Η εμπνευσμένη ηγετική θέση των πελατών στις καλύτερες εταιρίες στη γη προήλθε από την καρδιά και την ψυχή του παθιασμένου ηγέτη της οργάνωσης που είχε ένστικτο για το πού να πάρει την επιχείρηση για τους πελάτες και την απόλυτη σαφήνεια για το πώς να εμπνεύσει την οργάνωση να το κάνει να συμβεί. Αυτές οι εταιρείες άρχισαν όλες τις μικρές, και ήταν η προσωπική αποστολή του ατόμου στο τιμόνι που η έμπνευση οδήγησε την επιχείρηση στο σημείο όπου είναι σήμερα.
$config[code] not foundΟ χώρος, για παράδειγμα, όταν ξεκίνησε ξεκίνησε σε ένα ταπεινό περίπατο μέχρι το κτίριο του σιδηρόδρομου του σιδηρόδρομου - και αυτό ήταν το προσωπικό όραμα του Gary Comer που προώθησε την επιχείρηση προς τα εμπρός. Στην πραγματικότητα, ακόμα και καθώς μεγάλωναν, τα τράβηξε πίσω στις ρίζες τους, λέγοντας:
"Σκεφτείτε μικρός, σκεφτείτε έναν πελάτη τη φορά … τα υπόλοιπα θα φροντίσουν τον εαυτό του."
Και το έκανε:
"Μια μέρα ο Gary Comer πήγε στο γραφείο του και έφτασε να φέρει μαζί του ένα κίτρινο μαξιλάρι πάνω στο οποίο είχε γράψει τις" Τέλειες αρχές των επιχειρήσεων ". Αυτοί ήταν ένας σημαντικός φάρος για όλους μας. Έχουν αντέξει τη δοκιμασία του χρόνου και παραμένουν στην τοποθεσία Lands 'End στο Web. Υπάρχουν οκτώ αρχές που καλύπτουν τη δημιουργία και την τιμολόγηση του προϊόντος, γιατί οι αποδόσεις γίνονται αποδεκτές για οποιονδήποτε λόγο ανά πάσα στιγμή και τη δύναμη της εγγύησης. Οι "Αρχές Επιχειρήσεων" μας οδήγησαν καθώς μεταφράζονταν στο έντερο και τα κότσια του Gary για την επιχείρηση σε ενέργειες που μπορούσαμε να ακολουθήσουμε. Μας γαλβανιζόταν σαν ένας οργανισμός. "~ Επικεφαλής Εξυπηρέτησης Πελατών: Παίρνοντας παρελθόν την εξυπηρέτηση των χειλιών για παθιασμένη δράση
Οι ηγέτες των πελατών έχουν δύο χαρακτηριστικά γνωρίσματα που τα θέτουν και οι επιχειρήσεις τους ξεχωριστά - έχουν έντερο και έντερα:
"Οι ηγέτες των πελατών χρειάζονται τα έντερα ενός σολομού. Σκέψου το. Ο σολομός πηγαίνει πρώτα κατά του ρεύματος. Πάει προς τον προορισμό του, χωρίς αλλοιώσεις από ανθεκτικές δυνάμεις. Ο ηγέτης του σολομού μετατρέπει την εταιρεία από το να αντιμετωπίσει τους πελάτες της. Οι ηγέτες του σολομού χρησιμοποιούν επιχειρηματικές συναντήσεις για να καθοδηγήσουν και να προτρέψουν τους ανθρώπους να καταλάβουν πώς το τι κάνουν επηρεάζουν τον πελάτη. Οι ηγέτες του σολομού ρωτούν συνεχώς εάν οι τακτικές που εξυπηρετούνται είναι συνδεδεμένες σε ολόκληρη την οργάνωση. Οι ηγέτες του σολομού δεν φοβούνται να ανταλλάξουν βραχυπρόθεσμα κέρδη για μακροπρόθεσμα οφέλη με τους πελάτες. Ξέρουν πώς να εξηγήσουν τη δέσμευση προς το διοικητικό συμβούλιο και την εταιρεία, ώστε να μπορούν να μεταφέρουν αυτή τη σαφήνεια σε όλους τους άλλους. "~ Υπεύθυνος Εξυπηρέτησης Πελατών:
Πάρτε μια σελίδα από τις ενέργειες των ηγετών των πελατών με το έντερο και τα έντερα. Αυτές οι δέκα ενέργειες θα φέρουν την προσωπική σας σφραγίδα στη σχέση σας με τους πελάτες:
1. Ξέρτε τι θέλετε να είστε για τους πελάτες σας
Η επιχείρησή σας θα συνεχίσει να λειτουργεί με αυτόματο πιλότο, οι λειτουργίες κάθε περιοχής (υπηρεσία, υποστήριξη, μάρκετινγκ, λειτουργίες, πωλήσεις κ.λπ.) που αναπαράγονται από αυτό που κάνουν - χωρίς πολύ πραγματική συζήτηση για το τι σημαίνει για τους πελάτες, και πώς τα επηρεάζει. Όπως ο ηγέτης με το έντερο, αφιερώστε χρόνο για να το μαγειρέψετε και να κερδίσετε τη σαφήνεια του τρόπου με τον οποίο θέλετε οι πελάτες σας να σκεφτούν για εσάς και τον μεγαλύτερο σκοπό που τους αποδίδετε.
2. Επικοινωνήστε με αυτόν τον σκοπό για την επιχείρησή σας
Αυτό μπορεί να φανεί προφανές, αλλά είναι καταπληκτικό το πόσες εταιρείες έχουν κάθε κομμάτι της εταιρείας τους που καθορίζει τι κάνουν ξεχωριστά - τα μέρη δεν προστίθενται για τους πελάτες. Για παράδειγμα, ένας αναδυόμενος ιδιοκτήτης σπιτιού άλλαξε την αποστολή του από τον «εργολάβο του κτιρίου» στην «παράδοση στο αμερικανικό όνειρο». Αυτό ήταν τόσο για την εσωτερική του ομάδα (πιθανώς περισσότερο) παρά για τους πελάτες. Κάνετε αυτό το τεστ αντοχής για να δείτε πόσο συνδεδεμένη είναι η εταιρεία σας γνωρίζοντας την υψηλότερη αποστολή που όλοι χρησιμεύουν συλλογικά για τους πελάτες σας. Οι επόμενοι δέκα άνθρωποι που μιλάτε, απλά ρωτήστε τους, "Ποια είναι η δουλειά σας;" και "Ποια είναι η συλλογική μας δουλειά;" Θα εκπλαγείτε από τις ποικίλες απαντήσεις που θα λάβετε. Δεν υπάρχει αμφιβολία - αν δεν είστε ο φάρος για τους λέγοντάς τους όπου κατευθύνεστε, θα καταγράψουν την πορεία τους. Θα αποφασίσουν μόνοι τους από πού μεταφέρουν την εταιρεία σας για πελάτες.
3. Καθιέρωση οδηγιών για τον τρόπο αντιμετώπισης των πελατών
Εξετάστε τις διάφορες διαστάσεις της επιχείρησής σας και κάντε μια σειρά δηλώσεων σχετικά με τον τρόπο εμφάνισης καθενός από αυτούς στους πελάτες. Να είστε σαφείς σχετικά με το ποιο θα πρέπει να είναι το πλαίσιο αναφοράς στο μυαλό των ανθρώπων για τη λήψη αποφάσεων σχετικά με κάθε διάσταση και ποια είναι τα πρότυπά σας για την αντιμετώπιση του πελάτη.
4. Ακούστε την Front Line και μιλήστε στους πελάτες τακτικά
Η πρώτη γραμμή μιλάει με τους πελάτες σας κάθε μέρα. Σε τακτική βάση, να καθίσετε στο κέντρο τους και να τους ρωτήσετε ποια είναι τα βασικά ζητήματα. Αλλά μην ακούτε μόνο. Γράψτε τα θέματα και πάρτε κάποιον που έχει ανατεθεί να φροντίσει τα μεγάλα. Στη συνέχεια, προσεγγίστε προσωπικά τους πελάτες ώστε να κατανοήσουν σε μεγαλύτερο επίπεδο λεπτομερούς χαρακτήρα ακριβώς τι συμβαίνει, ώστε να ξέρετε τι να κάνετε γι 'αυτό. Κατόπιν διορθώστε τα προβλήματα. Αυτό είναι απλό, λειτουργεί, και βάζει το δέρμα σας στο παιχνίδι. Όταν αφήνετε την εταιρεία και τους πελάτες σας να γνωρίζουν την άμεση κατανόηση και συμμετοχή σας στην επίλυση αυτών των ζητημάτων, θα έχει αντίκτυπο και θα θέσει ένα πρότυπο και ένα παράδειγμα που θα μιμηθούν οι άνθρωποι.
5. Παρακολουθήστε τα παράπονα και κάνετε κάποια πράγματα σχετικά με αυτά
Πέρα από τις συνομιλίες που έχετε με την πρώτη γραμμή, δώστε τους κάποιο εργαλείο για την παρακολούθηση και την τάση αυτών των θεμάτων. Με αυτόν τον τρόπο, έχετε μια άμεση "χειροκίνητη συσκευή ελέγχου γκαζιού" για τη διεύθυνση της εταιρείας σας. Καθώς παρακολουθείτε αυτόν τον μήνα ανατροφοδότησης μετά από μήνα και χρόνο με το χρόνο, οι τάσεις θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε λεπτομερέστερα τι χρειάζονται οι πελάτες σας. Το πιο σημαντικό, αυτό το είδος πειθαρχίας θα σας επιτρέψει να πάρετε "πραγματικό χρόνο" δράση για την επίλυση των ζητημάτων που μπορεί να στέλνουν τους πελάτες σας μακριά. Ξέρω ότι όλοι θέλουν να ερευνήσουν τους πελάτες τους - αλλά πραγματικά - έχουμε εξαντλήσει τους πελάτες μας με τη μάζα που βγαίνει χωρίς προφανή δράση που ακολουθεί. Εάν πρέπει να κάνετε έρευνα για να λάβετε αυτά τα στατιστικά δεδομένα που όλοι επιθυμούμε, θα διαπιστώσετε ότι επικυρώνει αυτό που θα έχετε ήδη διαπιστώσει, ακολουθώντας τις τάσεις και την παρακολούθηση παραπόνων και ζητημάτων πελατών. Στην πραγματικότητα, αν η έρευνά σας σας λέει νέα πράγματα που δεν ξέρετε - είστε απλά πολύ μακριά από τους πελάτες σας - και σε μια πιο επισφαλής θέση στις σχέσεις σας μαζί τους.
6. Γνωρίστε τα τμήματα των πελατών σας και τον τρόπο με τον οποίο οι ανάγκες τους ποικίλλουν
Ειδικά όταν οι πόροι είναι σφιχτοί, θα θελήσετε να συγκεντρώσετε τους πελάτες σας ανάλογα με το πόσο εισόδημα παράγουν και την κερδοφορία τους. Από αυτές τις ομάδες, θα πρέπει να προσδιορίσετε τις κοινότητες σε ό, τι χρειάζονται από εσάς. Η πρόθεση δεν είναι ποτέ να μην εξυπηρετείτε όσους έχουν μικρότερη δυνατότητα κερδοφορίας - αλλά θα πρέπει να γνωρίζετε απολύτως τους συντελεστές ισχύος στους οποίους μπορεί να εξαρτάται περισσότερο το βιοτικό σας δυναμικό. Αφού γνωρίσετε αυτές τις ομάδες, μπορείτε να δημιουργήσετε δημιουργικούς τρόπους για την εξυπηρέτησή τους - κατανέμοντας τους πόρους σε συγχρονισμό με τα οικονομικά αποτελέσματα. Για παράδειγμα, μπορεί να έχετε έναν μεγάλο αριθμό μικρότερων πελατών οι οποίοι, αντί να στέλνουν ένα άτομο για να τους καλέσουν ξεχωριστά, μπορούν να συγκεντρωθούν για μια εκδήλωση δικτύωσης που τους ωφελεί όλους και μειώνει το κόστος για την εξυπηρέτησή τους.
7. Δώστε στην Front Line την Εκπαίδευση, την Υποστήριξη και τα Εργαλεία για να κάνουν τις δουλειές τους
Η πρώτη γραμμή είναι η εταιρεία στους πελάτες σας. Αυτό δεν είναι ο χώρος για να μειώσετε το κόστος. Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε άφθονους πόρους για να διασφαλίσετε ότι έχουν ό, τι χρειάζονται για να δώσουν στους πελάτες σας αυτό που χρειάζονται. Αυτό σημαίνει άφθονη επικοινωνία από εσάς (που δεν θα κοστίσει τίποτα), αλλά και τη σωστή εκπαίδευση, ανάπτυξη δεξιοτήτων και τεχνολογικούς πόρους. Για παράδειγμα, δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να βάζεις έναν πελάτη μέσω της παρακολούθησης του αγώνα πωλήσεων με τον αργό χρόνο απόκρισης ή με ανεπαρκές υλικό υποστήριξης ή ακούγοντας έναν φορέα παροχής υπηρεσιών που αγωνίζεται με ένα σύστημα για να βρει πληροφορίες για τον πελάτη.
8. Διεξαγωγή μιας τριμηνιαίας ή μηνιαίας συνάντησης αναθεώρησης ζημιών πελατών
Αυτή είναι μια ισχυρή τεχνική διαχείρισης κέρδους που μπορείτε να ξεκινήσετε σήμερα. Για να προετοιμαστείτε για αυτή τη συνάντηση, συντάξτε τα δεδομένα σχετικά με τις αναταραχές των πελατών, ώστε να γνωρίζετε ποιοι πελάτες χάσατε και γιατί. Επιπλέον, αναθέστε στους υπευθύνους σας να πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις έως και δέκα πελάτες που έχουν απομείνει κατά τη διάρκεια του μήνα ή του τριμήνου για να σας εντοπίσουν γιατί έχουν φύγει. Δεν υπάρχει τίποτα εξίσου συναρπαστικό με τον πελάτη να μιλάει σωστά σε κάποιον που έχει λογοδοσία για να κάνει κάτι να συμβεί. Οι πελάτες είναι συχνά τόσο έκπληκτοι από την προσπάθεια που θεωρούν ότι δοκιμάζουν ξανά την εταιρεία. Αφού ολοκληρώσετε τις κλήσεις, καλέστε τη σύσκεψη για να συζητήσετε τι συμβαίνει με τους πελάτες σας και τι τους οδηγεί μακριά. Σε εκείνη τη συνάντηση να ευθυγραμμιστεί με τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να δοθεί προτεραιότητα στα θέματα και να ανατεθεί η λογοδοσία. Χρησιμοποιήστε επακόλουθες συνεδριάσεις ελέγχου ζημιών για να παρακολουθείτε την πρόοδο στην επίλυση προβλημάτων, συνεχίζοντας τη διαδικασία κλήσης των πελατών που έχουν αποτύχει.
9. Παρακολουθήστε τους πελάτες σας
Πρέπει να γνωρίζετε τη ροή των πελατών σας μέσα και έξω από την επιχείρησή σας. Είναι ο ευκολότερος τρόπος για να κάνετε τους πελάτες με όρους μιας «βαθμολογίας» που μπορούν να ακολουθήσουν οι άνθρωποι και μπορείτε να κρατάτε συνεχώς νου. Βρείτε έναν τρόπο να καταλάβετε πώς να παρακολουθείτε συνεχώς, να συζητάτε ενεργά και να διαχειρίζεστε αυτά τα πέντε πράγματα για τους πελάτες σας. Αυτές είναι οι μετρήσεις των αντάρτικων, σας βοηθούν να ενεργοποιήσετε τον πελάτη στην ημερήσια διάταξη της επιχείρησής σας:
Μετρικό 1 - Νέοι πελάτες - Όγκος και αξία Μετρικό 2 - Απώλειες πελάτες - Όγκος και αξία Μετρικό 3 - Ανανεώσεις με αιτίες Μετρικό 4 - Έσοδα και Κερδοφορία ανά Ομάδα Πελατών Metric 5 - Παραπομπές ανά ομάδα πελατών
10. Αποδείξτε με τις ενέργειές σας Τέλος, λάβετε τις ενέργειες που είναι καλές για τους πελάτες σας. Εκτελέστε σαφείς αποφάσεις αποφάσεων που θέτουν τον πελάτη πρώτα - κατόπιν αφήστε ΚΑΘΕ όλοι να γνωρίζουν τι είναι - οι πελάτες σας, οι προμηθευτές σας και το πιο σημαντικό, η εταιρεία σας. Αυτό είναι που ψάχνουν οι άνθρωποι - για να δούμε αν υπάρχει περισσότερη πίσω από την δέσμευση του πελάτη από το χείλη. Πρέπει να αποδείξετε ότι υπάρχει. Πιστοποίηση εικόνας: Τέλος της γης
