Η ευτυχία και η επιστροφή των πελατών είναι πιο σημαντική από ποτέ.
Το σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να βεβαιωθούν ότι συναντούν τους πελάτες τους όπου βρίσκονται. Έχει νόημα να σκεφτόμαστε τι έχει σημασία για τους πελάτες κατά τη διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου.
Έχει ειπωθεί ότι ό, τι δυστυχώς θέλουν οι περισσότεροι πελάτες είναι να ακουστούν. Αυτό είναι όπου το τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να είναι πιο αποτελεσματικό.
$config[code] not foundΠολλά τηλεφωνικά κέντρα έχουν σχεδιαστεί για να ακολουθούν ένα σύστημα, ένα πρότυπο με στόχο να τερματίσει την κατάσταση με τον καλύτερο τρόπο για την εταιρεία. Και, τελικά, αυτό είναι λογικό. Το ερώτημα γίνεται, ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να φτάσετε σε ένα καλό συμπέρασμα.
Υπάρχουν τρεις πτυχές σε ένα αποτελεσματικό τηλεφωνικό κέντρο που δημιουργεί και ενθαρρύνει την αφοσίωση των πελατών.
Επίλυση προβλήματος
Το καλύτερο σενάριο εμφανίζεται όταν επιλυθεί το πρόβλημα του πελάτη. Αυτό απαιτεί έντονες δεξιότητες ακρόασης.
Το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι σίγουρο ότι ακούει πραγματικά τι λέει ο πελάτης. Οι περισσότεροι άνθρωποι είναι λογικοί και καταλαβαίνουν τι είναι δυνατόν. Όταν τα μέλη του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου ξεκινούν από την επιθυμία να επιλύσουν το πρόβλημα, είναι πιο διατεθειμένα να ακούσουν πραγματικά τι λέει ο πελάτης.
Μπορούν στη συνέχεια να ανταποκριθούν στην ανησυχία με τρόπο που να παρέχει στον πελάτη την πεποίθηση ότι φροντίζονται.
Οι πελάτες μένουν με μια εταιρεία όταν πιστεύουν ότι οι ανάγκες τους έχουν ικανοποιηθεί και η εταιρεία ενδιαφέρεται για την εμπειρία τους. Τα περισσότερα προβλήματα μπορούν να επιλυθούν γρήγορα και χωρίς τεράστια επένδυση. Η ενδυνάμωση του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου με τη δυνατότητα επίλυσης αυτών των προβλημάτων πηγαίνει πολύ μακριά για να ενθαρρύνει την πίστη των πελατών στους πελάτες τους.
Οικοδόμηση σχέσεων
Μια άλλη πτυχή της φροντίδας των πελατών είναι η οικοδόμηση σχέσεων με αυτούς τους πελάτες. Το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου είναι μοναδικά τοποθετημένο για να βοηθήσει σε αυτή τη διαδικασία. Όταν κάποιος καλεί μια εταιρεία με μια καταγγελία ή ανησυχία, το άτομο στο άλλο άκρο της κλήσης μπορεί να γίνει ο καλύτερος φίλος ή ο χειρότερος εχθρός τους.
Όταν οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου προσεγγίζουν τους πελάτες με μια νοοτροπία οικοδόμησης σχέσεων, προβάλλουν ένα πραγματικό ενδιαφέρον για να διασφαλίσουν ότι ο πελάτης φροντίζεται. Ο πελάτης θεωρεί ότι αποτιμάται πέρα από τη συναλλαγή. Είναι πραγματικά σημαντικό για τους πελάτες και αποφέρει μακροπρόθεσμα αποτελέσματα.
Χαλαρώστε το σενάριο
Υπάρχει πραγματική αξία στη διεξαγωγή μιας διαδικασίας για την αντιμετώπιση ζητημάτων πελατών. Ωστόσο, συχνά το σενάριο μπορεί να εμποδίσει τους πελάτες να αισθάνονται ότι ακούγονται.
Ο καλύτερος τρόπος για να εξασφαλιστεί ότι οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου υιοθετούν μια πολιτική επίλυσης προβλημάτων και οικοδόμησης σχέσεων είναι να τους ενθαρρύνουν να χαλαρώσουν τα scripting που τους παρέχονται. Όταν μπορούν να σκέφτονται στα πόδια τους και να επικοινωνούν πέρα από το σενάριο συνδέονται πιο αποτελεσματικά με τους πελάτες.
Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται πολύτιμοι και ακούσει. Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν μια μοναδική θέση στη διαδικασία αυτή.
Όταν κάποιος καλεί μια εταιρεία με ανησυχία, παρουσιάζουν στην εταιρεία την ευκαιρία να αποδείξουν πόσο εκτιμούν μια συνεχή σχέση με αυτόν τον πελάτη. Η χαλάρωση του σεναρίου για την επίλυση προβλημάτων και για το λόγο αυτό η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες προχωρεί σε μεγάλο βαθμό στην ενθάρρυνση της αφοσίωσης των πελατών.
Call Center Team Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
1 Σχόλιο ▼
