Για όσους έχουν εργασίες που αντιμετωπίζουν πελάτες, ένα νέο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με μια γραμμή θέματος που διαβάζει "επείγουσα" συχνά στέλνει κύματα φόβου ακόμη και μέσω του πιο έμπειρου επαγγελματία. Δεν είναι όλα τα αιτήματα των πελατών και οι ερωτήσεις που έχουν το ίδιο βάρος ή επείγον. Έτσι, τι πραγματικά θέλει κάποιος από την άλλη πλευρά του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή του τηλεφώνου και πότε το χρειάζονται;
Στην προηγούμενη καριέρα μου ως διευθυντής σε πολλές εταιρίες δημοσίων σχέσεων και επικοινωνιών, το πράγμα που παρατηρήσαμε περισσότερο από το κατώτερο προσωπικό ήταν η τάση να λέμε αμέσως "ναι" χωρίς να ζητήσουμε περαιτέρω ερωτήσεις που θα μπορούσαν να έχουν ξεκαθαρίσει παρανοήσεις. Συχνά οι ομάδες παραδίδουν εκθέσεις, δημιουργικά έργα και άλλες πληροφορίες χωρίς να κατανοούν πλήρως τι θέλει ή γιατί πραγματικά θέλει ο πελάτης.
$config[code] not foundΒίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το Sapling"Οι πελάτες επιθυμούν την υπηρεσία τους και τους επιχειρηματικούς εταίρους να κάνουν τη ζωή τους ευκολότερη και να μην κάνουν τη ζωή τους πιο δύσκολη", σημειώνει ο Chantell Glenville, συγγραφέας Τι Πελάτες θέλουν πραγματικά (και το S ** t που τους οδηγεί τρελό). Προς το σκοπό αυτό, καλεί τις οργανώσεις εξυπηρέτησης πελατών να είναι απευθείας στο να θέτουν ερωτήσεις για να βοηθήσουν στην καλύτερη κατανόηση των προβλημάτων του πελάτη και, τελικά, να καταλάβουν καλύτερα γιατί θέτουν τις ερωτήσεις που κάνουν.
Ακολουθούν συγκεκριμένες ερωτήσεις και ενέργειες που πρέπει να λάβετε μόλις λάβετε ένα συγκεχυμένο αίτημα.
Τι σημαίνει ASAP;
Μπορεί να φαίνεται απλό, αλλά όταν οι πελάτες (ή τα αφεντικά για αυτό το θέμα) στείλουν μια σημείωση που λέει ότι χρειάζονται κάτι ASAP, είναι η προθεσμία σαφής; Πραγματοποιούνται σε μια συνάντηση με έναν αντιπρόσωπο σε 15 λεπτά όπου πρέπει να παρουσιάσουν αυτές τις πληροφορίες ή καταρτίζουν μια μηνιαία έκθεση που πρέπει να γίνει μέσα σε δύο εβδομάδες; Μην υποθέτετε ποτέ. Ρωτήστε όταν χρειάζονται τα παραδοτέα. Αυτό θα σας εξοικονομήσει από την αναβάθμιση της ημέρας σας, εάν εργάζεστε σε άλλα επείγοντα έργα και πραγματικά δεν το χρειάζεστε για λίγες μέρες. Εναλλακτικά, θα σας εξοικονομήσει πολλές σκληρές συνομιλίες εάν το χρειάστηκαν πραγματικά μέσα σε 15 λεπτά και περιμένατε μέχρι το τέλος της ημέρας να χτυπήσει αποστολή.
Ποιος κάνει πραγματικά την ερώτηση;
Αφού έκανα δουλειά ως διευθυντής επικοινωνίας στο σπίτι για μια εταιρεία τεχνολογίας (προηγουμένως δούλευα στην άλλη πλευρά στις εταιρίες PR), οι πρώτοι μήνες ήταν γεμάτοι από αποκαλύψεις που εύχομαι ο πρώην διευθυντής λογαριασμών μου να κατανοηθεί από μόνη της. Ο αντιπρόεδρος του μάρκετινγκ θα μου έστελνε συχνά κρυφές σημειώσεις αργά το βράδυ για πράγματα που συζητήσαμε προηγουμένως ή για θέματα που δεν φαινόταν αρκετά επείγοντα ώστε να δικαιολογούν τα ηλεκτρονικά μηνύματα στα μεσάνυχτα. Τότε θα διαβιβάσω τις ερωτήσεις της στο γραφείο PR μας. Μετά από πολλές άμεσες συνομιλίες με τον προϊστάμενό μου, κατέστη σαφές ότι διαβίβαζε αιτήματα ή ερωτήσεις από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο και άλλους σχετικά με την εκτελεστική ομάδα. Απλώς αναζητούσε διευκρινίσεις - δεν υπήρχαν παθητικά επιθετικά κίνητρα.
Μόλις καταλάβετε από πού προέρχονται τα ερωτήματα ή οι ανησυχίες, καθιστά ευκολότερο να παρέχετε τόσο πολύ ή ελάχιστες λεπτομέρειες σε μια μορφή που να είναι κατάλληλη για το συγκεκριμένο κοινό.
Πώς χρησιμοποιούν αυτές τις πληροφορίες;
Μπορείτε να ξαναστείλετε τους μηνιαίους αριθμούς; Πρέπει να συζητήσουμε τον προϋπολογισμό για αυτό το έργο. Πότε θα παραδώσετε τα πιο πρόσφατα στοιχεία;
Όταν ερωτήσεις όπως αυτές καταλήγουν στα εισερχόμενά σας, η πρώτη αντίδραση είναι συχνά να πανικοβληθείτε και να πάτε κατευθείαν στο αρνητικό. Είναι δυσαρεστημένοι με τα αποτελέσματα; Θέλουν να μας πυροδοτήσουν ή να μειώσουν τον προϋπολογισμό μας; Είναι ανυπόμονοι και προσπαθούν να μας ζητήσουν παθητικά να προχωρήσουμε μπροστά από το χρονοδιάγραμμα; Αλλά συχνά η πραγματική απάντηση είναι πολύ λιγότερο φρικτή. Μερικές φορές θέλουν να αναδείξουν το έργο (και να παίξουν τις δικές τους συνεισφορές) για να εντυπωσιάσουν τα αφεντικά ή τα μέλη του διοικητικού συμβουλίου, να δικαιολογήσουν τους προϋπολογισμούς ή ακόμα και να το χρησιμοποιήσουν ως διαπραγματευτικό εργαλείο για αύξηση ή προαγωγή. Σε εταιρικά περιβάλλοντα, το άτομο που διαχειρίζεται εξωτερικούς πωλητές συνδέεται συχνά με το έργο του πωλητή. Όταν κάνετε μια καλή δουλειά (ή εναλλακτικά μια φοβερή), η επαφή με τον πελάτη σας συχνά λαμβάνει τον έπαινο ή το περιφρόνηση από ψηλά. Για το σκοπό αυτό, οι διαχειριστές και οι οδηγοί σχέσεων με τους πελάτες θα πρέπει πάντα να διευκολύνουν τον πελάτη να καυχηθεί και να αναδείξει όλη τη σκληρή δουλειά που εσείς και η ομάδα έχετε επιτύχει. Αποστέλλοντας τα αποτελέσματα μιας επιτυχημένης καμπάνιας; Πάντα στέλνετε καλές (και κακές) ειδήσεις σε ένα επαγγελματικό, καλά σχεδιασμένο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο το οποίο διευκολύνει τον πελάτη σας να προωθήσει το αφεντικό του ή ακόμα και το αφεντικό του αφεντικού του. Ζητήστε από τον πελάτη αν θα θέλατε να ετοιμάσετε μια εκτενή σύνοψη που μπορούν να μοιραστούν πιο επίσημα με μια εσωτερική ομάδα ή διαφάνειες που μπορούν να εισάγουν στην επόμενη τριμηνιαία έκθεσή τους. Αντί να τρώτε όλες τις μάρκες στο σκούπισμα την επόμενη φορά που δεν μπορείτε να αποκρυπτογραφήσετε ένα αίτημα πελάτη, κάντε ένα βήμα πίσω, εξετάστε όλες τις δυνατότητες και, στη συνέχεια, τις ρωτήστε. Κάνει τη δουλειά σας πιο εύκολη και τελικά θα σας κάνει τον ήρωα εργασίας!
