Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη είναι η πρώτη προτεραιότητα για πολλές επιχειρήσεις σήμερα. Από την αναβάθμιση των ιστότοπων τους στη δημιουργία εφαρμογών για κινητά, όλοι θέλουν να παρέχουν στους πελάτες περισσότερους λόγους να αγοράσουν περισσότερα πράγματα από αυτά. Αλλά όλες αυτές οι προσπάθειες για να προσθέσετε τις τελευταίες και μεγαλύτερες στην κοινωνική / κινητή τεχνολογία για να δημιουργήσετε καλύτερες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, παραβλέποντας τα βασικά πράγματα όπως η εξασφάλιση ότι οι παραγγελίες παραδίδονται στους προορισμούς τους μπορούν να καταστρέψουν όλες αυτές τις προσπάθειες.
$config[code] not foundΗ Elie Chalita, υπεύθυνη προϊόντων για τη λύση πληροφοριών για την παγκόσμια τοποθεσία Loqate, μοιράζεται μαζί μας πόσο σημαντική είναι η σωστή αντιμετώπιση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. (Αυτή η μεταγραφή έχει τροποποιηθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο πρόγραμμα αναπαραγωγής ήχου στο τέλος αυτού του άρθρου.)
* * * * *
Elie Challita: Ήμουν μηχανικός, αποφάσισα τότε ότι ήμουν κουρασμένος από την κωδικοποίηση. Έτσι πήγα στη σχολή επιχειρήσεων και κατευθείαν στο Loqate στη συνέχεια.
Από τότε που ξεκίνησα με την Loqate, είχα την ευθύνη να καθοδηγήσω την εκστρατεία CRM, να κάνουμε την ανάλυση της αγοράς και να μας βάλετε ουσιαστικά στο χάρτη CRM.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μιλήσετε λίγο περισσότερο για το Loqate;
Elie Challita: Το Loqate παράγει λογισμικό που μπορεί να πάρει οτιδήποτε αόριστα μοιάζει με διεύθυνση από οποιαδήποτε χώρα του κόσμου, να το αναλύσει, να βγάλει τα εξαρτήματά του, να επαληθεύσει κάθε ένα από αυτά, και στη συνέχεια να σας το δώσει πίσω στην ακριβή μορφή της χώρας.
Αν θέλετε να στείλετε ένα δώρο στη Γιαγιά στην Ιαπωνία, βεβαιωθείτε ότι έχει τη σωστή διεύθυνση, για παράδειγμα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μοιάζει με κάτι εύκολο να γίνει σωστό. Αλλά στο ηλεκτρονικό εμπόριο, δεν είναι όλες οι διευθύνσεις έρχονται σωστά. Ποιος είναι ο αντίκτυπος της λάθος διεύθυνσης;
Elie Challita: Μπορείτε να έχετε μια εκπληκτική εκστρατεία μάρκετινγκ, τις καλύτερες προσφορές στον πλανήτη. Εάν δεν έχετε αγοράσει τον πελάτη στο κατώφλι του, δεν θα αγοράσει ποτέ ξανά από εσάς. Εάν χρεώσετε την παράδοση για πρώτη φορά ή δεν το πάρετε εκεί καθόλου ή το πάρετε εκεί μια εβδομάδα αργά, ο πελάτης θα είναι αρκετά δυσαρεστημένος.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μιλήσετε για τον πραγματικό αντίκτυπο του να μην αποκτήσετε τον πελάτη τα αγαθά του επειδή έχετε μια κακή διεύθυνση;
Elie Challita: Είχαμε σχεδόν το 40% των ανθρώπων να πάρουν τη δική τους διεύθυνση στο σπίτι λάθος όταν πληκτρολογούν μέσα. Βεβαίως, πολλά λάθη είναι ήσσονος σημασίας. Αλλά μπορούν ακόμα να πετάξουν τη ναυτιλία. Περισσότερο από αυτό, οι περισσότερες εταιρείες δεν επαληθεύουν τις διευθύνσεις. Υποθέτουν ότι είναι σωστό. Μπορεί να παραδοθεί, αλλά σε πολλές περιπτώσεις, απλά δεν θα φτάσει εκεί.
Κάθε πακέτο που δεν παραδίδετε σωστά, έχετε διαγράψει κάθε πιθανό κέρδος σε αυτό. Μπορεί να χρειαστεί να επιστρέψετε στον πελάτη, να στείλετε κάτι ξανά - τα προϊόντα μπορεί να χαθούν / καταστραφούν. Γι 'αυτό έχετε κάνει μια αρκετά εγγυημένη πώληση - σε μια απώλεια για να αρχίσει με. Τώρα αυτή είναι η βασική τιμή.
Το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι ότι θα χάσετε την αξία ζωής του πελάτη στη συνέχεια. Αυτό που είναι ακόμη χειρότερο, στην εποχή του Yelp και των online αναθεωρήσεων, είναι ότι ο πελάτης μπορεί να οδηγήσει 9 έως 15 ευκαιρίες με μία κακή αναθεώρηση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ας σκεφτούμε αυτό. Επειδή αυτός ο πελάτης βάζει τη διεύθυνσή του σε λάθος, μπορεί να μην πάρει το πακέτο του. Αν το πάρουν, θα καθυστερήσει. Έτσι, κάθε περίπτωση, δεν είναι καλό. Και οι πιθανότητες είναι ότι ο πελάτης θα μπορούσε να είναι πολύ αναστατωμένος. Μπορούν να πάνε στο λογαριασμό τους στο Yelp ή στο Twitter, μπορεί να έχουν και χιλιάδες οπαδούς, και μπορούν να σας φουσκώσουν γιατί δεν έλαβαν το προϊόν τους εγκαίρως ή δεν το πήγαν καθόλου. Και θα μπορούσε να ήταν επειδή έβαλαν τη δική τους διεύθυνση σε λάθος.
Elie Challita: Ναι. Πολύ εύκολα.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Έτσι, η εμπειρία των πελατών, αν και όχι η υπαιτιότητα της εταιρείας, θα μπορούσε να επηρεαστεί τρομερά.
Elie Challita: Ναί. Το πράγμα που πρέπει να θυμόμαστε είναι ότι τα ατυχήματα συμβαίνουν και ο πελάτης δεν νοιάζει την ευθύνη του οποίου είναι, ακόμη και αν ήταν δικό του λάθος. Η εταιρεία είναι πάντα εκείνη που πρέπει να το διορθώσει αργότερα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: σωστά.
Elie Challita: Έτσι, όταν μπορείτε να λύσετε αυτό το πρόβλημα, έχοντας ένα πολύ απλό κομμάτι λογισμικού που τρέχει πάνω από την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας, γιατί δεν θα το κάνατε;
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τότε υπάρχει και η άλλη περίπτωση της γιαγιάς. Μπορεί να θέλει σάλτσα μπάρμπεκιου και είναι στην Ιαπωνία. Θα μπορούσε να βάλει τη διεύθυνσή της με τον τρόπο που συνηθίζουν να την τοποθετεί εκεί.
Elie Challita: Ναί.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Θα μπορούσατε να είστε στο Τέξας. Παίρνετε αυτήν την παραγγελία και βλέπετε αυτό. Είναι μια πολύ καλή διεύθυνση, απλώς δεν είναι με τη μορφή που συνηθίζετε να βλέπετε.
Elie Challita: Μπορεί να μην είναι καν στην ίδια γλώσσα ειλικρινά. Μην κατακερματιστείτε το USPS ή το FedEx, αλλά δεν περιμένω από τον μέσο χειριστή να αποκωδικοποιήσει μια ιαπωνική διεύθυνση αν εργάζεται σε ένα ναυτιλιακό κέντρο στο Ντάλας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έτσι θα μπορούσε να συμβαίνει το δικαίωμα όλων, αλλά το πακέτο εξακολουθεί να μην φτάνει εκεί … και μαντέψτε τι; Ο πελάτης θα σας φλέξει ξανά στο Yelp.
Elie Challita: Οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν πολλά να χάσουν από κάθε λάθος. Ακόμη και όταν δεν υπάρχει λάθος, θα χάσετε αρκετά, επειδή είστε μοναδικά ευάλωτοι στους πελάτες σας σήμερα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Κάτω, πολλοί λαοί ξοδεύουν πολύ χρόνο / προσπάθεια στην εμπειρία του πελάτη. Θα μπορούσαν να κάνουν όλα αυτά και ακόμα να μπερδευτούν. Ή τουλάχιστον χάσετε ένα κομμάτι κλειδί μόνο και μόνο επειδή δεν έχουν τη σωστή διεύθυνση.
Elie Challita: Ακριβώς. Αν δεν μπορείτε να εκπληρώσετε την βασική πτυχή της επιχείρησής σας, η οποία παίρνει αυτή την αγορά στην πόρτα του πελάτη, κινδυνεύετε. Δεν έχει σημασία τι άλλο κάνετε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν να μάθουν περισσότερα για το Loqate;
Elie Challita: Σας προτείνω να πάτε στην ιστοσελίδα μας, Loqate.com.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
