Οι επιχειρήσεις πέφτουν όλο τον εαυτό τους για να αποκτήσουν σωστά τα κοινωνικά μέσα. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η παρουσία σε όλα τα διακεκριμένα κανάλια κοινωνικών μέσων ενημέρωσης οδηγεί σε μεγαλύτερη αξιοπιστία και βελτιωμένη ανάκληση μάρκας στο μυαλό των τμημάτων των πελατών σας.
Ωστόσο, οι εταιρείες αποτυγχάνουν συνεχώς να συνειδητοποιήσουν ότι το Like or a Follow δεν οδηγεί σε υπεράσπιση ή δέσμευση. Οι καταναλωτές είναι κακόφημοι, χαλασμένοι για επιλογή, αποκεντρωμένοι, και αν το εστιατόριό σας δεν μαγειρεύει τα καλύτερα κρεμώδη ζυμαρικά στον κόσμο, οι πιθανότητες να τους αρέσουν οι θέσεις σας στο Facebook σε μεγάλους αριθμούς είναι χαμηλές.
$config[code] not foundΑλλά δεν χρειάζεται να απογοητευτείτε. Αν μη τι άλλο, πάρτε αυτό ως μια έγκαιρη υπενθύμιση για να καταλάβετε σοβαρά την εξυπηρέτηση των πελατών σας και να επενδύσετε σε τρόπους ώστε οι πελάτες σας να σας αρέσουν περισσότερο. Αναφέρομαι γελοία σε ζυμαρικά νωρίτερα, εκτός από το ότι δεν αστειευόμουν πραγματικά.
Να είστε τόσο καλοί που οι άνθρωποι δεν μπορούν να βοηθήσουν να είναι ευχαριστημένοι μαζί σας και να σας προτείνουν, και βεβαίως, συνεχίστε να επιστρέφουμε σε σας! Αυτός είναι πραγματικά ο ευκολότερος τρόπος για να αποκτήσετε περισσότερη συμπάθεια στην κοινωνική αλλά και σταθερή ανάπτυξη της πελατείας σας.
Αποκτήστε περισσότερα ενδιαφέροντα για την κοινωνική
Μην πάρετε πάρα πολύ πιασμένοι στο παιχνίδι 'Like'
Εδώ είναι μια ερώτηση για σας. Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, πόσες εταιρείες (ειδικά στον κλάδο της επιχείρησής σας) σας αρέσουν προσωπικά και πόσοι σας έδωσαν τυπικά ένα μπράβο στη σελίδα τους στο Facebook;
Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ενημερώσετε τους πελάτες σας σχετικά με την παρουσία των κοινωνικών μέσων σας:
- Σύνδεση με τις σελίδες κοινωνικών μέσων μέσω του ιστότοπού σας και των ενημερωτικών δελτίων. (Ναι, θα πρέπει να στείλετε ενημερωτικά δελτία για το σκοπό αυτό.)
- Προωθήστε διασκεδαστικό και χρήσιμο περιεχόμενο μέσω της παρουσίας των κοινωνικών μέσων σας.
Ναι, αυτά είναι τα βασικά στοιχεία. Οτιδήποτε άλλο είναι απλά τακτική.
Δημιουργήστε αντίγραφα ασφαλείας για τα ζυμαρικά σας με εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Ναι, έχει σημασία τι πουλάτε.
Αλλά εξίσου σημαντικό είναι να το πουλάτε. Το κάνετε με υπομονή, ενθουσιασμό και εξυγίανση για τους πελάτες σας; Ή μήπως το κάνετε μόνο και μόνο επειδή πρέπει να προωθήσετε τον εαυτό σας κάθε πρωί για να ασχοληθείτε με τους ανυπόφορους ανθρώπους αδιάκοπα στις απαιτήσεις τους και αμείλικτους στην κριτική τους;
Δεν χρειαζόμαστε πολλά για να καταλάβουμε ότι η πρώτη είναι μια αξιόπιστα καλύτερη στρατηγική διασκέδασης ανθρώπων. Μίσθωση των πελατών σας εξυπηρέτησης πελατών με μεγάλη προσοχή. Θέλετε να είναι ήρεμοι, αρθρωτοί και εξειδικευμένοι στις διαπροσωπικές σχέσεις.
Θα πρέπει να είναι σε θέση να μετρήσουν τα αισθήματα των πελατών που χειρίζονται. Θα πρέπει να αγαπούν να μιλάνε με τους ανθρώπους και να τους βοηθούν. Όλα αυτά είναι πολύ σημαντικά κριτήρια. Οι βραχυπρόθεσμοι ή αδιάφοροι άνθρωποι, ανεξάρτητα από το πόσο ειδικευμένοι, δεν πρέπει να βρίσκονται κοντά σε συναλλαγές με τους πελάτες. η κακή εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να καταστρέψει ένα καλό προϊόν.
Αντι αυτου:
- Αντιμετωπίστε όλες τις ερωτήσεις πελατών άμεσα και ευγενικά, είτε στο τηλέφωνο, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είτε αυτοπροσώπως.
- Αν δυσκολευτείτε σε οποιοδήποτε σημείο, ζητήστε συγνώμη γρήγορα και προσφέρετε να κάνετε τα πράγματα σωστά.
- Ποτέ μην αγνοήσετε ποτέ έναν πελάτη. Αυτός είναι ο γρηγορότερος τρόπος για να τους χάσει και να δημιουργήσει κακό επιχειρησιακό κάρμα. Οι πελάτες τους οποίους αγνοείτε μπορεί να σας βρουν σε κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και να αναρτήσουν δυσάρεστες ερωτήσεις στο τοίχο του Facebook σας, η απομάκρυνση από τις οποίες θα είναι πρακτικά αδύνατη. Ή μπορεί να περάσουν μια σχολαστική ανασκόπηση σε έναν ιστότοπο αναθεώρησης, προκαλώντας σημαντική αξιοπιστία στην αξιοπιστία σας. Το καλύτερο στοίχημά σας δεν είναι να αφήσουμε τα πράγματα να φτάσουν σε ένα τόσο λυπηρό περάσει.
Διαχείριση της Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω των Κοινωνικών Μέσων
Ας ξεκινήσουμε με ένα εξαιρετικό παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών από την Waitrose:
Τα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης είναι μια μεγάλη πλατφόρμα για να παρουσιάσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας και να συγκεντρώσετε όλους τους επαίνους. Αλλά τα πράγματα μπορούν να γίνουν δύσκολα εδώ λόγω της πραγματικής φύσης των συνομιλιών και χιλιάδων ανθρώπων (δυνητικών πελατών) που κρύβονται στο παρασκήνιο.
Η αποπληρωμή, ωστόσο, είναι τεράστια.
Για να αποκτήσετε περισσότερα συμπαράσματα στον τομέα της κοινωνικής δικτύωσης, θα βρείτε μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να μετατρέψετε την παρουσία των κοινωνικών μέσων σας σε ένα κανάλι που βοηθά τους πελάτες σας:
- Απαντήστε εγκαίρως. Σύμφωνα με μια μελέτη, 42 τοις εκατό των πελατών θέλουν μια απάντηση στο ερώτημά τους στα κοινωνικά μέσα μέσα σε μια ώρα. Εάν μπορείτε να το βοηθήσετε, μην κρατάτε τους πελάτες σας σε αναμονή.
- Ενεργοποιήστε τους οπαδούς σας σε ζωντανές συζητήσεις δημοσιεύοντας σχετικό περιεχόμενο (κατά προτίμηση που παράγεται από εσάς) ή ενθαρρύνοντας τους να μοιραστούν τις εμπειρίες τους μαζί σας.
- Αποδεχτείτε τα σχόλια των πελατών με χαρά. Αν εφαρμόσετε κάποια από τις προτάσεις τους, θα το αναγνωρίσετε δημοσίως.
- Να είστε προληπτικοί παρά αντιδραστικοί. Προσφέρετε να βοηθήσετε τους πελάτες σας με οποιονδήποτε τρόπο μπορείτε. Ρωτήστε τους τι τους αρέσει περισσότερο για την επιχείρησή σας. Φροντίστε να ενημερώνονται για τις νέες εξελίξεις στο τέλος σας.
- Δεν έχει νόημα να μην επωφεληθείτε από τη μεγάλη ποικιλία διαθέσιμων εργαλείων CRM. LiveChat για επί τόπου, έγκαιρες απαντήσεις και Wrike για τη συνεργασία μεταξύ των ομάδων μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών σας είναι μόνο μερικά παραδείγματα που έρχονται στο μυαλό.
Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι αποτιμώνται και τα παραπάνω θα σας δείξουν ότι ενδιαφέρεστε. Όσο περισσότεροι άνθρωποι σκέφτονται ότι τους ενδιαφέρεστε, τόσο περισσότερο θα σας αρέσουν.
Συμπερασματικά
Εάν θέλετε να αποκτήσετε περισσότερη προτίμηση στα κοινωνικά μέσα από τους πελάτες, απαιτεί μια ολιστική προσέγγιση από την πλευρά σας.
Αν θέλετε περισσότεροι άνθρωποι να σας αρέσουν και να γίνουν πιστοί πελάτες, θα πρέπει να κάνετε την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών ως προτεραιότητα. Θα πρέπει να προσλάβετε τους καλύτερους ανθρώπους που μπορείτε να βρείτε και να κυριαρχήσετε τις στρατηγικές που εγγυώνται ότι θα σας κερδίσουν μια μεγαλύτερη βάση ανεμιστήρων και κατά συνέπεια ένα μεγαλύτερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Όπως Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
1
