Στο The Welcomer Edge: Ξεκλείδοντας τα μυστικά για να επαναλάβετε την επιχείρηση, Ο Shapiro (@RichardRShapiro) εξηγεί τι κάνει ένα Welcomer και παρέχει συμβουλές για το πώς οποιαδήποτε επιχείρηση - ανεξάρτητα από τον τύπο - μπορεί να προσλάβει ένα σταθερό Welcomers για να χτίσει σχέσεις με τους πελάτες.
Ένας εμπειρογνώμονας για την παρακράτηση πελάτη
Το Shapiro ξέρει τι χρειάζεται για να κρατήσει τους πελάτες γύρω. Είναι ο ιδρυτής και Πρόεδρος του Κέντρου Διατήρησης Πελατών (TCFCR), το οποίο παρέχει υπηρεσίες έρευνας, εκπαίδευσης και παροχής συμβουλών στις εταιρείες Fortune 500 για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Συχνά μιλάει για την παραμονή του πελάτη σε ακροατήρια σε ολόκληρο τον κόσμο και έχει πάρει συνέντευξη από τον The New York Times, το Associated Press, το The Wall Street Journal, τη Βοστώνη Globe και άλλους.
Μίσθωση σας καλωσορίζουμε;
Ο Shapiro περιγράφει τι κάνει έναν καλό Welcomer, ή "Doctor of First Impressions". Είναι κάποιος που:
"…Επιθυμείτε να αισθάνεστε σημαντικό, να εκτιμάτε και να εκτιμάτε ως πελάτη και ως άνθρωπος; αυτός ή αυτή σας κάνει να αισθάνεστε αρκετά άνετα για να κάνετε μια σύνδεση, να μοιραστείτε τις σκέψεις σας και να τις αναζητήσετε ξανά για εκείνη την προσωπική επαφή και την ειλικρινή ανησυχία ».
Έχουμε όλοι αλληλεπιδράσει με Welcomers, αν και όχι συχνά. Η γυναίκα στο τοπικό φαρμακείο σας που πάντα θέλει να ρωτήσει για τα παιδιά σας είναι Welcomer. Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που καλείτε, ο οποίος σας ρωτάει πώς είναι ο καιρός στο λαιμό σας από το δάσος, είναι ένας Welcomer. Ο Σάπιρο εξηγεί το όφελος της ευπρόσδεκτης στο προσωπικό σας. Βάζουν τους πελάτες στην ευχάριστη θέση και τους κρατούν πίσω.
Εκτελείτε μια ομάδα ρομπότ;
Το αντίστροφο με το Welcomer είναι το ρομπότ. Ξέρετε τους τύπους: δεν μπορούν να ενοχλούνται να χαμογελάσουν, και δεν θέλουν πραγματικά να σας βοηθήσουν. Λένε "ευχαριστώ" γιατί είναι εκπαιδευμένοι να το κάνουν, αλλά είναι σαφές ότι θα προτιμούσαν να είναι αλλού. Τα ρομπότ είναι επιζήμια για το εμπορικό σήμα σας.
Και ενώ οι πραγματικοί Welcomers γεννιούνται, δεν γίνονται, Shapiro παρέχει μερικές συμβουλές για "Welcomer Wannabees" για να πάρει στο σωστό δρόμο:
- Το Greet: Ξεκινήστε με ένα γνήσιο χαμόγελο. Κάντε αυτή την πρώτη στιγμή της επαφής θετική και αντιμετωπίστε κάθε πελάτη σαν έναν χαμένο φίλο.
- Η Υποβοήθηση: Η παροχή βοήθειας σε έναν πελάτη δεν πρέπει να αποτελεί συναλλαγή. Ρωτήστε τον πελάτη για το όνομά του και χρησιμοποιήστε τον. Να είστε καλός ακροατής και να είστε χρήσιμος.
- Η αφετηρία: Όταν ολοκληρωθεί η συναλλαγή, δώστε μια πρόσκληση επιστροφής στον πελάτη. Ενθαρρύνετέ τους να επιστρέψουν και να σας ζητήσουν προσωπικά. Το εννοώ.
Τι μου άρεσε για το βιβλίο
Η άκρη του Welcomer έχει πολλά υπέροχα παραδείγματα τόσο καλής όσο και κακής εξυπηρέτησης των πελατών, τα οποία εξελίσσονται σε μεγάλο βαθμό για να δείξουν το σημείο του Shapiro σχετικά με τα είδη των ενεργειών που αυξάνουν τις επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες. Τώρα όταν πάω σε ένα κατάστημα, αναγνωρίζω τους ανθρώπους ως Welcomers ή Ρομπότ!
Ποιος πρέπει να διαβάσει αυτό
Ακόμη και αν βρίσκεστε σε επιχειρηματικές υπηρεσίες ή δεν βλέπετε πελάτες πρόσωπο με πρόσωπο, θα πρέπει να διαβάσετε Η άκρη του Welcomer. Οπουδήποτε αλληλεπιδράμε με τους πελάτες, μας δίνεται η ευκαιρία να έχουν οι Welcomers τις μάρκες μας. Ακόμα κι αν είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης και ο μόνος που μιλάει με πελάτες, θα μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε τις τεχνικές Welcomer μαζί τους.
3 Σχόλια ▼
