6 ιδέες για την επιτάχυνση της εξυπηρέτησης πελατών σας

Ψάχνετε νέους τρόπους για να εξαλείψετε το άγχος των πελατών ενώ περιμένουν την εξυπηρέτηση πελατών; Προσπαθήστε να μειώσετε την αναμονή - ή τουλάχιστον να δώσετε την εντύπωση ότι το μειώνετε, σύμφωνα με μια νέα μελέτη της ψυχολογίας του πελάτη.

Μια μελέτη που γράφτηκε από τρεις καθηγητές μάρκετινγκ και αναφέρθηκε στο MediaPost διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι συχνά αισθάνονται πιό χρονοβόρες από ό, τι πραγματικά όταν αντιμετωπίζουν πολλαπλούς στόχους που έρχονται σε σύγκρουση μεταξύ τους. Για παράδειγμα, μια εργαζόμενη μητέρα που φροντίζει επίσης έναν γηράσκοντα γονέα είναι πιο πιθανό να αισθάνεται άγχος στην εργασία ακόμη και σε μια μέρα που τα παιδιά, ο γονέας και η δουλειά ζουν καλά, μόνο και μόνο επειδή στο μυαλό της έχει αντικρουόμενους ρόλους να παίξουμε.

$config[code] not found

Πώς αυτό επηρεάζει την εξυπηρέτηση πελατών; Λοιπόν, κάθε πελάτης που αντιμετωπίζει πολλαπλούς στόχους ή συναίσθημα σύγκρουσης πρόκειται να είναι πιο ευαίσθητος στους χρόνους αναμονής. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που καλεί την εξυπηρέτηση πελατών για το 15λεπτο διάλειμμα της, αισθάνεται άγχος για να επιστρέψει στην εργασία εγκαίρως. Ένας πελάτης που έχει ήδη κακές εμπειρίες με την εξυπηρέτηση πελατών σχετικά με ένα ανεπίλυτο ζήτημα θα είναι εξαιρετικά ευαίσθητο σε περιόδους αναμονής, καθώς προσπαθεί (και πάλι) να την επιλύσει.

Έτσι πώς μπορείτε να μειώσετε τους χρόνους αναμονής ή τουλάχιστον να τους κάνετε λιγότερο επαχθείς; Εδώ είναι μερικές επιχειρήσεις τακτικής που χρησιμοποιούν με επιτυχία:

Παρέχετε όσες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μπορείτε. Ο ιστότοπός σας μπορεί να περιλαμβάνει συνήθεις ερωτήσεις, σαφείς οδηγίες, φόρουμ κοινότητας και άλλες πληροφορίες που θα καθοδηγούν τους πελάτες χωρίς να χρειάζεται να μιλάτε με έναν πράκτορα.
Προσδιορίστε τους χρόνους αιχμής και το προσωπικό κατάλληλα. Όσο περισσότεροι πράκτορες είναι διαθέσιμοι, τόσο πιο εύχρηστοι χρόνοι αναμονής θα είναι.
Προσφορά για να καλέσετε τους πελάτες πίσω. Παρέχοντας μια επιλογή για να καλέσετε τους πελάτες πίσω σε μια στιγμή και τον αριθμό που καθορίζουν είναι λιγότερο αγχωτική εναλλακτική λύση σε αναμονή σε αναμονή.
Μην τα αφήνετε σε κενό. Το άγχος αυξάνεται όταν οι πελάτες δεν έχουν ιδέα πόσο καιρό θα είναι σε αναμονή. Έχετε το μήνυμα αναμονής σας να προσδιορίσει τους αναμενόμενους χρόνους αναμονής. (Τοποθετήστε τους λίγο, ώστε οι πελάτες να είναι ευχαριστημένοι όταν βοηθηθούν "νωρίς").
Δώστε πρόσβαση στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σε μια λεπτομερή και ενημερωμένη βάση γνώσεων, έτσι ώστε να μπορούν να λάβουν γρήγορα απαντήσεις χωρίς να χρειάζεται να βρουν έναν επόπτη ή άλλο πράκτορα για βοήθεια.
Μετρήστε τις μετρήσεις της κλήσης σας. Ορίστε τους στόχους και τα σημεία αναφοράς, όπως ο μέσος χρόνος αναμονής, ο μέσος χρόνος για την επίλυση ενός προβλήματος, ο αριθμός των κλήσεων που μπορεί να χειριστεί ένας πράκτορας σε μια στιγμή πριν αρχίσει να υποφέρει η υπηρεσία, ο μέσος αριθμός μεταφορών κατά τη διάρκεια μιας κλήσης και ο μέσος όρος κατά τη διάρκεια μίας κλήσης. Με τη μέτρηση αυτών των αριθμών, θα είστε σε θέση να εντοπίσετε τα εμπόδια που επιβραδύνουν την εξυπηρέτηση και να τα επιλύσετε.