Οι περισσότεροι από εμάς βιώνουν όλο και περισσότερο τις ζωές μας εξετάζοντας τις οθόνες των κινητών συσκευών μας, όπως τα τηλέφωνα και τα tablet. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η GetFeedback σχεδίασε την ηλεκτρονική πλατφόρμα έρευνας πελατών - για να καταστήσει πιο ελκυστική, ελκυστική και αποτελεσματική για τους χρήστες να παρέχουν στις επιχειρήσεις το είδος των σχολίων που θα χρειαστούν για τη δημιουργία καλύτερων προϊόντων και υπηρεσιών.
Ο συνιδρυτής GetFeedback, ο Sean Whiteley, μοιράζεται μαζί μας γιατί είναι πιο σημαντικό από ποτέ να δημιουργηθεί μια αποτελεσματική διαδικασία συλλογής πληροφοριών από τους πελάτες και ο ρόλος της κινητικότητας θα παίξει στην οικοδόμηση αυτού του είδους εμπειριών που κάνουν τους ανθρώπους να κάνουν τις έρευνες σας σε τακτική βάση βάση.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Ο συνιδρυτής μου, ο Kraig Swensrud, και ίδρυσα μια εταιρεία το 2006 με την επωνυμία Kieden, η οποία ενσωμάτωσε το Salesforce CRM και το Google AdWords. Ήμασταν στην πραγματικότητα η δεύτερη απόκτηση που είχε κάνει η Salesforce.
Έχουμε περάσει περίπου έξι χρόνια εκεί σε διάφορους εκτελεστικούς ρόλους στην εταιρεία που κάνει ένα ευρύ φάσμα διαφορετικών πρωτοβουλιών στους οργανισμούς προϊόντων και μάρκετινγκ. Ξεκινήσαμε μια νέα εταιρεία που ονομάζεται GetFeedback. Ουσιαστικά, μια νέα απόφαση για την ηλεκτρονική έρευνα. Έρευνες για τον κόσμο των δισεκατομμυρίων και δισεκατομμυρίων smartphones.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πόσο σημαντικό είναι να αποκτήσετε σταθερή, καλή ανταπόκριση από τους πελάτες σας σήμερα;
Sean Whiteley: Όλοι γνωρίζουν τις έρευνες. Ο καθένας έχει κάνει μια έρευνα. Πολλοί άνθρωποι έχουν διανείμει έρευνες. Αυτό που πολλοί άνθρωποι πιθανώς δεν γνωρίζουν είναι ότι οι έρευνες είναι μια βιομηχανία αξίας 2 δισεκατομμυρίων δολαρίων.
Ο λόγος για τον οποίο είναι μια βιομηχανία αξίας 2 δισεκατομμυρίων δολαρίων είναι ότι η ανατροφοδότηση είναι η ψυχή μιας επιχείρησης. Δεν έχει σημασία τι είδους εταιρεία είστε. Η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι σημαντική. Είναι σε θέση να λαμβάνετε πληροφορίες από τους πελάτες σας, από τους υπαλλήλους σας, από τους συνεργάτες σας, από το οικοσύστημα σας, είναι ζωτικής σημασίας. Είναι πώς βελτιώνετε, πώς βελτιώνεστε. Είναι πώς ξέρετε ότι δεν δουλεύει και πώς ξέρετε τι πρέπει να κάνετε καλύτερα.
Ιστορικά, οι έρευνες ξεκίνησαν πάλι στην εποχή των "Τρελών Ανδρών", όπου είχαν συγκεντρωμένες ομάδες εστίασης σε ένα δωμάτιο. Αυτό γρήγορα μετακόμισε στο τηλέφωνο. Λίγο αργότερα, μεταφέρθηκε στο διαδίκτυο. Εταιρείες όπως το SurveyMonkey ήταν πραγματικά ενοχλητικές στο να θέσουν σε απευθείας σύνδεση έρευνες, ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να τα πάρουν απευθείας από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο τους ή σε ένα πρόγραμμα περιήγησης.
Αλλά έχουμε δει αυτή τη κολοσσιαία στροφή προς την κινητή υπολογιστική. Οι άνθρωποι αναφέρονται σε αυτό ως "Mobile Era" ή "Post-PC εποχή." Έχετε δει πιθανώς κάποια στατιστικά πρόσφατα όπου πάνω από το ήμισυ όλων των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τώρα είναι ανοιχτό σε ένα τηλέφωνο.
Είναι στο τηλέφωνό σας, βρίσκεται στο tablet σας και μερικές φορές είναι και στον υπολογιστή. Έτσι, πιστεύουμε πραγματικά ότι αυτή η αλλαγή στο κινητό είναι εξίσου σημαντική με οποιαδήποτε από αυτές τις βάρδιες που μίλησα πριν. Η μετάβαση από ομάδες εστίασης, σε τηλεφωνήματα, σε επιγραμμικές έρευνες, σε κινητά. Θεωρούμε ότι αυτό είναι τόσο σημαντική αλλαγή.
Αυτός ήταν πραγματικά ο κύριος στόχος μας με το GetFeedback. Για να δημιουργήσετε μια βελτιστοποιημένη εμπειρία κινητής τηλεφωνίας που ήταν εύκολη στη χρήση και ότι ο καθένας θα μπορούσε να αξιοποιήσει.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς επηρεάζει η κινητικότητα τα ποσοστά απόκρισης σε σύγκριση με τον παραδοσιακό τρόπο χρήσης των ερευνών;
Sean Whiteley: Πολλά από αυτά εξαρτώνται από την εμπειρία των χρηστών. Πολλές φορές, θα ήθελα να δώσω σε κάποιον κάποιο σχόλιο. Αλλά δεν πρόκειται να καθίσω και να τσιμπώ το τηλέφωνό μου και δεν πρόκειται να κουνήσω τα μάτια μου και να τα μετακινήσω και να κάνω κλικ στα μικροσκοπικά κουμπιά. Πολλοί άνθρωποι μου δίνουν αυτές τις έρευνες, μπορεί να φαίνονται αρκετά καλά στο πρόγραμμα περιήγησής μου, αλλά αν είμαι σε μια καμπίνα στο τηλέφωνό μου ή κάθομαι στο σπίτι βλέποντας τηλεόραση και τυχαίνει να χρησιμοποιώ το iPad μου, είμαι πραγματικά δεν πρόκειται να πάει εκείνο το επιπλέον μίλι για να σας δώσει αυτή την απάντηση.
Ίσως θα το προωθήσω στα εισερχόμενά μου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή στην κορυφή των εισερχομένων μου ή ίσως θα φτάσω σε αυτό όταν είμαι μπροστά στον υπολογιστή μου.
Θέλετε να δώσετε αυτή την εμπειρία σε κάποιον που οπουδήποτε κι αν βρίσκεστε, ό, τι και αν κάνουν, μπορούν πραγματικά να σας δώσουν κάποια ανατροφοδότηση αμέσως και εκεί. Επειδή αυτό που συμβαίνει όταν μπορείτε να το πάρετε σε οποιαδήποτε συσκευή είναι - θα έχετε υψηλότερα ποσοστά απόκρισης.
Κάναμε πολλή έρευνα όταν ξεκινήσαμε αυτήν την επιχείρηση. Είχαμε δέος για τα ποσοστά ανταπόκρισης που είχαν συνηθίσει οι άνθρωποι. Οι άνθρωποι μιλούσαν για την απόκτηση ποσοστών απόκρισης 2, 3, 4% στις έρευνες και θεωρήσαμε ότι ήταν τρελό.
Είναι αρκετά δύσκολο να πάρετε το μήνυμά σας μπροστά σε κάποιον. Είναι ακόμη πιο δύσκολο να αποκτήσετε κάτι σχετικό και στοχοθετημένο μπροστά σε κάποιον. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να τους δώσετε μια κακή εμπειρία.
Μόλις τα έχετε και έχετε πάρει το χρόνο να διαβάσετε το περιεχόμενο της έρευνας σας, θέλετε να βεβαιωθείτε ότι έχει βελτιστοποιηθεί για μια καλή εμπειρία χρήστη. Έτσι, πιστεύουμε ότι οι άνθρωποι θα πρέπει να πάρουν εκθετικά υψηλότερα ποσοστά απόκρισης στις έρευνές τους και τα κινητά είναι ένα τεράστιο κομμάτι αυτού.
Το άλλο κομμάτι ενσωματώνει πλούσιο περιεχόμενο πολυμέσων - πράγματα όπως βίντεο, φωτογραφίες και εικόνες. Όλοι γνωρίζουμε πόσο δυνατά είναι αυτά τα πράγματα. Κοιτάξτε εταιρείες όπως το Snapchat και το Facebook και το Instagram. Γνωρίζουμε ότι οι φωτογραφίες και το βίντεο είναι συναρπαστικές. Θεωρούμε ότι θα πρέπει να είστε σε θέση να ενσωματώσετε εύκολα τα στοιχεία των πλούσιων μέσων ενημέρωσης στις έρευνές σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιος είναι ο ρόλος που διαδραματίζει η ταχύτητα στο να μην μπορεί μόνο να προβεί σε αυτή την έρευνα, αλλά να πάρει πραγματικά τις πληροφορίες και να δημιουργήσει τις υπηρεσίες που σας δίνουν οι άνθρωποι αυτές τις πληροφορίες;
Sean Whiteley: Η ταχύτητα είναι όλα. Και νομίζω ότι η ταχύτητα είναι δύο πράγματα.
Μιλάτε για τους χρόνους φόρτωσης σελίδων και για τέτοια πράγματα, βέβαια. Αλλά, επίσης, η προσοχή των ανθρώπων στο διαδίκτυο δεν είναι αυτό που υπήρχε. Κάθομαι μπροστά στον υπολογιστή μου τώρα και έχω αρκετά παράθυρα ανοιχτά. Έχω Twitter, έχω Facebook. Έχω μια εφαρμογή συνομιλίας. Έχω δύο διαφορετικά προγράμματα περιήγησης. Έχω ανοιχτό ένα σωρό διαφορετικά πράγματα.
Τα πάντα με ωθούν προειδοποιήσεις και ενημερώσεις και το διάστημα προσοχής είναι σύντομο. Επομένως, πιστεύουμε ότι η συνέχιση των ερευνών θα είναι μικρότερη. Θα πρέπει να είναι πιο ελκυστική και θα έχουν καλύτερη εμπειρία. Στο τέλος της ημέρας, θα πάρετε περισσότερα σχόλια, τα οποία θα οδηγήσουν σε ταχύτερη διορατικότητα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Όταν σκέφτεστε για αυτό, υπηρεσίες όπως η δική σας είναι πραγματικά ένα από τα κομμάτια στο παζλ για τη δημιουργία αυτού που ονομάζω "FAIR" οργανώσεις. Γρήγορο, ευκίνητο, διαδραστικό και ευαίσθητο. Έχοντας μια υπηρεσία όπως η δική σας είναι ένα από τα κύρια κομμάτια.
Sean Whiteley: Πιστεύω ότι η Salesforce έχει κάνει πολύ καλή δουλειά. Είναι πελάτες μας. Το Salesforce έχει όλα αυτά τα φανταστικά γεγονότα. Dreamforce, η οποία, φυσικά, είναι φανταστική. Και ένα από τα πράγματα που έχουν πάρει πραγματικά καλά είναι, κάθε φορά που έχουν ένα γεγονός - και θα μπορούσε να είναι ένα webinar ή θα μπορούσε να είναι κάτι σαν Dreamforce - στέλνουν μια έρευνα αμέσως μετά το γεγονός.
Αυτό που είναι υπέροχο για αυτό είναι ότι θα ενσωματώσουν τις πραγματικές εικόνες και βίντεο από το γεγονός ότι ο πελάτης ήταν ακριβώς στο. Τους φτάνουν όταν απομακρύνονται από την εκδήλωση. Ίσως να βρίσκονται στο αεροδρόμιο που επιστρέφει στο σπίτι τους ή ίσως είναι στο ταξί ή ίσως στο ξενοδοχείο τους. Ή ίσως είναι πίσω στο γραφείο τους ή ίσως είναι στο σπίτι τους.
Αλλά τα χτύπησαν όταν το γεγονός είναι φρέσκο στο μυαλό τους. Τους παίρνει αμέσως πίσω σε ό, τι θα μπορούσε να ήταν πριν από μερικές ώρες. Έτσι, παίρνουν πραγματικά αυτή τη συναισθηματική, πολύ πραγματική αρχική ανάδραση που χρειάζονται. Ενσωματώνουν αυτό το σχόλιο και το παίρνουν στους σωστούς ανθρώπους.
Έχοντας αυτό το μηχανισμό ανάδρασης σε πραγματικό χρόνο και ότι ο συνεπής βρόχος ανατροφοδότησης με τους πελάτες τους είναι κάτι που έχουν πραγματικά κατακτηθεί. Και το GetFeedback είναι το πώς το κάνουν.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μας πείτε από πού οι άνθρωποι μπορούν να μάθουν περισσότερα για το τι κάνουν τα παιδιά σας στο GetFeedback;
Sean Whiteley: Σίγουρος. Πηγαίνετε στο GetFeedback.com. Υπάρχουν κάποιες ιστορίες πελατών και επίσης μια δωρεάν έκδοση.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
