Έχεις ένα θυμωμένο-κανέναν, καθαρό πελάτη στο κατάστημά σου. Προκαλούν ένα ruckus και σαφώς κάνει τους άλλους πελάτες σας άβολα. Τι μπορείτε να κάνετε για να κρατήσετε τα πράγματα εκτός σπειροειδούς;
Πώς να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο πελάτη
Προγραμματίστε το μέλλον
Πριν συμβεί κάτι τέτοιο, προγραμματίστε το πώς να το χειριστείτε. Αν το κατάστημα λιανικής πώλησης βρίσκεται σε περιοχή με παρουσία ασφαλείας, όπως ένα εμπορικό κέντρο, έχετε τον αριθμό τηλεφώνου για ασφάλεια στον μετρητή πληρωμής ή στην ταχεία κλήση, μαζί με τον αριθμό τηλεφώνου για τοπική αστυνομία ή σερίφη.
$config[code] not foundΕκπαιδεύστε τους πωλητές σας να είναι προσεκτικοί. Με χαιρετισμό των πελατών καθώς μπαίνουν στο κατάστημα και παρακολουθώντας όλο το κατάστημα, μπορούν συχνά να εντοπίσουν κάποιον που γίνεται αναστατωμένος. Για παράδειγμα, εάν σχηματίζεται μια μακρά γραμμή στον μετρητή πληρωμής, ένας θυμωμένος πελάτης μπορεί να ξεκινήσει κοιτάζοντας οργισμένα στο ρολόι του, στη συνέχεια να αρχίσει να αναστενάζει δυνατά, στη συνέχεια να βηματοδοτεί και να μουρμουρίζει για τον εαυτό του. Φτάνοντας σε αυτόν με ένα proactive, "Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας σήμερα? Θα είμαι μαζί σας το συντομότερο δυνατό ", μπορεί να βοηθήσει.
Εξηγήστε στους πωλητές σας πώς να χειριστεί τους απατεώνας πελάτες χρησιμοποιώντας τις παρακάτω συμβουλές.
Συνεργαστείτε με τον Πελάτη
Μείνε ψύχραιμος. Είναι φυσικό να παίρνετε αμυντικά όταν κάποιος είναι θυμωμένος σε μας, αλλά η ηρεμία είναι το καλύτερο εργαλείο σας σε αυτή την κατάσταση. Αυξάνοντας τη φωνή σας, υποστηρίζοντας ή είναι σαρκαστική θα κλιμακώσετε μόνο την κατάσταση.
Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη. Ανακαλύψτε το όνομα του ατόμου και χρησιμοποιήστε το ενώ μιλάτε μαζί του: "Mr. Wilson, μπορείς να μου εξηγήσεις το πρόβλημα για να μπορώ να βοηθήσω; "
Ακούω. Μέχρι τη στιγμή που ένας πελάτης εκρήγνυται με οργή, το πραγματικό πρόβλημα που προκάλεσε την οργή δεν είναι το πρωταρχικό ζήτημα στο μυαλό τους. Αφήστε τον πελάτη να σας εξηγήσει τι είναι θυμωμένος. Μην διακόπτετε, ανεξάρτητα από το πόσο άσχετο φαίνεται. Πρέπει να τους αφήσετε να βγάλουν τα συναισθήματά τους πριν μπορέσουν να είναι λογικοί.
Ενώ ακούτε, προσέξτε τη γλώσσα του σώματός σας. Κοιτάξτε τον πελάτη στο μάτι. Μην τοποθετείτε μια αμυντική στάση, όπως τη διέλευση των όπλων σας. Χρησιμοποιήστε μια ανοιχτή στάση. αυτό δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να ακούσετε. Μην τρελαίνετε, δείχνετε ανυπομονησία, κυλάτε τα μάτια σας, σηκώνετε τα φρύδια σας ή αναστενάζετε.
Μόλις ο πελάτης τελειώσει μιλάει, εκφράζει την κατανόησή του, εστιάζοντας πρώτα στα συναισθήματα και το δεύτερο πρόβλημα: "Λυπάμαι που αισθάνεστε απογοητευμένοι από τον X."
Στη συνέχεια, ακολουθήστε μια προσέγγιση "είμαστε σε αυτή την από κοινού" για το πραγματικό πρόβλημα. Συλλέξτε τον θυμωμένο πελάτη να συνεργαστεί μαζί σας για να βρει μια λύση: "Ας βρούμε μια λύση που θα είστε ικανοποιημένοι."
Φυσική
Εάν ανησυχείτε, ο πελάτης πρόκειται να γίνει σωματικά επιθετικός ή βίαιος:
Ποτέ μην αγγίζετε έναν θυμωμένο πελάτη. Μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να φτάσετε και να πατήσετε το άτομο στον ώμο ή να αγγίξετε ελαφρά το χέρι του. Αυτό θα μπορούσε να τους προκαλέσει ακόμα μεγαλύτερη ενοχλήσεις ή να σας θέσει σε κίνδυνο.
Βάλτε κάτι ανάμεσα στον εαυτό σας και τον πελάτη, όπως ο μετρητής πληρωμής ή ένα γραφείο. Εάν δεν μπορείτε να βάλετε ένα φυσικό εμπόδιο μεταξύ των δύο σας, αφήστε πολλά πόδια του χώρου. Το να είσαι πολύ κοντά σε έναν θυμωμένο πελάτη μπορεί να τον κάνει να αισθάνεται απειλημένος.
Πάρτε το θυμωμένο πελάτη κατά μέρος. Ζητήστε από τον πελάτη να σας ακολουθήσει σε άλλο τμήμα του καταστήματος για να συζητήσετε το πρόβλημα. Αν ο πελάτης είναι κάποιος που ευδοκιμεί στο δράμα του να είναι το κέντρο της προσοχής, η απομάκρυνση από άλλους πελάτες μπορεί να βοηθήσει στην απομάκρυνσή τους.
Υπενθυμίστε στο άτομο την παρουσία άλλων πελατών. "Κύριε, καταλαβαίνω ότι είστε αναστατωμένοι, αλλά αναστατώνετε τους άλλους πελάτες μου. Μπορούμε να το συζητήσουμε ήρεμα; "
Διατηρήστε την αυτοπεποίθηση και τον έλεγχο. Είναι σημαντικό να τεθούν όρια στην κατάσταση. Υπενθυμίστε στον πελάτη ότι θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος, αλλά για να το κάνετε αυτό, πρέπει να ηρεμήσετε.
Πάρτε τα έξω
Εάν δεν λειτουργεί καμία από τις παραπάνω τακτικές, ζητήστε ήρεμα από τον πελάτη να φύγει. Στη συνέχεια, μετακινηθείτε προς την έξοδο του καταστήματος. Είναι πιθανό, αυτός ή αυτή θα σας ακολουθήσει - αν μόνο για να συνεχίσετε να σας φωνάζει. Συνεχίστε να κινείστε μέχρι να βγάλετε το άτομο έξω. Μείνετε έξω και περιμένετε μέχρι να πάει πίσω από το σπίτι.
Εάν ο πελάτης αρνείται να φύγει, πείτε του με ειλικρίνεια: "Κύριε, αν δεν φύγετε από το κατάστημα, θα πρέπει να καλέσω την ασφάλεια / την αστυνομία." Συχνά αυτό αρκεί για να επιστρέψει κάποιος πίσω στην πραγματικότητα.
Ουγγαρία της πρόληψης
Η καλύτερη προσέγγιση για την οργή των πελατών είναι να την αποτρέψουμε στην πρώτη θέση. Βεβαιώνοντας ότι το κατάστημά σας είναι επαρκώς στελεχωμένο. ότι εσείς και οι υπάλληλοί σας είστε προσεκτικοί σε αυτό που συμβαίνει στο εσωτερικό του καταστήματος. και ότι πάντα παρέχετε φιλική, αποτελεσματική εξυπηρέτηση, θα έχετε ένα ασφαλέστερο, πιο ευχάριστο περιβάλλον.
Πώς αντιμετωπίσατε έναν εξοργισμένο πελάτη στο κατάστημά σας; Πώς το χειρίσατε;
Ο πελάτης είναι θυμωμένος φωτογραφία μέσω του Shutterstock
1
