρινή τους επιδίωξη να είναι "η τράπεζα καταγραφών", οι εμπειρίες των πελατών πριν από το 1994 δεν ήταν σταθερές. Τα επίπεδα εξυπηρέτησης ποικίλλουν από τη μια μέρα στην άλλη, από έναν πάροχο στο επόμενο.
Ονομάζω αυτή τη "βιορυθμική" υπηρεσία, στην οποία οι εμπειρίες των πελατών ποικίλλουν ανάλογα με τον πάροχο υπηρεσιών και σε ποια μέρα έχει. Παρατηρώντας την έλλειψη σαφούς προσέγγισης των πελατών της Umpqua, ο CEO Ray Davis αποφάσισε να κάνει μια αλλαγή. Σε μια απομάκρυνση από τις παραδοσιακές τραπεζικές συναλλαγές, μετονομάστηκε σε καταστήματα "Umpqua". Στα επανασχεδιασμένα "καταστήματα", οι "αγοραστές" μπορούσαν να περιηγηθούν στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, να παραμείνουν όσο ήθελαν, να κάθονται με τα πόδια τους πάνω σε μια άνετη καρέκλα, και πιείτε ένα φλιτζάνι καφέ. Και όταν ήταν έτοιμοι, θα μπορούσαν να χτυπήσουν έναν συνεργάτη της Umpqua για να τους βοηθήσουν με τις τραπεζικές ανάγκες τους - όλες χωρίς τα κόκκινα σχοινιά.
Στην Umpqua, οι πελάτες δεν είναι κατειλημμένοι σε γραμμή εξυπηρέτησης και δεν χρειάζεται να στέκονται σε ξεχωριστές γραμμές για να αποκτήσουν διαφορετικές υπηρεσίες. Οι αφοσιωμένοι συνεργάτες βοηθούν κάθε πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος.
Αποφασίστε με σαφήνεια να ρίξετε παλιές βιομηχανικές πρακτικές
"Η Umpqua Bank είναι μέρος του Internet café, μέρος κοινοτικού κέντρου και μέρος τράπεζας. Ο καφές είναι καλός και δεν είναι κακό μέρος για να καθίσετε και να διαβάσετε ένα βιβλίο. "
Αποσυνδέοντας παλιές βιομηχανικές πρακτικές και προθέρμανσης και εξανθρωπισμού της τραπεζικής εμπειρίας, η Umpqua προσελκύει πελάτες σε αυτές. Μέσα από τη μετατροπή των τραπεζών σε μια ευχάριστη εμπειρία αγορών, τα αρχικά πέντε υποκαταστήματά της από το 1994 είναι πλέον μέρος ενός τραπεζικού δικτύου άνω των 184 καταστημάτων, σε τέσσερα κράτη με περιουσιακά στοιχεία άνω των 11,6 δισ.
Έχετε τη δική σας έκδοση των τραπεζικών γραμμών που κάνετε τους πελάτες να ανακατεύονται για να σας βοηθήσουν; Μπορείτε να βρείτε έναν τρόπο να απαλλαγείτε από την έκδοση των "κόκκινων σχοινιών";
Velvet Rope Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
